Las dinámicas que se han desarrollado ‘a la fuerza’ debido a la necesidad de acudir al trabajo remoto como una fórmula para enfrentar la situación actual han afectado de diversas manera a las personas, a las empresas y hasta a los gobiernos.
Hace algunos años, una preocupación de los alcaldes y gobernadores era lograr que empresas que pertenecen a industrias generadoras de empleo establecieran sus operaciones en sus ciudades: “Instala tu call center en mi territorio, así me generas empleo“. Hoy, esa situación carece de sentido. Al menos eso es lo que piensa Mariano Castaños Zemborain, director general de Desarrollo de Negocio para el grupo Konecta en Estados Unidos y Latinoamérica.
Ahora, en vez de convencer a las empresas de que tengan instalaciones en sus ciudades, lo que tienen que hacer los alcaldes es garantizar que su ciudad tiene condiciones de conectividad suficientes para que el talento que hay en ellas pueda involucrarse en este tipo de trabajo. “Y cambia el juego: la ciudad toma mucho más control de su realidad. No pasa por convencer a una empresa de que haga una inversión, sino por realmente dar las condiciones. Y claramente la gran apuesta en Latinoamérica es incentivar la educación y la mejora del talento“.
Impacto TIC habló con Mariano Castaños a propósito del lanzamiento de Konect Cloud, la herramienta de la empresa para llevar sus servicios a la nube, que si bien llegó al mercado en un momento coyuntural para resolver la urgencia del trabajo remoto, estaba entre los planes de la compañía incluso sin que la pandemia hubiera estado de por medio.
Pero, como ha quedado claro, lo que hizo la pandemia, en términos generales, fue acelerar una cantidad de procesos de Transformación Digital que han llevado también al cambio de paradigmas relacionados con lo presencial y la productividad: “Claramente la visión de las empresas es ‘quiero a mis 100 vendedores ahí sentados de 9 a.m. a 9 p.m.’. Esos paradigmas son los que tienen que cambiar. La efectividad y la cantidad de ventas no pasan por que estés en una oficina 8 horas, sino al final del día cuántas ventas hiciste. Y es la realidad la que forzó ese cambio de paradigmas; si tú se lo hubieras planteado a un cliente en un contexto sin la tensión generada por esta crisis sanitaria, yo creo que habría sido muy difícil convencerlo de transformaciones de operaciones que han ocurrido. La realidad nos llevó por delante y nos hizo cambiar paradigmas a todos“.
Esta realidad tiene retos tecnológicos y ventajas: “En Colombia, por ejemplo –señala Castaños– los tiene en el reto de la conectividad de banda ancha, que es una asignatura pendiente con el desarrollo de 5G o tecnologías de fibra. Te encuentras con determinadas barreras, pero por otro lado se baja la rotación, mejora el ausentismo, mejora la productividad y la motivación de los trabajadores. Se ha encontrado una cantidad de pros en función de desarrollar este trabajo y –a partir de ahora, aun pasando la pandemia o aun habiendo vacuna– de consolidarlo“. El ejecutivo de Konecta cree que una vez superada la situación actual, más o menos el 30 % de la operación de la compañía se mantendrá de manera remota.
Uno de los puntos por resolver, sin embargo, tiene que ver con la seguridad, pues si bien existen políticas y buenas prácticas, hacen falta tecnologías que permitan resolver algunos problemas propios del trabajo remoto: “Tú hoy no puedes evitar que un gestor tome nota de algún dato de un cliente que aparezca en sus pantallas; sí puedes evitar que tome capturas de pantalla, pero no que tome una foto con el celular. Entonces, en eso tenemos una cantidad de buenas prácticas, pero de momento no está resuelto de manera tecnológica, entonces ahí hay elementos que resolver todavía“.
Ni tanto que queme al santo…
Al final, el resultado de la ecuación tiene que ser un balance positivo para todos, empresas y trabajadores. “Que el trabajador tenga un trabajo más satisfactorio y que tenga una ecuación económica neutra; que no le genere un perjuicio teletrabajar, pero que tampoco busque especulación por hacerlo. Lo mismo el empleador: que logre a través del teletrabajo empleados más motivados, sin buscar una especulación económica“. Al hablar de especulación, Castaños se refiere a los escenarios en los que la legislación establece modelos de cooperación entre empleado y empleador, por ejemplo para el pago de los servicios (Internet, luz, teléfono) y otras herramientas que el trabajador puede usar en casa, pero que también benefician a la empresa. Añade que lamentablemente hay unos países más populistas y más radicalizados que están llevando esto al extremo de que, al finalizar la pandemia, podrían matar el teletrabajo.
