En su decimoctava edición, el Estudio Global Anual del Consumidor de Zebra Technologies, también conocido como Global Shopper Study, tiene un mensaje claro para la región: “El consumidor está cambiando más rápido que muchas organizaciones”.
Según el informe, elaborado en octubre por la firma Mavrix (anteriormente conocida como Azure Knowledge Corporation), que recogió las opiniones de más de 4.000 encuestados en todo el mundo, el comercio minorista, por su contacto directo con el cliente final, se ha convertido en uno de los principales indicadores de cómo la tecnología está redefiniendo los modelos de negocio.
El Estudio Gobal del Consumidor indica además que el entorno económico actual ha forzado a los compradores a adoptar comportamientos más analíticos, priorizando el valor monetario sobre la afinidad histórica con las marcas. Esta tendencia se consolida de cara al 2026, estableciendo un estándar de consumo basado en la eficiencia y el ahorro.
En consecuencia, la sensibilidad al precio se ha convertido en el factor determinante para la toma de decisiones. Según los datos recopilados, el 78 % de los consumidores otorga ahora una importancia crítica a la búsqueda de descuentos y cupones.
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Adiós a la fidelidad
Esta prioridad hacia el precio no está aislada, llegando incluso a generar sacrificios de marca debido a la inflación. Según el informe, el 71 % de los encuestados manifiesta preocupación ante la posibilidad de tener que abandonar sus productos habituales si los costos continúan incrementándose.
El estudio señala, además, que el 81 % de los clientes se declara más propenso a realizar una compra solo si se le ofrece un incentivo económico directo, como un descuento. Esta cifra refleja que la relación entre el retailer y el consumidor es cada vez más transaccional, donde el beneficio inmediato prevalece sobre la lealtad a largo plazo.
Es más, según el estudio, el 60 % de los compradores en América Latina afirma que ha salido de una tienda en los últimos tres meses sin completar su compra.
Omnicanalidad y satisfacción
Acorde con la Transformación Digital de los consumidores, la experiencia de compra se ha fragmentado entre canales físicos y digitales. De hecho, el 79 % de los usuarios considera fundamental que exista una transición fluida entre la tienda online y el establecimiento físico.
Pero esto enfrenta un desafío adicional: el estudio reveló que los niveles de satisfacción han sufrido retrocesos importantes. En los últimos tres años, la satisfacción en el comercio físico descendió 6 puntos porcentuales, mientras que en el entorno online la caída fue de 12 puntos.
La omnicanalidad también se manifiesta en la demanda de información y personalización en tiempo real e, incluso, en el contacto con otros seres humanos. El estudio asegura que casi la mitad de los trabajadores de cadenas manifiesta frustración por disponer de poco tiempo para ayudar a los clientes, al estar sumergidos en labores rutinarias.
En lo que se refiere a la personalización, Zebra encontró que casi tres de cada cuatro consumidores quieren más anuncios a medida al comprar en una tienda. Esa expectativa está propiciando el auge de las redes de medios de retail (Retail Media Networks o RMN), cuya facturación está previsto que supere los 300.000 millones de dólares para 2030.
Estas expectativas sugieren que el espacio físico ya no funciona de manera independiente, sino como una extensión del ecosistema digital del cliente.
Tecnología y automatización en el punto de venta
La adopción de herramientas tecnológicas se ha acelerado como respuesta a la necesidad de rapidez por parte de los clientes. El estudio destaca que el 74 % de los consumidores percibe el sistema de autopago como una alternativa más veloz que la atención tradicional por personal humano.
El uso de dispositivos móviles dentro de la tienda física es otra tendencia en ascenso para el 2026. El 76 % de los compradores manifiesta su disposición a utilizar dispositivos proporcionados por el retailer para realizar tareas autónomas, tales como escanear artículos, verificar precios, localizar productos en los pasillos o procesar el pago final sin intervención de terceros.
Como es de esperarse, la Inteligencia Artificial, especialmente la generativa, también está cambiando el mercado dentro del retail. De esta forma, los ejecutivos encuestados destacaron su impacto en la creación de recomendaciones personalizadas (84 %), así como en la optimización de la gestión de inventarios y la previsión de la demanda (86 %).
Por el lado de los clientes, el 69 % de los consumidores sostiene que la aplicación de la IA derivará en una experiencia de compra superior.
