Le rivelazioni sull'e-commerce dallo studio .CO del 2021 forniscono linee guida per vendere di più

Lo studio 'Percezioni e utilizzo di Internet', realizzato da .CO Internet, conferma il trend di crescita del commercio elettronico segnato dalla pandemia, e fornisce indizi su come avere maggiore successo commerciale. Qui condividiamo i più rilevanti.

Nel contesto della pandemia, il commercio elettronico è diventato un alleato di milioni di colombiani per mantenere una certa "normalità" nelle loro case. Articoli e prodotti di uso quotidiano, come il mercato o il pranzo, così come altri prodotti di consumo come computer, televisori o abbigliamento, sono cresciuti esponenzialmente nelle vendite durante i mesi di confinamento.

I negozi online e i "marketplace" o centri commerciali virtuali sono diventati una grande vetrina virtuale per tutti i tipi di utenti, quelli che hanno già acquistato digitalmente e coloro che non lo sapevano o erano ancora riluttanti ad acquistare su Internet.

Sebbene l'e-commerce sia aumentato notevolmente, gran parte di questo slancio non è dovuto alla sua naturale evoluzione, ma piuttosto al fatto che i negozi fisici sono stati chiusi. Le vendite e le attività sarebbero diminuite quando sarebbe stato il momento di aprire e riattivare?

Lo studio  'Percezioni e uso di Internet', versione 2021, prodotto da .CO Internet e commissionato al Centro Nazionale di Consulenza rivela che il commercio elettronico è sicuramente arrivato in molte case e aziende per restare.

Lo studio, in cui sono state intervistate 1.040 persone di Bogotá, Medellín, Cali, la regione dei Caraibi, Santanderes e la regione del caffè, indica che 9 persone su 10 intervistate hanno effettuato acquisti tramite siti web o social network nell'ultimo anno.

Nelle grandi città c'è stato un andamento stabile che si è attestato intorno al 90%, mentre nelle regioni dove le percentuali erano inferiori –Caribe e Santanderes– hanno eguagliato il livello di acquisti delle altre.

Una scoperta importante, che riflette come la pandemia ha democratizzato l'e-commerce –male, ma ci è riuscito– è stato il volume degli acquisti per strati e per età: gli strati 1 e 2, e le persone tra i 46 e i 60 anni, sono stati quelli che hanno adottato meno acquisti online secondo lo studio nelle sue versioni 2019 e 2020, ma in questo sono riusciti quasi a equiparare le persone degli strati medi e superiori e quelli più giovani.

Il bilancio dopo la pandemia è positivo e si vede ampiamente un consumatore colombiano con maggiore fiducia nei processi di acquisto e vendita digitali.

Dall'altra parte del commercio elettronico, quella dei venditori, il cambiamento è stato più sottile: mentre dal 2019 al 2020 c'è stato un balzo tra coloro che hanno venduto qualcosa su Internet nell'ultimo anno – si è passati da 33 a 44 persone su 100 –, nello studio del 2021 l'aumento è stato di soli 2 punti, fino a 46.

In termini generali, questa tendenza al rialzo serve come prova per dimostrare che il commercio elettronico non è stato semplicemente una risposta alle misure sanitarie, ma anche un cambio di paradigma nel modo in cui i colombiani consumano.

“Durante l'ultimo anno, il Paese ha mostrato progressi significativi nell'ecosistema dell'e-commerce. Nel 2021 le vendite online sono state registrate per un valore di 39,9 miliardi di pesos, con un incremento del 40,2% rispetto al 2020, in cui sono stati venduti complessivamente 28,4 miliardi di pesos attraverso questo canale. Inoltre, gli ultimi 2 anni sono stati contrassegnati da comportamenti molto diversi nelle categorie di beni e servizi, a seguito della pandemia e delle diverse misure di isolamento preventivo”., spiega María Fernanda Quiñones, presidente esecutivo della Camera di commercio elettronico colombiano.

La fiducia e la sicurezza stanno aumentando, ma rimangono una sfida

Nonostante l'esplosione del consumo digitale nel 2020 si sia riflessa anche nella grande crescita delle minacce digitali, comprese le truffe dei commercianti fraudolenti, lo studio mostra che nel 2020 c'è stato un grande balzo nella percezione della sicurezza durante il processo di acquisto online: in Nel 2019, solo 62 acquirenti su 100 si sono sentiti più sicuri rispetto all'anno precedente, mentre nel 2020 si sono sentiti più sicuri 76. Nel 2021, 75 su 100 hanno dichiarato di sentirsi sempre più sicuri.

