Los Agentes de Inteligencia Artificial son la principal tendencia del año, o al menos eso afirma la firma analista Gartner. Se trata de programas informáticos capaces de aprender y adaptarse a diferentes entornos, brillando en diversas áreas que van desde la automatización de tareas hasta el servicio al cliente. Un campo en el que Salesforce trae su propia receta: Agentforce.
Anunciada en septiembre de 2024, la nueva versión Agentforce no es extraña para el mercado colombiano. De hecho, ya se ha implementado en la compañía financiera de fondos de pensiones y cesantías, Protección, entre otras empresas. Una tendencia que Juanita Pardo, la country manager de Salesforce para Colombia, espera que crezca para el 2025:
“Esperamos ver los agentes basados en AgentForce por todo el mercado colombiano, porque realmente sabemos que es un beneficio impresionante para nuestra industria”.
Recordemos que los agentes de IA son programas que utilizan la Inteligencia Artificial y que pueden aprender, adaptarse y tomar decisiones para alcanzar sus objetivos. En el caso particular de Salesforce, según Alejandro Aguirre, director de ventas para Colombia y Perú: “AgentForce es un agente habilitado por IA llamado a revolucionar las áreas de ventas, de servicio al cliente y de mercadeo”.
Beneficios de Agentforce
“Nuestra principal propuesta de valor es poder automatizar, por ejemplo, lo que es servicio al cliente, disminuyendo el costo por servicio y mejorando el NPS. Por ejemplo, en la parte de ventas, ayudando a mejorar las tasas de conversión, disminuir los ciclos de cierre o en la parte de marketing, generar campañas de forma automatizada”, afirma Aguirre.
Según este directivo, la ventaja de los agentes es que van mucho más allá de las soluciones tradicionales de bots que funcionaban con árboles de decisiones preestablecidos. En contraste, Agentforce tiene la capacidad de ir más allá de elaborar un plan, de refinarlo y de interactuar solo con el cliente, “potencializando lo que están haciendo los humanos”, explica Aguirre.
Es importante recordar que Salesforce cuenta con su propio ‘motor de razonamiento’ llamado Atlas, capaz de recuperar datos, razonar y actuar. Y en el caso de Agentforce, le permite además interactuar con varios modelos de LLM (grandes modelos de lenguaje) como ChatGPT, Gemini, etc.
Valor agregado de Salesforce
Agentforce no está solo en el mercado, es parte de una tendencia creciente de popularización de agentes impulsados por IA, sin embargo, tiene sus valores agregados que en palabras de Juanita Pardo son:
“Time to market, seguridad de los datos, y definitivamente que está hecho para el negocio”, a lo que agrega: “Cuando uno tiene claro en el negocio ¿qué necesita realmente hacer eficiente en una campaña de mercadeo, en un tema de servicio? Realmente esto no está tanto con las capas que nos apoyan en la parte de tecnología, sino está con el negocio”.
Por estas razones, Agentforce soporta herramientas de Low Code que aceleran los ciclos de implementación de estos agentes y abren su campo de acción a más usuarios dentro de las empresas, acelerando los tiempos de implementación a semanas.
En la parte de seguridad, además, Agentforce no comparte los datos, afirma Pardo: “Para nosotros el dato y la privacidad del mismo ha sido vital. La diferencia grande que tenemos con nuestra solución es que el cliente va a tener su dato resguardado. Es decir, no va a ser usado para entrenar otros modelos de otras industria”.
