“El Agentforce World Tour es el evento de innovación agéntica más importante del país. Aquí vienen empresas y clientes a contarnos sus historias de cómo se están convirtiendo en agénticas”, afirmó Juan Manuel Mesa, gerente de Salesforce para Colombia, en medio del evento anual más importante de este fabricante en el país.
Con más de 600 asistentes congregados en el Hotel Grand Hyatt de Bogotá, esta versión del Agentforce tuvo a los agentes de IA como sus principales protagonistas. Un punto que destaca Mesa al recordar que las empresas agénticas son aquellas donde los trabajadores humanos y los agentes autónomos de IA coexisten y operan al mismo nivel de capacidades, trabajando en conjunto para aumentar la productividad y la eficiencia de la compañía.
Como parte de su apuesta por el modelo de empresa agéntica, Salesforce ha articulado una arquitectura tecnológica en torno a varios pilares: Data 360, que actúa como la capa de contexto que unifica y activa los datos corporativos en tiempo real; Customer 360, donde convergen las aplicaciones de negocio y la gestión de la relación con los clientes; Slack, como espacio de colaboración e interacción entre equipos y agentes; y Agentforce, la plataforma para diseñar, probar, desplegar, supervisar y escalar agentes de IA en entornos empresariales.
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¿Cómo ser una empresa agéntica?
De acuerdo con Mesa, el panorama de la IA ha dado un giro definitivo hacia la autonomía, “pasando de la Inteligencia Artificial predictiva, donde realmente lo que nosotros hacíamos era recomendar”. El directivo aclaró el alcance de las herramientas actuales al señalar que“ahora los agentes autónomos no solo te recomiendan, sino que también tienen la capacidad de razonar y de actuar”.
Pero llegar a esta fase no es algo gratuito. El directivo destacó que se necesitan tres pilares base: “Primero, los datos. Garantizar que sean datos limpios, armonizados. Quiere decir que sean datos que tengan la misma identidad de todos sus clientes, que no se repitan. Una vez teniendo esos datos limpios, ya sean de fuentes internas o también de fuentes externas, usted puede alimentar los agentes de Agentforce. Y al final, usted necesita una capa, una interfaz agéntica. Y la interfaz agéntica es Slack”.
Para Salesforce, Slack es la interfaz donde conviven los agentes, donde se convocan y comunican con el resto del equipo. “Slack es donde trabajamos en conjunto, donde se comparten y se aprueban temas, donde hay procesos. Al final se convierte en una plataforma de colaboración. Esos son los tres pilares. No importa el segmento de industria, no importa el tamaño, usted puede volverse una empresa agéntica”, dijo el directivo.
¿Casos de éxito?
Durante el desarrollo del tour en Bogotá también se expusieron múltiples casos de éxito de compañías locales tras incorporar la capa agéntica. Entre los ejemplos destacados de la jornada se mencionaron firmas de la industria de seguros, empresas del sector automotriz y agroindustrial, además de plataformas del entorno financiero.
El sector asegurador demostró el impacto de los agentes autónomos en canales clave. Dahil García, vicepresidente de Tecnología de HDI Seguros Colombia, expuso el uso de agentes en WhatsApp para resolver dudas en lenguaje natural, cotizar y emitir pólizas automáticamente. Un proceso que elevó sus ventas entre un 15 % y un 20 % en varios segmentos, mejorando en 3 puntos la conversión en clientes con baja propensión de compra.
Por su parte, Sura Colombia desarrolló un piloto para su programa de patología mamaria en Health Cloud. Nathalia Tapias Pérez, product owner de Health Cloud de esta firma, destacó cómo su agente es capaz de recopilar el historial clínico en menos de un minuto y automatizar tareas operativas, mitigando la brecha por rotación de personal y permitiendo que los gestores clínicos se enfoquen por completo en el cuidado de las pacientes.
En lo que se refiere al sector agroindustrial, Ricardo Corredor, gerente corporativo de tecnología e innovación deItalcol, compartió los retos y logros de unificar la gestión comercial de sus líneas B2B y de consumo masivo, integrando también a empresas hermanas como Carnes Casablanca y Huevos Santa Reyes, entre otras.
Por último, Manuel Guillermo Pita Rivera, mánager de experiencia y operaciones SAC de RappiPay, expuso cómo escaló su modelo de servicio frente a un crecimiento masivo de usuarios. La compañía implementó en cuatro meses herramientas como Service Cloud, Digital Engagement e Instant Bot, integrando además su primer paquete de agentes autónomos. Este despliegue tecnológico redujo los reclamos mensuales y aceleró la velocidad de atención al cliente en un 17 %.
