Este concepto se está convirtiendo en un motor clave de innovación, al facilitar la interacción entre empresas y sus clientes a través de canales de mensajería como WhatsApp, y potenciar procesos comerciales, de mercadeo y de servicio al cliente, entre otros.
Impacto TIC, durante la décima edición del Innovation Land Summit 2024, desarrolló el panel ‘¿Cómo la IA Conversacional se convirtió en un gran impulsor de la innovación empresarial?’, con Santiago Coppiano, vicepresidente comercial para Latinoamérica de Yalo, y Mariana Álvarez, Field Marketing Lead para el sur de Latinoamérica de Yalo, quienes compartieron sus perspectivas sobre el impacto, los desafíos y el futuro de la Inteligencia Artificial Conversacional.
La IA conversacional como habilitador de negocios
Mariana Álvarez destacó cómo la plataforma de Yalo está transformando las relaciones entre microempresarios y grandes compañías en el país, especialmente en el sector del consumo masivo: “Somos una plataforma de gestión de relaciones conversacionales con 8 años en el mercado, y estamos uniendo a los microempresarios con grandes empresas del país, principalmente con productos masivos”.
Gracias a la experiencia B2B de Yalo en la industria del consumo masivo, la empresa ha logrado conocer a fondo esta industria, sus retos y las necesidades empresariales, por lo que ha podido innovar constantemente para ser un socio vital de las grandes y medianas empresas. “Todos los días estamos innovando y creciendo para ser parte importante de todos estos procesos”, agrega.
En ese proceso de innovación está el uso de la IA Conversacional, que no es solo una tecnología, sino un habilitador de negocios. “Para nosotros, la IA es un habilitador de negocios, no es un producto que vendamos. La IA Conversacional es la capacidad de llevar la Inteligencia Artificial a un canal de mensajería como WhatsApp, y al habilitar las conversaciones bidireccionales, soluciona casos de negocio específicos para nuestros clientes de una manera sencilla”, explicó Santiago Coppiano, vicepresidente comercial de Yalo en Latinoamérica.
La líder de mercadeo para el sur de Latinoamérica resalta algunas cifras que revelan el impacto que ha tenido la IA Conversacional de Yalo en sus clientes: un aumento del ticket promedio del 20 %, un incremento en las ventas del 30 %, y una adopción del canal digital que ya alcanza el 70 % por parte de tenderos y comerciantes (frente menos del 40 % de adopción de plataformas como aplicaciones móviles o sitios web).
Digitalización sin perder el contacto humano y la personalización
Un factor importante y que agrega valor a las empresas es lograr la personalización en los servicios sin olvidar el valor humano y el contacto físico. “La personalización mediante la digitalización es crucial, pero no podemos olvidar el contacto físico. Nuestros clientes de grandes superficies valoran la interacción personal, y nosotros en Yalo trabajamos para mantener esa conexión mientras digitalizamos procesos”, dijo Mariana Álvarez.
Allí entra el mensaje de la personalización a escala: la IA Conversacional permite acelerar y escalar las conversaciones con miles y cientos de miles de clientes, sin que se pierda la capacidad de tener conversaciones personalizadas.
Uno de los casos de éxito destacados por Santiago Coppiano fue el de Coca-Cola FEMSA, que ya ha digitalizado a través de WhatsApp más de 16 millones de tiendas de barrio en 9 países de Latinoamérica. “Desde 2019, trabajamos con Coca-Cola FEMSA y durante la pandemia en 2020, su estrategia de digitalización creció significativamente, logrando más de 2 billones de dólares en transacciones vía WhatsApp el año pasado”. Además, mencionó que esta estrategia permitió a los tenderos descubrir nuevos productos, mejorando su negocio.
A Coca-Cola FEMSA, entre los casos de éxito en la región, se suman grandes jugadores del consumo masivo como Alpina, Yupi, Nestlé, Procter & Gamble, Unilever y Bimbo, aunque también las empresas medianas de este sector pueden beneficiarse con la IA Conversacional.
Los beneficios son inmensos, pero hay desafíos por superar para que más organizaciones comprendan el impacto que podría generar un proyecto de IA Conversacional. Uno de ellos, tal vez el mayor, es el de adoptar la Inteligencia Artificial en entornos en los que no hay una verdadera digitalización. Allí, debe entrar un proveedor como Yalo que conozca la industria y que pueda ayudarles a las empresas a resolver limitaciones técnicas o a mejorar procesos para implementar exitosamente las soluciones.
Y aunque la tecnología sigue evolucionando a grandes pasos, y más aún la IA y la IA Conversacional, podría decirse que lo tecnológico hoy no es el gran obstáculo. “Uno de los grandes retos para que las empresas aprovechen la IA Conversacional es el cambio cultural. Y el cambio viene de muchos lados: la percepción del tendero frente a la llegada de estas herramientas y la pérdida de los temores. Por eso, buscamos acompañar todo el proceso de cambio y transformación”, señaló Coppiano.
Para Yalo, la Inteligencia Artificial Conversacional es una herramienta poderosa para impulsar la innovación empresarial. Al facilitar la digitalización sin perder el toque humano, este tipo de plataformas están liderando el camino hacia un futuro en el que la tecnología y la personalización coexisten sin problema.
Algunos mensajes clave del panel
- Yalo conecta a pequeñas y microempresas con grandes empresas del país y de Latinoamérica, principalmente en la industria de consumo masivo, y en otras como la distribución, la de construcción y la automotriz.
- A diferencia de los chatbots tradicionales, la IA Conversacional permite desarrollar una comunicación bidireccional entre las empresas y sus clientes o comercios asociados. La conversación ya es natural.
- “Uno de los grandes retos para adoptar este tipo de procesos es más que un tema tecnológico, es un tema de estar dispuestos a tener un cambio cultural”: Santiago Coppiano.
- “La innovación a menudo se centra en la tecnología, pero a veces se deja de lado la creatividad. En Yalo, hemos logrado avanzar no solo en términos tecnológicos, sino también en creatividad y en la calidad de vida de las personas, especialmente los tenderos, que son un canal importante y tradicional. Los invito a seguir en la ola de la innovación tecnológica, sin olvidar la creatividad y el aspecto humano”: Mariana Álvarez.
- “El cambio cultural es crítico y representa un gran reto. Mi recomendación es dar el salto. La adopción de WhatsApp en el mercado y el impacto de la Inteligencia Artificial en los procesos de negocio son realidades. Las empresas deben dar el salto, bien acompañadas, para afrontar este cambio”: Santiago Coppiano.
- “Herramientas como ChatGPT son poderosas y versátiles, y existe la tentación de hacer internamiente chatbots, pero el conocimiento de la industria, los procesos y las mejores prácticas son cruciales. Es mucho mejor hacerlo con un aliado”: Mauricio Jaramillo Marín, director editorial de Impacto TIC y moderador del panel.
Aquí puede ver el panel completo:
Laura Suárez Bernal
Comunicadora social y periodista. He trabajado en periodismo digital y 'social media', y tengo experiencia en periodismo de investigación y de datos. Ganadora del premio Accenture al periodismo 2022 en la categoría Negocios y Tecnología. Realicé un diplomado en periodismo de investigación con el CIDE México y la Fundación Ford.
