La compañía de Inteligencia Artificial conversacional Omilia abrió operación en Colombia y anunció que el país será la sede desde la cual atenderá el mercado de Sudamérica, una región que la empresa define, en términos operativos, como “desde Panamá hasta Ushuaia”, en Argentina. El equipo local está liderado por Luz Helena Reyes Delgado, Regional Director, South America de Omilia, mientras la expansión hacia toda Iberoamérica es conducida por Armando Trivellato, Vicepresidente Ejecutivo de Crecimiento para Iberoamérica.
Armando Trivellato habló con Impacto TIC, con la calma de quien lleva más de 25 años recorriendo la industria y el entusiasmo de quien empieza un capítulo nuevo. Viajó a Bogotá para contar una decisión que su empresa venía madurando: hacer de Colombia la sede desde la cual atenderá todo el mercado de Sudamérica.
“Es un placer estar aquí”, dijo al inicio de la conversación, antes de dibujar el mapa de una apuesta regional. Para organizarla, Omilia dividió Latinoamérica en tres frentes: México, Centroamérica y el Caribe; Sudamérica, con base en Colombia; y Brasil por separado.
Brasileño de origen, Ingeniero en Telecomunicaciones por INATEL y con un MBA por el IMD de Suiza, Trivellato cuenta una biografía que se lee como el mapa de la propia industria. Empezó en el sector de los call centers –“donde empezó esta industria”, dice– y pasó por multinacionales como AT&T, Lucent y Avaya. Antes de Omilia fue Global Head of Tech Sales en Atento y Head of Growth en Inconcert. Vivió 12 años en Estados Unidos, tuvo un paso por Suiza y suma ya 16 años en España.
“Mi experiencia es de más de 25 años en la industria. Empecé en Brasil y he pasado por varias fases del sector, el sector de call center, donde yo digo que empezó esta industria, donde ahora estamos evolucionando con la utilización de Inteligencia Artificial”, relató.
Ese recorrido personal explica, en buena medida, por qué está hoy en Bogotá. Después de años manejando regiones en Latinoamérica y Europa y equipos globales, dice haberse hecho una pregunta sencilla: ¿dónde tiene sentido invertir ahora? La respuesta lo trajo de regreso al continente.
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¿Por qué Omilia eligió a Colombia como su centro de operaciones en Sudamérica?
Omilia es una empresa de origen griego, fundada en 2002, enfocada en la Inteligencia Artificial conversacional: la tecnología que media la relación entre las empresas y su clientela a través de la voz y los canales digitales. “Este es el foco principal de nuestra empresa”, resumió Trivellato, quien organiza la oferta en cuatro líneas de negocio, más un servicio de consultoría que define cómo se combinan para cada cliente:
- Agentes virtuales e IA conversacional, que atienden llamadas e interacciones de forma automática.
- Chat y canales digitales como WhatsApp, correo electrónico y mensajería.
- Biometría de voz, para identificar y autenticar a las personas usuarias.
- Workforce management, es decir, la gestión de los equipos humanos de atención.
El propósito de fondo, insistió, no es apartar a las personas de la atención, sino acortar el camino: “No para reemplazar al humano, sino para que puedas llegar a tus objetivos mucho más rápido, porque es mucho más penoso que estés en una cola cuando necesitas algo ahora”.
¿Qué diferencia a Omilia de otras soluciones de IA conversacional?
Cuando la conversación llegó a la pregunta por la competencia, Trivellato la recibió casi con alivio: le permitía contar la historia larga. La atención automatizada, recordó, nació hace unas tres décadas con los menús de voz —el clásico “marque 1, marque 2, marque 3”—, un modelo determinístico basado en árboles de decisión. Luego llegó el lenguaje natural, con compañías como Nuance, y hacia 2014 la inteligencia artificial empezó a entrar en el negocio —con Watson de IBM en el sector financiero—, dando paso al modelo estadístico.
Lo curioso, apuntó, es que ninguna de esas generaciones desapareció: “Todas las generaciones conviven ahora mismo en el mercado. Son como los X, los Z, que nos aguantamos por aquí”, bromeó.
Sobre ese fondo colocó el argumento central de la empresa: Omilia desarrolla y controla su propia tecnología y no depende de los grandes modelos de lenguaje (LLM) que están detrás de herramientas como ChatGPT o Gemini.
“Nosotros somos dueños de toda la tecnología que tenemos, no somos dependientes de los LLM del mercado. Controlamos nuestra tecnología, nos hace flexibles, ágiles, rápidos y mucho más económicos”, afirmó.
De ahí, dijo, se desprende una paradoja que le gusta señalar: tras años de dominar los canales digitales, la industria volvió sobre sus pasos hacia la voz. “En 30 años hemos vuelto a la voz, porque la última frontera ahora es cómo entregar una voz natural que sea humana”, planteó.
¿Cómo aprende la tecnología de Omilia?
