“En los últimos 12 meses hemos crecido un 65 % en la base de nuestros clientes”, afirmó Manuel Guillermo Pita, manager de Experiencia y SAC de RappiPay Colombia, a lo que agregó: “Son números ambiciosos, números chéveres, pero cuando el negocio crece, muchas veces los que estamos en los canales somos los que decimos… pucha”.
Porque los planes gerenciales y el éxito, a pesar de sus innumerables aspectos positivos, también traen desafíos, especialmente en mercados tan dinámicos como el financiero, que en los últimos años en Colombia ha evolucionado con la entrada de nuevos neobancos y fintechs.
Pita destacó que, en este escenario tan dinámico, la competencia ya no se define por las tasas de interés o por alianzas comerciales que cualquiera puede copiar. Hoy, la verdadera batalla de las entidades financieras en Colombia se libra en la cancha de la experiencia, la agilidad y la construcción de confianza con el usuario; sin embargo, ofrecerla no es tan sencillo como parece.
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El desafío de cambiar el CRM en pleno vuelo
A principios de 2025, RappiPay se enfrentaba a una paradoja común en las empresas de base tecnológica: un crecimiento acelerado del negocio que convivía con herramientas de servicio que empezaban a quedarse cortas. Con la llegada de nuevos competidores globales y la era de la hiperpersonalización en tiempo real, el equipo directivo tomó una decisión: cambiar el núcleo de su sistema de atención.
“Realmente no teníamos un CRM, teníamos una tiquetera que nos sirvió para llegar a donde estábamos, pero no era suficiente”, dijo Pita durante su intervención en el Agentforce World Tour de Bogotá, y añadió que trabajar con ellos no siempre es fácil:
“Trabajar con RappiPay no es sencillo. Porque no queremos un tomador de pedidos, no queremos un proveedor; lo que queremos es un partner que nos ayude a construir esto y que no nos diga que ‘eso no está en el contrato’”.
Así, tras un riguroso proceso de diseño y negociación de nueve meses, el reto pasó de los planos a la ejecución.
Hacia el ecosistema agéntico
RappiPay no es un jugador promedio, recordó Pita. Sus capacidades internas de tecnología e ingeniería están por encima de la media del mercado, lo que les permitió codiseñar una arquitectura híbrida. No adoptaron todo el portafolio del fabricante por defecto, sino que seleccionaron las herramientas precisas para integrarlas con sus propios desarrollos.
En un tiempo de cuatro meses, la compañía implementó Service Cloud, Digital Engagement para canales nativos, Einstein Bot, Event Monitoring y un sistema de Backup Recovery. Paralelamente, lanzaron su primer paquete de agentes autónomos integrados.Esta estructura optimizó las capas de servicio de esta firma, las cuales se dividen en:
- Autogestión: El canal de «hágalo usted mismo» para soluciones inmediatas.
- Personal Bankers: La fuerza humana clave de la compañía, ahora respaldada por mejores datos.
- Soporte especializado: Un equipo humano robusto enfocado en la resolución de casos complejos con mayor velocidad.
Como resultado directo, RappiPay hoy es un 17 % más rápido en la atención al cliente, y registra reducciones constantes en la tasa de reclamos mensuales y en los recontactos por un mismo caso. El plan para el resto de 2026 ya está trazado: iniciar la beta de Agentforce con Data Cloud y centralizar la colaboración operativa en Slack.
Seis lecciones del proceso
Al final de su presentación, Pita dejó seis aprendizajes fundamentales para aquellas organizaciones que están considerando transformar su core de atención al cliente:
La perfección es enemiga de la adopción: La cultura del Producto Mínimo Viable (MVP) es clave. Es mejor lanzar soluciones tempranas, descubrir fricciones reales en el camino e ir escalando progresivamente con el compromiso de la organización.
Despacio para elegir, rápido para ejecutar: Cambiar un CRM es una decisión de largo aliento. Hay que tomarse el tiempo necesario para la residencia de datos y la elección del aliado, pero, una vez tomada la decisión, se debe ejecutar a toda velocidad.
Sepa muy bien con quién se junta: El éxito de estos proyectos depende en un 50 % de la idoneidad del implementador. “No ganamos nada poniendo a un piloto de Fórmula 1 a conducir un Twingo”, enfatizó Manuel. Se necesitan aliados que entiendan el negocio y no solo el contrato.
La tecnología es el apalancador, no el fin: El CRM es una estrategia de compañía que define cómo te relacionas con el cliente en mercadeo, ventas y servicio; no es un proyecto exclusivo del área de tecnología.
Gestión del cambio con aliados: Sustituir herramientas que están arraigadas en el ADN del equipo operativo genera resistencia. El éxito radica en planear la transición ganando amigos y aliados internos en el proceso.
Menos es más al principio: Es preferible consolidar tres funciones que operen de manera impecable y con alta adopción, a intentar desplegar 40 herramientas que el equipo no sabrá cómo escalar.
