El sector BPO representa hoy el 3,3 % del PIB, supera los 790.000 empleos formales y ha exportado cerca de 2.934 millones de dólares en servicios. No es un call center glorificado. Es la columna vertebral de una economía de servicios que Colombia tardó demasiado en tomarse en serio.
Cuando en el año 2001 un puñado de empresas colombianas decidió agruparse bajo lo que hoy conocemos como BPrO, la Asociación Colombiana de BPO, el país miraba con cierto desdén eso de atender llamadas para clientes de otros países. Parecía un oficio menor. Parecía transitorio. Veinticinco años después, esa misma industria recibe en Cartagena la Orden del Congreso de Colombia en el grado de Comendador, otorgada por el Senado de la República, y uno no puede sino preguntarse: ¿cuántas otras apuestas productivas hemos subestimado con la misma ligereza?
El Business Process Outsourcing (BPO) no nació en Colombia. Llegó de fuera, como llegan casi todas las revoluciones industriales a los países en desarrollo: tarde, con desconfianza y sin política pública clara. Pero algo pasó en el camino. El talento colombiano (joven, adaptable, con vocación de servicio) resultó ser una ventaja competitiva que ningún modelo econométrico había calculado bien. Y BPrO supo verlo. Supo organizarlo. Supo defenderlo.
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El mapa que nadie esperaba
Durante años, la geografía del BPO en Colombia fue casi sinónimo de Bogotá. La capital concentraba, y sigue concentrando, cerca del 50 % del empleo sectorial. Pero algo ha venido cambiando en silencio y merece subrayarse. Medellín representa ya el 22,9 % del empleo del sector, Barranquilla el 8,8 %, y ciudades como Pereira, Manizales e Ibagué se consolidan como centros de talento y servicios globales. En total, el sector tiene presencia en 28 de los 32 departamentos del país.
Medellín es hoy el segundo hub más relevante del BPO en Colombia. No es casualidad. Es el resultado de una apuesta deliberada entre sector público y privado: universidades que ajustaron currículos, alcaldías que entendieron que el empleo juvenil formal no cae del cielo y operadores que vieron en la capital antioqueña una combinación de infraestructura, conectividad y talento difícil de igualar. El primer empleo formal de miles de jóvenes paisas está ligado a un call center o a una operación de BPO. Eso, en un país con la informalidad laboral que tiene Colombia, no es un dato menor.
Barranquilla, por su parte, ha ganado protagonismo como centro de servicios globales y nearshore hacia Estados Unidos y España. Su zona franca, su infraestructura portuaria y su huso horario favorable la han convertido en una plaza codiciada por multinacionales. Y ciudades intermedias como Pereira e Ibagué demuestran que la apuesta no tiene que ser siempre metropolitana: donde hay talento joven y fibra óptica, hay BPO.
Hay una anécdota personal que cuento siempre cuando hablo de este tema y que mueve las fibras de mi alma y de mi corazón: cuando comencé a hablar de tecnología, veinte años atrás, empezamos a impulsar el proyecto de un parque tecnológico en Valledupar al que llamamos Puerto Digital de Valledupar. El propósito era utilizar las utilidades de la participación del municipio en TeleUpar, la antigua empresa de telecomunicaciones, asociada a la extinta Telecom y construir dicho parque.
Logramos hacer un estudio de factibilidad con el antiguo Colciencias y con Cintel e hicimos un benchmarking y estimamos, como lo venía diciendo desde el primer día, que la empresa ancla debía ser un call center. En esa época, Telefónica se mostró interesada y estábamos viento en popa hasta que Ciro Pupo Castro, el alcalde de la época, dilapidó todos los recursos de las utilidades de TeleUpar y además, se había creado un ambiente pesado porque un periodista de Maravilla Stereo me había hecho una pregunta al respecto y yo le dije que el call center iba a generar muchos empleos para nuestros jóvenes. Me colgó la entrevista y dijo al aire: “bonito futuro el que le espera a nuestros jóvenes, contestar un teléfono».
La fábrica de empleo que nadie veía
Los números son contundentes y hay que repetirlos hasta que calen: más de 790.000 empleos formales, ingresos por 56,5 billones de pesos y un crecimiento del 8,2 % interanual. El sector BPO es, en este momento, uno de los tres mayores generadores de empleo formal de Colombia, junto con la construcción y el comercio. Y a diferencia de esos dos sectores, el BPO tiene una característica que lo hace especialmente valiosa en términos de política social: emplea masivamente a los grupos que más lo necesitan.
Más del 60 % de sus colaboradores son jóvenes entre 18 y 29 años. El 56,4 % son mujeres. El 55,6 % son madres cabeza de hogar. Estas no son cifras de responsabilidad social empresarial pintadas en un informe de sostenibilidad. Son la realidad cotidiana de una industria que funciona como ascensor social en un país donde ese ascensor suele estar dañado.
Cuando Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, dice que la experiencia del cliente es el eje sobre el cual se construyen economías más dinámicas, no está hablando solo de tecnología. Está hablando de la madre soltera en Barranquilla que tiene su primer contrato laboral formal gracias a una multinacional que decidió instalar operaciones en Colombia.
El idioma como activo estratégico
Pocos sectores han presionado tanto la agenda del bilingüismo en Colombia como el BPO. No desde la tribuna académica ni desde el discurso presidencial, sino desde el mercado. Las empresas del sector necesitaban agentes capaces de atender clientes en inglés, en portugués, en francés. Y esa demanda, traducida en ofertas de empleo reales y salarios diferenciados para perfiles bilingües, hizo algo que ninguna política pública había logrado del todo: les dio a los colombianos una razón económica concreta para aprender un segundo idioma.
