El comercio en línea ha sido uno de los pilares más importantes de las empresas en el último año. Sin importar el tipo de compañía, su tamaño o los productos y servicios que ofrezca, los canales digitales se convirtieron en una necesidad para ellas y para los usuarios. Este cambio afectó con la misma fuerza a compañías nuevas y viejas que no tenían esta posibilidad en en mente, pero en el camino algunas han sido exitosas, mientras que a otras se les dificulta el cambio.
Aunque el éxito en el desarrollo de un e-commerce depende en gran medida de la estrategia sobre la que se base el negocio, tener un comercio electrónico exitoso también implica procesos que van más allá de la sola presencia digital o de las cuentas en redes sociales. Como sucede con todas las empresas, este proceso de emprendimiento digital toca necesariamente temas legales, de infraestructura y también de ciberseguridad. Con el crecimiento importante que ha tenido el comercio digital, siempre vale la pena revisar qué elementos esenciales se necesitan.
Primero, asuntos legales
Aunque un comercio en línea es digital, lo cierto es que también es, primero que todo, un comercio que debe cumplir con algunos requisitos para su funcionamiento. Esto es especialmente cierto cuando hablamos de temas legales, ya que se está realizando un cambio de bienes y este tipo de interacciones están evidentemente reguladas por la ley.
Por supuesto, así como en el entorno físico, en el digital también hay espacio para la informalidad. Pero cuando el negocio crece y elementos como las pasarela de pago o los sistemas de facturación se vuelven necesarios, la formalidad también es un imperativo.
Antes que nada, es claro que hay que tener claros elementos como el nombre de la empresa, los tipos de productos, misión, visión y el tipo de estructura legal (SAS, LTDA, etc.).
En Colombia es fundamental registrar la nueva empresa o comercio en línea ante la Cámara de Comercio. Este registro es muy importante ya que la empresa adquiere su Número de Identificación Tributaria –NIT– que se necesitará después para poder recibir pagos en línea. Adicionalmente, los comercios en línea pueden también registrarse con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico –CCCE– para obtener beneficios e invitaciones más puntuales, como cupones de descuentos para seguros y pruebas gratis en plataformas de e-commerce como Jumpseller.
Con registros en mano, también es importante abrir una o varias cuentas bancarias para recibir los pagos correctamente. Hoy por hoy muchos de los bancos importantes en Colombia cuentan con soporte y asesoría especialmente para negocios en línea, por lo que se pueden convertir en una aliado importante en el proceso. Por último, como todo comercio, las tiendas en línea están sujetas a las obligaciones tributarias –como el IVA– dependiendo del tipo de productos comercializados. Averigüe y tenga claras sus responsabilidades fiscales desde el comienzo.
[su_box title=”Algunas normas legales para tener en cuenta:” style=”default” box_color=”#4479B8″ title_color=”#FFFFFF” radius=”3″ class=””]
Ley del Estatuto del Consumidor: Es obligatorio que dentro de los estatutos del comercio se incluyan los términos y condiciones de compra, envío, garantía y que se informe al comprador que el valor del producto será debitado. Estas condiciones deben ser aceptadas por el comprador previo a la compra de los bienes.
Ley de Protección de Datos Personales: En la mayoría de los casos, los usuarios de la tienda tendrán que registrarse y dejar datos como nombre, dirección, teléfonos y datos bancarios. La Ley de protección de datos estipula que todas las personas tienen el derecho de conocer, actualizar y rectificar estos datos almacenados.
Ley de Habeas Data: Desde 2013, la Ley Habeas Data en Colombia aplica para comercios en línea y reglamenta que, en caso de que los usuarios dejen datos personales, el tratamiento de estos datos debe tener consentimiento explícito y con pleno conocimiento de lo que la empresa hará con los datos. Esto aplica especialmente para campañas de mercadeo digital.