Ma questa maggiore sicurezza e fiducia non sono nate per caso, piuttosto sono il risultato di uno sforzo congiunto tra commercianti, sviluppatori dei loro siti web, piattaforme commerciali, mezzi di pagamento - da Nequi e Daviplata, carte di credito e il pulsante PSE quasi onnipresente– e altri attori dell'ecosistema digitale.

Lo studio evidenzia che i siti web delle imprese continuano ad essere il canale che genera più fiducia per gli acquisti online, nonostante 'app' e social network stiano progressivamente crescendo in tal senso.

Nel grafico dei canali di acquisto che generano sicurezza e fiducia, i siti web sono ancora lontani da 'app' e social network, anche se questi stanno progressivamente diventando più affidabili per gli acquirenti.

Tra i fattori più rilevanti affinché il consumatore medio si senta tranquillo ci sono la garanzia, il supporto e il fatto che provenga da un marchio riconosciuto o con buone referenze. Allo stesso modo, va anche notato che la presenza dei marchi sui social network è diventata un grande motore di vendita.

Come creare fiducia? 10 linee guida (Box)

Con gli indizi forniti dallo studio e le buone pratiche del settore, qualsiasi commerciante, anche il principiante, può fare i passi giusti in questa sfida di essere affidabile e ispirare sicurezza tra i suoi utenti. Questi sono alcuni di loro:

• Costruisci un sito web professionale, come il centro del tuo business digitale. Non cadere nella tentazione di non avere un sito web o di averlo trascurato.
  Ciò include l'uso di piattaforme e strumenti riconosciuti e collaudati, come WordPress per il sito Web e WooCommerce, Prestashop, Magento o VTEX per la piattaforma di e-commerce, hosting appropriato e diversi metodi di pagamento, ad esempio.
• Utilizzare un indirizzo web chiaro, affidabile e riconoscibile. Questo inizia con il nome della tua attività, se possibile senza modifiche, e ovviamente da un dominio riconosciuto a livello nazionale come .COM.CO o un dominio riconosciuto a livello globale come .CO.
• La sicurezza dovrebbe essere al centro del tuo sito web –e dell'intera strategia di commercio online–, a partire dal protocollo HTTPS.
• Il sito dovrebbe anche avere un bel design che sia di facile comprensione (usabilità), Per funzionare altrettanto bene sui telefoni (design reattivo), dovrebbe presentare descrizioni e foto del prodotto chiare e complete, una buona scrittura e ortografia e prezzi chiari e trasparenti. Insomma, tutto ciò che dà al cliente la sensazione di avere a che fare con un business 'davvero vero'.
• Fornisci informazioni sulla tua attività, anche se non è completamente formalizzato o l'attività sei solo tu. Assicurati di avere i seguenti elementi: la sezione 'chi siamo', un numero di telefono, un indirizzo fisico (se possibile), le politiche per il trattamento dei dati personali e pratiche commerciali - garanzie e resi, reclami, tempi di consegna, ecc. Ciò darà ai clienti un senso di trasparenza e vicinanza che li motiverà a fare clic sul pulsante "Acquista".
• Crea il tuo negozio inviare all'utente conferme di acquisto automatiche via mail (o cellulare).
• Se il tuo brand è nuovo, affidati ad altri brand che ti diano supporto e credibilità. Ad esempio, affilia la tua attività ad associazioni come il Camera di commercio elettronico colombiana, che ti supportano e ti incoraggiano ad adottare pratiche migliori.
• Ottimizza il negozio in modo che Google e altri motori di ricerca lo presentano quando gli utenti cercano prodotti o servizi come quelli che offri.
• Consenti agli acquirenti di recensire e valutare l'esperienza di acquisto e i prodotti. Questa è una sfida tecnica e di moderazione dei messaggi, ma aumenta immediatamente lo slancio degli acquisti.
• Allinea i tuoi social network con il design, i messaggi e le informazioni del tuo sito web. Notevoli differenze tra questi e il sito potrebbero confondere il potenziale acquirente e farlo fuggire dal tuo negozio.

