Les politiques de distanciation sociale mises en place pour réduire la propagation du virus ont éloigné les clients de leur principale forme d'accès aux services bancaires traditionnels, l'agence, migrant ainsi les opérations vers les canaux numériques.
Fin 2021, les données du cabinet de conseil Deloitte indiquent que 60% des opérations du secteur sont réalisées via les canaux numériques, et en 2022, l'enjeu est d'assurer une expérience utilisateur qui se démarque des autres prestataires de services financiers.
De son côté, le dernier rapport de la Fédération latino-américaine des banques (Felaban) indique que l'utilisation des portefeuilles numériques en Amérique latine a augmenté de 180 %. Ce chiffre indique que de nombreux utilisateurs qui n'avaient jamais effectué d'opérations électroniques ont commencé à les adopter. Cependant, dans le cas des banques, cette transformation numérique ne s'est pas faite du jour au lendemain. La pandémie n'a fait qu'accélérer le processus de migration et des générations de consommateurs, y compris Millénaires et la génération Z, ont opté pour leurs chaînes préférées.
Nous vivons dans un environnement multigénérationnel où de larges segments de la population n'ont pas l'expérience nécessaire pour interagir dans un monde sans Internet. Et nous parlons de nos natifs du numérique, les Millénaires. Les médias sociaux jouent un rôle essentiel dans leur processus de prise de décision, et cela affecte directement la façon dont ils choisissent leur fournisseur bancaire. En revanche, les générations plus âgées ont résisté à l'utilisation des canaux numériques et ont préféré se rendre dans leur agence locale, jusqu'à ce que la pandémie frappe.
Actuellement, ces générations plus âgées adoptent les canaux numériques à un rythme rapide. Ce sont nos immigrants numériques de la génération X. Une fois qu'ils auront adopté cette nouvelle façon de gérer leur vie financière, ils ne reviendront pas aux méthodes traditionnelles.
Et il ne s'agit pas seulement de canaux d'interaction différents pour chaque génération. Nous parlons de besoins différents et, dans de nombreux cas, de lieux géographiques différents. Les demandes de services financiers des natifs du numérique au Chili seront certainement différentes de celles des centenaires en Colombie, la gestion des données est donc vitale pour identifier les comportements et proposer des produits adaptés à la réalité de chaque consommateur. Ce n'est qu'ainsi que des relations à long terme pourront s'établir dans un écosystème plus compétitif que jamais et, surtout, face à un consommateur plus averti en matière financière et avec la liberté de choisir en un seul clic.
La génération X et les baby-boomers, habitués à interagir avec un conseiller bancaire pour demander un prêt ou réaliser des investissements à durée déterminée, sont les principaux protagonistes de ce récent boom des canaux numériques. Les institutions financières ont radicalement changé leurs processus, de la procédure d'ouverture de compte à l'émission de crédits, transformant ainsi vos applications bancaires à domicile en véritables agences virtuelles capable de traiter les exigences bancaires avec des expériences simplifiées et hautement personnalisées.
Ce changement d'orientation a favorisé la migration vers les canaux numériques dans les générations les plus réticentes à l'adoption et a considérablement réduit les flux au sein des agences bancaires. Seulement En Colombie, l'utilisation des agences bancaires a diminué de 33 % pendant la crise et l'utilisation des canaux numériques a augmenté d'environ 80 %, en fonction de chaque opérateur bancaire. Ce comportement se répète dans de nombreux pays d'Amérique latine, où la réduction du nombre d'agences et de guichets automatiques devient une réalité tangible à moyen terme.
Le mobile, principal moyen d'interaction
La GSMA a estimé que, d'ici 2025, le nombre d'abonnés mobiles uniques en Amérique latine sera de 485 millions, un chiffre qui représente 73 % de la population. Cet indicateur contraste avec celui d'il y a à peine 5 ans, où seulement 46 % de la population possédait un smartphone et seulement 51 % avaient un compte bancaire. Cependant, la perspective commence à changer et selon les dernières Recherche sur l'intelligence du marché des Amériques, en association avec Mastercard, 40 millions de personnes en Amérique latine ont été bancarisées durant les premiers mois de la pandémie.