Al detallar el funcionamiento técnico, Trivellato explicó que el modelo se apoya en SLM (Short Language Models), modelos de lenguaje más pequeños que los LLM y, por eso, más veloces, que se personalizan con la operación de cada cliente. Para bajarlo a tierra recurrió a un ejemplo cotidiano: una cadena de comida rápida que usa el sistema para tomar pedidos en el drive-thru.
“La máquina va escuchando, aprendiendo y tomando decisiones. Una vez que llego a la conclusión de que todo el mundo que entra en un drive-thru va a pedir una soda o un agua, ya lo ofrezco de primera”, describió.
El resultado, según el ejecutivo, es un sistema que con el tiempo “aprende de tu negocio y te da opciones de automatización”, dejando en manos humanas la decisión de implementarlas o no.
¿Qué problemas busca resolver en la experiencia del cliente?
La utilidad de todo esto, planteó Trivellato, se mide en desafíos concretos que cambian según la empresa: mejorar la satisfacción, reducir costos o ganar velocidad. Para ilustrarlo echó mano de algo que Colombia había vivido dos días antes de la entrevista.
“El lunes hemos vivido un temblor aquí; me imagino que los teléfonos de emergencia han sonado sin parar. Cuando tienes esa necesidad, lo que quieres es rápidamente llegar a una solución y tener empatía, tener alguien que esté cuidándote”, dijo
Ese es, para él, el sentido del tránsito conceptual que la empresa promueve: del call center al CX (customer experience) y, ahora, al total experience (TX), sostenido sobre tres ideas que enumeró con gusto: hipercustomización —“trabajar el cliente uno a uno y no uno para muchos”—, hiperautomatización e hiperpersonalización, para que cada agente haga más con la información que la IA entrega en tiempo real.
¿En qué sectores y mercados trabaja la compañía?
El principal mercado de Omilia es Norteamérica, donde concentra la mayoría de su clientela, y su terreno de mayor experiencia es el financiero. Trivellato mencionó, como referencia de la escala que manejan, el trabajo con grandes bancos norteamericanos –como Capital One, Discover y Royal Bank of Canada– y precisó que uno de esos clientes procesa cerca de un millón de interacciones al día, entre llamadas, correos y chats.
Para Latinoamérica, la hoja de ruta contempla cinco verticales –banca y finanzas, seguros, telecomunicaciones, retail y salud– y un frente que, subrayó, pesa de manera especial en el país: “Principalmente, que es muy importante en Colombia, el mercado de BPO”, la tercerización de procesos de negocio.
¿Por qué Latinoamérica, y por qué ahora? Trivellato lo atribuye a una combinación de tecnología propia, costos y carácter de la región: “El mercado latinoamericano tiene que ajustarse, adaptarse y ser mucho más ágil. La adopción de este tipo de tecnologías también anda más rápido, y tenemos una ventaja competitiva: la mejor calidad al precio correcto”, argumentó
¿Qué pasará en el lanzamiento del 10 de septiembre?
La visita de Trivellato antecede a un hito: el 10 de septiembre, Omilia presentará formalmente su marca en Colombia. Con el país convertido en sede para Sudamérica, el ejecutivo adelantó que la operación buscará traer inversión en investigación y desarrollo, servicios profesionales y gerencia de proyectos, y –sobre todo– atraer talento local. Sobre ese punto, dejó ver por qué escogió a Colombia con una anécdota del día del temblor.
“Admiro mucho la ética laboral aquí. El otro día, cuando tembló la tierra, digo: pero cómo trabaja duro la gente, porque a las 7:30 de la mañana estaba todo el mundo trabajando en la calle. No los hemos pillado en las casas, los hemos pillado laborando”, contó entre risas.
En el evento, agregó, espera reunirse con líderes del sector financiero, empresas de telecomunicaciones y grandes grupos colombianos.
¿Hacia dónde va la experiencia del cliente?
Consultado por las tendencias, Trivellato insistió en el paso del CX al total experience y en una atención cada vez más “de uno a uno”, capaz de anticipar necesidades. Pero señaló un obstáculo de fondo: el uso de los datos. La información existe —en las grabaciones de los centros de atención—, aunque su aprovechamiento choca con normativas de privacidad como el GDPR europeo.
“Dame 1.000 horas de grabación y yo te transformo tu negocio, porque la IA te analiza toda la estructura y te dice cuál es el principal problema”, planteó, para enseguida matizar que el camino pasa por construir confianza: “Va a tener que haber más confianza ahí para que te dejen utilizar la información”.
El horizonte, resumió, es dejar de tratar a las personas como segmentos: “La tratativa se resume en tratarte como la persona que eres y no como un tipo”.
¿Qué huella quiere dejar en la región?
Trivellato respondió sin adornos, apelando a la idea de retribuir a la región a la que regresa. “Lo que me gustaría dejar es devolver un poco a esta región tan linda: invertir en centros tecnológicos, contratar gente por aquí para poder dar atención a nivel mundial”, dijo. Y remató con la vara con la que mide su propio trabajo: no se trata solo de recortar costos, sino de “cómo hacemos mejor este mundo en el que vivimos y nuestra región“, concluyó.