Sin embargo, desde un punto de vista muy personal, salvo por la coyuntura que tiene encerrado a medio mundo, Castaños afirma que cree más en un modelo mixto que en el teletrabajo puro: “Yo creo que los modos remotos de trabajo son para la parte de producción; pero el trabajo tiene un componente social, de innovación, de colaboración, que requiere cierta parte presencial. Entonces yo me imagino un modelo mixto en el que si yo tengo que hacer ventas y estoy concentrado en mi teléfono, lo puedo hacer perfectamente desde mi casa o desde la oficina. Pero hay un punto de colaboración, de interacción, de trabajo en equipo, de pegar posts en un pizarrón y tirar ideas, en el que el coaching de mi jefe o la discusión de una temática en equipo son irreemplazables. Hay herramientas de colaboración y nosotros (en Konecta) tenemos una plataforma muy potente para llevar a la máxima expresión esas actividades en forma remota, pero siempre hay un punto presencial que es necesario“.
Bueno… y ¿Konecta Cloud?
Konecta es una empresa multinacional de origen español, con 20 años en el mercado y presencia en países de Europa, África, América Latina, y en proceso de expansión hacia Estados Unidos. Su foco de negocio está en la industria de BPO-CRM (manejo de relaciones con los clientes en un esquema de outsourcing) enfocado hacia grandes empresas, principalmente, aunque trabaja con medianas y pequeñas cuando está en proceso de expansión. La manera más fácil de decirlo, en palabras del mismo Marcelo Castaños, es: “Ayudamos a nuestros cliente a vender, a fidelizar a sus clientes y a cobrar sus deudas“.
“Tenemos una visión integral –ilustra el ejecutivo– que incluye las personas con el talento adecuado, con el conocimiento y la motivación adecuados para dar el mejor servicio al cliente; procesos y transformación, y tecnología“. La empresa integra servicios de terceros, pero también ofrece componentes tecnológicos propios, como CRM, herramientas de gestión de redes sociales, analítica y soluciones de tecnología semántica (IA para interacciones en texto), entre otras.
Lo que hace Konecta Cloud es llevar estos servicios a la nube. Si bien la explicación puede ser más profunda y detallada, el director de Desarrollo de Negocio para la región la hace mucho más fácil: “Seguimos haciendo lo mismo, pero en la nube“. La solución tiene 2 líneas de negocio: Konecta Cloud Business Services, centrada en ofrecer servicios ahora desde casa, y Konecta Cloud Digital Technologies, con soluciones tecnológicas de Contact Center como servicio.
Colombia, para escribir un libro en la historia del BPO-CRM
Colombia es la operación más grande de Konecta en América Latina, así como la más rentable, señala Marcelo Castaños. “En términos de innovación, es un buque insignia para Konecta. Nuestra operación de Colombia está muy por encima de sus competidores y muy por encima de las otras operaciones de la compañía en la región, en términos de Inteligencia Artificial, de Analítica, de evolución del modelo de negocio“.
Esta situación es posible, entre otras cosas, debido al empuje que el gobierno del país (en general, sin hablar de un mandato específico) le ha dado al sector: “Yo empecé a operar desde Colombia –cuenta Castaños– estando en esta industria BPO-CRM. Era el director general de otra empresa para Europa y desde España teníamos muchas operaciones en Colombia. Estoy hablando del año 2006 y posteriores, y desde ‘Colombia es Pasión’ en adelante, la manera como se trató este potencial negocio para Colombia desde el punto de vista fiscal, de incentivos, luego los estímulos para desarrollar la bilingüidad… todo lo que ha hecho el gobierno de Colombia en este proceso de revolución de la industria BPO-CRM en el país es de libro“.
“Realmente, cuando miren para atrás como país y vean la cantidad de puestos de trabajo que han creado, la formalidad que han logrado en esta industria… A una empresa como la nuestra entra un chico sin experiencia profesional, se pasa 2 años en una campaña de ventas, aprende a trabajar en modelos de calidad utilizando tecnología, trabajando en base a procesos; esa persona sale a su vida laboral y 2 años después es otra, que en las campañas aprendió a resolver conflictos, a vender… es maravilloso”.
Lo que está quedando atrás después de todo esto es espectacular. Tú miras otros países que no han tenido estrategias, apoyo fiscal, que no han apoyado el tema del desarrollo del talento, etc., hoy están infinitamente por detrás de Colombia.