Cette tendance montre que plus la pénétration des smartphones est grande, plus la possibilité d'inclusion financière est grande. Une étude publiée par Le Centre de Cinétique Générationnelle note que 48 % des immigrants numériques ont actuellement une application bancaire mobile et que 54 % ne se sont pas rendus dans une agence bancaire au cours du dernier mois, contre 30 % des immigrants numériques. millennials
Il est évident que les natifs du numérique s'attendent à une facilité dans la gestion de leur vie financière depuis la paume de leur main. Cependant, cette simplicité continue d'influencer les immigrants numériques qui adoptent de plus en plus l'accessibilité améliorée rendue possible par une expérience client numérique rationalisée.
Pour assurer la viabilité des banques dans ce nouveau paysage numérique, les banques doivent adopter et continuer à développer cette approche mobile-first (mobile d'abord). La transformation numérique n'est que le moyen d'arriver à ses fins. L'objectif reste d'offrir une expérience hautement personnalisée et sur mesure qui répond aux besoins des clients.
Aujourd'hui, les banques qui utilisent une technologie moderne et flexible sont bien placées pour être compétitives dans un monde numérique d'abord. Aujourd'hui, le temps est un facteur clé. Toute banque qui oblige un client à se rendre en agence est une banque à risque.
La plupart des consommateurs, tant de la génération Z que millennials, ils s'attendent à vivre leur vie financière d'une manière qui leur convient et selon leurs propres conditions. Se rendre dans une succursale et faire la queue appartient au passé. Aujourd'hui, les consommateurs doivent pouvoir accéder à leur argent et potentiellement résoudre eux-mêmes leurs problèmes en temps réel. Les consommateurs s'attendent à une expérience individualisée et les fournisseurs qui ignorent cette attente seront oubliés.
d'après institut des médailles, 55% de Millénaires est frustré par les banques pour leur incapacité à résoudre les problèmes, dont 62 % sont dus à des défaillances techniques ou à l'incapacité de l'institution à effectuer des transactions en ligne.
Mais cette tendance digitale et ce sentiment de frustration chez les digital natives ne datent pas d'hier, il y avait déjà des signes annonciateurs au sein du secteur, il y a dix ans ! Selon le Millennial Disruption Index, réalisé par Viacom en 2013, 73% des digital natives préfèrent confier leur argent à une entreprise technologique avec des services financiers plutôt que de choisir un établissement bancaire. Ironiquement, 71 % préféreraient aller chez le dentiste plutôt que d'entrer dans une succursale. Parce que? La réponse est notoirement évidente; les fintech évoluent plus rapidement et sont plus sensibles aux désirs et aux besoins des consommateurs.
Considérant que d'ici 2025, le Millénaires ils représenteront 75 % des effectifs, les banques gagneront davantage à adapter leurs solutions aux attentes de ces consommateurs digital natives. Pour être clair, les banques conservent des avantages significatifs, tels que l'expérience, l'accès aux fonds et les données des consommateurs. Cependant, ces avantages hérités ne peuvent pas l'emporter sur l'avantage ultime, la rapidité de mise sur le marché. Le fournisseur qui est particulièrement axé sur les besoins des clients et agressif pour répondre à ces besoins gagnera.
Les fournisseurs de technologie bancaire existants peuvent faciliter cela. Non seulement ils offrent une grande variété de produits, des capacités de libre-service à un large portefeuille de services entièrement numériques avec des programmes de fidélité attrayants et des interfaces dynamiques, mais ils sont également des plates-formes cloud natives entièrement hébergées qui libèrent les banques de la maintenance de ceux-ci. solutions. Mieux encore, ces plateformes sont enrichies par de nombreux développeurs, permettant aux banques de se concentrer sur leurs clients.
Image principale: adeolu (Pexels).