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Aliados y presencia digital
Con los asuntos legales resueltos, lo principal ahora es buscar aliados o servicios que complementen la oferta. Con la empresa mejor consolidada frente a la ley, se pueden empezar a aplicar estrategias de mercado digital, crear cuentas en redes sociales (si no se había hecho previamente) y empezar a pensar en qué tipo de comercio electrónico se quiere hacer.
En este punto, la asesoría es un punto fundamental. “Mi consejo es definitivamente asesorarse de expertos para hacer una estrategia, porque hay muchas tácticas para hacer comercio y marketing digital”, dice Tatiana González, CEO de People Media, una empresa especializada en publicidad digital.
Para tener una página web, es fundamental tener alojamiento en la web, reservar dominios web y cumplir con protocolos. En el país existen empresas como Conexcol o HostGator que se encargan de ofrecer estos servicios y asesoría en caso de presentar problemas. Vale la pena también mencionar a mi.com.co, actualmente el proveedor oficial de los dominios .co.
Acá también es importante decidir cuál será su plataforma de e-commerce. La decisión más sencilla es entrar a plataformas como Mercado Libre o Linio, aunque para empresas con más experiencia y recursos pueden también crear su propia tienda con la ayuda de herramientas como Shopify o Squarespace para optimizar costos.
De la misma forma, piense en cuál será su pasarela de pago. En Colombia existen opciones como ACH PSE, PayU Latam y Mercado Pago; todas con ventajas distintas y que se adaptarán mejor dependiendo de su negocio. En este punto es muy importante tener clara la información legal y bancaria de la empresa, ya que es necesario para hacer un registro exitoso en cualquier pasarela de pago.
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Sin importar cuál sea la empresa, en muchos casos es importante tener aliados estratégicos. “Zapatero a tus zapatos. Si eres una empresa de alimentos o automotríz, pues tu negocio es diferente al marketing digital. Conseguir una empresa especializada que les ayude a crecer en esos objetivos de comunicación y que realmente lo sepan hacer y no hacer mil cosas desde su casa sin tener claros objetivos ni cómo hacer una estrategia digital clara”, afirma González.
No descuide la seguridad
Uno de los objetivos importantes de su negocio también es la seguridad, no solo de la empresa, sino también de los usuarios. Por el lado técnico, es muy importante integrar temas como los protocolos seguros de navegación (HTTPS), asegurarse que no haya filtración de datos y tener siempre las actualizaciones al día. “El primer paso es analizar el riesgo de ataques y el segundo es tener visibilidad, ojos sobre todo lo que pasa en la organización. Tener visibilidad es un paso muy importante”, dice Alexis Aguirre, director de ciberseguridad para Unisys en América Latina.
Sufrir un ataque o una filtración de datos no solamente representa un golpe a los negocios de la compañía, sino también a la percepción de los usuarios. La confianza es uno de los elementos más difíciles de ganar de un usuario, y los buenos protocolos de ciberseguridad facilitan la entrega de esta confianza. Esto es especialmente cierto si tenemos en cuenta la información tan sensible que se maneja en el comercio electrónico.
Alexis Aguirre recalca: “Lo básico es tener un análisis de riesgos. En realidad todas las empresas tienen más o menos seguridad, y la ciberseguridad no es un fin, es un camino. Como las amenazas se van haciendo cada vez más complejas, siempre tenemos que estar analizando cuál es mi riesgo de ser atacado”.
Acá, de nuevo, también es necesario buscar aliados en el terreno de ciberseguridad para enfocarse en su nicho de negocio y no gastar más tiempo del necesario implementando soluciones internas. La independencia está bien, pero nunca se debe ser independiente a costa de ofrecer un servicio inaceptable.
Con todos estos pilares principales, puede empezarse a integrarlos en asuntos como estrategias digitales, de pauta o de publicidad en línea. Con buenas bases –legales y digitales–, el crecimiento se convierte en el reto principal, teniendo siempre en cuenta que el comercio digital está en un proceso constante de evolución y cambio, y las empresas tienen que adaptarse a estos cambios para llevar las compras digitales a nuevos horizontes.
Imagen principal: Daniele Franchi en Unsplash
