“La Inteligencia Artificial no nos reemplaza. En su lugar, nosotros hablamos de humanos aumentados. El agente lo que hace es aumentar la inteligencia a nuestro equipo de CXM para dar respuestas más rápidas y efectivas”, afirma Alejandro Gálvez, vicepresidente de Transformación Digital de Seguros Mundial.
Esta frase tal vez resume la postura tecnológica de la digitalización tras la firma Seguros Mundial, una de las compañías más reconocidas del sector tras más de 50 años de trabajo en un nicho demandante que reúne infinidad de datos en diferentes formatos.
“En este momento ostentamos el tercer puesto en seguros generales en Colombia”, añade Gálvez, quien recuerda el primer acercamiento de su empresa con los agentes de IA: “Hace un par de años nos invitaron al evento de Salesforce en San Francisco; allí conocimos esa tecnología y luego nos sentamos con el área de experiencia de cliente, quienes nos dijeron: ‘experimentemos a ver cómo nos va’”.
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Agentes para responder a la demanda
“Para contextualizarlos, la industria de seguros crece al 6 %. Nosotros crecimos el año pasado el 22 %. Eso no solamente se ve en volumen de ingresos, sino en volumen de reclamaciones, de atenciones y en el número de llamadas que recibimos”, dice Edsson Estupiñán, gerente de Transformación Digital e Innovación de esta aseguradora.
Ante la necesidad de absorber la demanda sin incrementar de forma lineal la planta de personal, la compañía planteó la transición hacia un modelo corporativo basado en agentes. El despliegue de estas herramientas se estructuró a partir de la plataforma CRM (Salesforce) que la aseguradora ya utilizaba desde hace cinco años.
Estupiñán explicó que la compañía cuenta con Knowledge, una base de datos que consolida el conocimiento de la organización, incluyendo procedimientos, respuestas para clientes, casos de uso y características de los productos. Con Salesforce, la empresa reemplazó las búsquedas manuales por un agente conversacional capaz de consultar esa información y entregarla a los empleados en tiempo real.
“No queríamos ir a buscar en la base de datos; queríamos interactuar con un agente para que este le cuente al empleado qué cosas hay en la base de datos. Y eso por sí solo logró que el tiempo de espera de una llamada en el centro de experiencia disminuyera en un 15 %”, afirma Estupiñán.
Casos de aplicación y resultados operativos
Otro frente de implementación tecnológica en Seguros Mundial se concentró en la gestión del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), un producto de alta penetración en el mercado colombiano donde la entidad posee una participación líder.
Debido a la naturaleza de los siniestros viales, la operación genera un volumen crítico de requerimientos legales, tales como tutelas y derechos de petición. Los agentes autónomos se programaron para realizar el preprocesamiento de estos documentos y estructurar borradores de respuesta.
“Por la naturaleza de estas situaciones, recibimos un volumen muy importante de derechos de petición y otros requerimientos formales. Para agilizar este proceso, estamos utilizando agentes que analizan cada solicitud y preparan un borrador. Luego, un abogado o un profesional de servicio al cliente revisa el contenido, realiza los ajustes necesarios y autoriza la respuesta”, afirma Estupiñán, a lo que agrega:
“Con esta estrategia hemos incrementado nuestra capacidad operativa y estamos absorbiendo una carga de trabajo equivalente a la de tres personas adicionales en los equipos de atención al cliente”.
Integración tecnológica y proyecciones del sector
La evolución de la infraestructura digital de Seguros Mundial también incluyó la simplificación de su ‘stack tecnológico’ mediante la consolidación de procesos. Anteriormente, la gestión de un caso requería transferir la información desde el CRM hacia un gestor de procesos de negocio (BPM) externo, para luego devolverla a la plataforma inicial al momento del cierre.
La empresa incorporó las funciones del BPM directamente en el CRM de Salesforce tras comprobar que la lógica de los procesos podía adaptarse a esa plataforma. La eliminación de la herramienta externa redujo la necesidad de que los analistas alternaran entre diferentes aplicaciones y optimizó los tiempos de resolución. Desde el punto de vista financiero, la centralización de los sistemas representó un ahorro estimado de varios cientos de miles de dólares al año para la aseguradora.
Por otra parte, Gálvez destaca que, para resolver la compatibilidad entre las plataformas globales y las exigencias de la regulación colombiana, la organización utiliza MuleSoft como capa de integración basada en API. Asimismo, Salesforce ha evolucionado hacia arquitecturas abiertas que permiten a agentes y plataformas de distintos proveedores consultar repositorios de datos unificados de forma descentralizada.
De cara al futuro, los voceros señalan que las proyecciones del sector asegurador apuntan a la llegada del modelo de Open Insurance, equivalente a las dinámicas de intercambio de datos que hoy caracterizan al Open Finance. Este escenario normativo y tecnológico obligará a las empresas a implementar integraciones seguras que garanticen la portabilidad de los datos de los usuarios, un contexto en el que la tecnología será un aliado fundamental.
