El término omnicanalidad ha cobrado relevancia en los últimos años, y no es simplemente una moda pasajera, como lo explicó Sergio Gómez, Vicepresidente de Empresas y Ciudades Inteligentes de ETB durante el foro virtual realizado por Impacto TIC, en alianza con Blu 4.0.
Gómez sostiene que la verdadera esencia de la omnicanalidad radica en comprender las necesidades cambiantes de los clientes y adaptarse a ellas. En este sentido, la omnicanalidad implica estar en contacto directo con las personas que demandan interacciones transparentes y seguras, reconociendo las diferencias generacionales y ajustando el mensaje a cada una de ellas.
Liliana Carreño, Presidente de Axede, por su parte, destaca que la omnicanalidad no solo beneficia a las empresas en términos de eficiencia operativa, sino que también genera un impacto positivo en los usuarios, quienes buscan servicios con un mejor acceso y resultados. Carreño hace hincapié en la importancia de estar preparados para los clientes, quienes cada vez están más informados y demandan experiencias personalizadas y ágiles.
¿Cuáles son las tendencias alrededor de la Omnicanalidad?
La integración de tecnologías como la Inteligencia Artificial, la analítica avanzada y la biometría se presentan como un factor clave para optimizar la omnicanalidad y satisfacer las demandas de un mercado en constante evolución.
Juan Manuel Ramírez, Director de Blu 4.0, señala que el verdadero desafío para las empresas radica en humanizar el servicio al cliente, más allá de la automatización y la robotización.
Tanto así, que ETB, a través del TXH (tecnología para la experiencia humana) está brindando soluciones para que las empresas creen espacios en los que la experiencia sea más real y los usuarios, pese a estar familiarizados con los bots, sientan que están hablando directamente con un representante de la empresa.
“La omnicanalidad debe estar en contacto directo con las personas que demandan interacciones transparentes y seguras”, señala Sergio Gómez. Para él, las organizaciones que logren adaptarse a esta realidad y ofrecer experiencias integrales y personalizadas a través de diversos canales estarán mejor posicionadas para sobresalir y prosperar en la era digital.
“Es importante leer el momento”, agrega Liliana Carreño, por lo que las organizaciones deben tener claro dentro de su estrategia y objetivos a qué tipo de cliente se están dirigiendo, si es un cliente digital, si está acostumbrado a una velocidad de cambio, si está familiarizado con las nuevas tecnologías. En este aspecto, también entra a jugar un papel importante como los cambios generacionales y las preferencias comuncativas que cada uno demanda.
El poder de la omnicanalidad en las organizaciones
En el foro virtual se resaltó la importancia crítica de la omnicanalidad en la estrategia empresarial moderna y lo fundamental de contar con los aliados indicados para este proceso.
“El jugador principal es el ciudadano inteligente”, afirma Sergio Gómez, y por eso las alianzas entre una empresa como ETB, que llevan 139 años en el mercado escuchando a los clientes, y Axede, con 53 años en el mercado creando soluciones tecnológicas para las empresas, pueden crear puentes que permitan un mejor desarrollo en la omnicanalidad.
“La clave está en la suma de competencias y conocimientos tanto de personas como de tecnologías” agrega Liliana Castaño, quien destaca cómo, de manera conjunta, buscan atender a toda la pirámide poblacional y toda la base social según sus necesidades y entregar un servicio diferencial a las organizaciones.
Sin embargo, los dos expertos coinciden en que en el proceso de la omnicanalidad no hay una pautas definidas para todos, siempre serán distintas para cada cliente, segmento y dependiendo del tipo de usuarios que tenga. Para Liliana, se debe empezar por saber qué objetivos se quiere cumplir con cada uno.
Como ejemplo, Sergio Gómez destaca dos sectores en el que la omnicanalidad ha resultado ser exitoso: la educación y el sector hotelero. “Para generar una experiencia positiva, se necesita tecnología, analítica de datos y una plataforma flexible que responda de inmediato; esos detalles mejoran la experiencia con omnicanalidad”.
Como conclusión, en un mercado en constante evolución, la omnicanalidad no es solo un requisito para el éxito en el comercio electrónico, sino también una herramienta indispensable para la innovación y el progreso en las ciudades y organizaciones del futuro.