Social network: un alleato efficace... ma solo un alleato

"Non costruire la tua casa sulla terra di qualcun altro": Questo è un consiglio di base che risparmierebbe molti mal di testa a imprenditori, uomini d'affari, commercianti e persino creatori di contenuti.

Cosa significa questo? Che sebbene i social network siano cresciuti come canale di vendita e siano nella vita quotidiana degli utenti -e potenziali clienti-, non dovrebbero essere al centro di una strategia di e-commerce, né alcun tipo di solida presenza digitale.

Cosa accadrebbe se il social network a cui un imprenditore ha dedicato tempo, fatica e denaro, e ha messo come cuore della sua attività, cambiasse le sue policy, o decidesse di addebitare una user fee o semplicemente chiudesse? Ebbene, la sopravvivenza dell'azienda è ad alto rischio.

Ciò non va contro il dare importanza ai social network come canali essenziali per il business, a cui prestare attenzione. Lo studio 'Percezioni e utilizzo di Internet' rivela che, sebbene la presenza nei social network sia fondamentale per rafforzare un brand e generare fiducia nel punto vendita, da soli sono ben lungi dall'essere i canali ideali: solo 10 acquirenti su 100 si sentirsi più sicuri in essi che nei siti web dei negozi o nelle loro "app".

Secondo lo studio, i migliori indicatori per i social network sono la serietà/responsabilità del venditore e la facilità di vedere i commenti degli altri acquirenti. Ciò può essere correlato al fatto che si tratta principalmente di affari personali e, quindi, transazioni tra persone, non tra marchi e acquirenti. Il parere degli altri utenti, poi, diventa un fattore molto utile per risolvere dubbi e avere più tranquillità in fase di acquisto.

Curiosamente, un aspetto che ha promosso i social network come canale di vendita è stata la possibilità di pagamento in contrassegno. La possibilità di ordinare un prodotto e pagare in contanti al ricevimento è una caratteristica che dimostra che, in paesi come la Colombia, il contante è ancora uno dei metodi di pagamento più dominanti, sebbene l'inclusione finanziaria e l'uso di pagamenti digitali o elettronici è in crescita e diventano uno scopo del paese.

Guardando al futuro, i social network diventeranno ancora più rilevanti per i negozi online, al punto che il concetto di omnicanale non è più esclusivo delle aziende più grandi.

Cosa fare con i social network? 7 linee guida (Box)

• Allinea i tuoi social network al sito Web (il negozio online ufficiale) e ad altri fronti come l'app mobile e la pubblicità. Questo, nel design, nel linguaggio, nei messaggi e in tutto il resto.
• Adattati a ogni social network. Ciò non contraddice il punto precedente: adatta i formati, gli stili e i messaggi a ciascun social network, senza perdere coerenza tra loro e con il tuo sito web.
• Fai una presenza nelle reti in cui si trovano i tuoi potenziali acquirenti. Se i tuoi prodotti sono per i giovani, ad esempio, LinkedIn probabilmente non è il posto migliore per essere più attivi, ma piuttosto Instagram e TikTok; Allo stesso modo, se vendi servizi professionali, LinkedIn potrebbe essere la rete ideale.
• Content marketing: oltre la pubblicazione dei prodotti. Crea post che vadano oltre i prodotti e le promozioni. Ad esempio, storie di successo (di clienti soddisfatti), guide su come utilizzare o sfruttare i tuoi prodotti o servizi, video di testimonianze e studi. Questo è il content marketing e può essere altrettanto importante o più importante della pura pubblicità.
• Le reti sono sociali. Approfitta della tua presenza per ottenere feedback dai tuoi clienti, rispondere alle domande e interagire con gli altri. Questo ti permette di comprendere meglio il mercato e, allo stesso tempo, generare più fiducia ed empatia.
• Usa saggiamente la pubblicità online. Non investire di più se non hai un piano chiaro, una segmentazione adeguata per definire chi raggiungere e non hai fatto qualche esperimento prima per scoprire cosa funziona.
• Misurare. Prendi le metriche delle tue pubblicazioni e altre azioni sulle reti e queste saranno le tue alleate per prendere decisioni migliori.