El SENA, que en su momento fue distinguido como la institución con mayor impacto en generación de empleo dentro de su ‘Programa de Formación Continua Especializada’, ha acompañado este proceso formando técnicos y tecnólogos en administración, gestión y servicio al cliente. Universidades en Medellín, Pereira, Barranquilla y Bogotá ajustaron programas de inglés comercial, comunicación corporativa y tecnología de la información pensando en los requerimientos de una industria que crece más rápido que la oferta educativa. El BPO no esperó que el sistema educativo lo encontrara: fue a buscarlo.
La inversión extranjera que sí llegó
Colombia lleva años escuchando que necesita diversificar su economía más allá del petróleo y el carbón. El BPO es, sin exageración, uno de los pocos sectores donde eso ya ocurrió. Según FDI Markets, Colombia ocupa el segundo puesto en América Latina en recepción de inversión extranjera directa para el sector BPO. Entre 2015 y 2021 se ejecutaron más de 100 proyectos de inversión extranjera en el sector, provenientes principalmente de Estados Unidos (que aporta el 63 % del total), Francia y España.
Nombres como Teleperformance, Concentrix, Konecta, Intelcia y Grupo Covisian no son simplemente empresas extranjeras con oficinas en Bogotá. Son operaciones de escala global que eligieron Colombia (con todo lo que eso implica en términos de riesgo regulatorio, infraestructura y seguridad jurídica) porque el sector demostró confiabilidad. Porque BPrO trabajó durante dos décadas para que Colombia fuera un destino previsible para el capital internacional.
Las exportaciones de servicios BPO y KPO alcanzaron los 2.934 millones de dólares en 2025, con Estados Unidos como principal destino (60 % del total), seguido de España, Chile y México. Hoy Colombia ocupa el quinto lugar en el Offshore BPO Confidence Index, con una calificación del 84,9 %.
Sin fibra no hay futuro: la presión sobre la infraestructura digital
Aquí es donde quiero detenerme, porque es el punto que menos se ha contado bien. He escrito en estas páginas, en Portafolio y en El Tiempo, durante más de ocho años, que Colombia apostó mal cuando eligió la banda ancha móvil sobre la banda ancha fija. La pandemia nos pasó la cuenta. Pero hay un actor que, calladamente, estuvo presionando en la dirección correcta mucho antes de que el covid-19 nos diera la lección: la industria BPO.
Una operación de BPO no puede funcionar con una conectividad deficiente. Un agente que atiende clientes en tiempo real desde Pereira o Ibagué necesita fibra óptica, baja latencia y redundancia de red. Las empresas del sector presionaron —a veces en silencio, a veces en audiencias públicas ante la CRC— por mejores condiciones de infraestructura digital. Y esa presión tuvo efectos. Ciudades intermedias que hoy son hubs del BPO recibieron inversión en conectividad en parte porque el sector la reclamó como condición no negociable para instalarse allí.
La demanda de servicios en la nube, de procesamiento de datos en tiempo real y de comunicaciones cifradas que exige el BPO moderno ha sido uno de los motores que impulsó el desarrollo de centros de datos en Colombia. América Latina suma hoy más de 1.227 megavatios operativos en infraestructura de data centers, con 280 MW adicionales en construcción. Colombia, gracias en buena medida a la demanda generada por sectores intensivos en datos como el BPO, se consolida como uno de los territorios más atractivos de la región para esta infraestructura. El sector de BPO no solo consumió conectividad: la exigió, la financió indirectamente y la justificó ante los tomadores de decisiones.
Lo que viene
El CX Summit 2026 en Cartagena no es solo un evento gremial. Es una declaración de intenciones. La agenda (Inteligencia Artificial, analítica de datos, automatización) indica que el sector no está pensando en sobrevivir, sino en escalar. La pregunta que corresponde hacerle al Estado colombiano es si está preparado para acompañar ese salto.
Escalar en la economía de servicios requiere tres cosas que Colombia todavía debe garantizar de manera consistente: conectividad universal de calidad (y aquí sigo siendo insistente: fibra óptica, no promesas de 5G sin red fija debajo), talento bilingüe y formación continua alineada con las demandas del sector, y seguridad jurídica que no se deshaga con cada cambio de gobierno. Si el Estado entiende que el BPO no es un sector menor sino una palanca de transformación productiva, el reconocimiento del Senado a BPrO dejará de ser un homenaje simbólico y se convertirá en el punto de partida de una política industrial seria.
Veinticinco años de BPrO demuestran que Colombia sí puede construir industrias de clase mundial. La pregunta no es si el sector tiene con qué. La pregunta es si el país tiene la visión suficiente para no dejar ir lo que ya construyó.
Inmensas felicitaciones a Ana Karina Quessep por los 25 años del gremio y, también, por su empeño y constancia a lo largo de 17 años al frente de un sector que ha significado tanto para el país.
Nicola Stornelli García (*) Analista e Investigador de Tendencias Digitales. Columnista de Impacto TIC. Antes en Portafolio y colaborador de El Tiempo, DPL News y Razón Pública
(**) Este artículo fue escrito con material suministrado por BPrO y con una investigación apoyada por IA, curada y editada por el autor.
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