Adaptarse a las nuevas tendencias digitales está dejando de ser una sugerencia y se está convirtiendo en una necesidad para miles de comercios en todo el mundo. De hecho, según el reporte de tendencias digitales de Adobe para 2022, 9 de cada 10 líderes empresariales dicen que los clientes son ahora digital-first. La tecnología debe ayudar a mejorar la experiencia de usuario desde diferentes ámbitos. Los cambios en el comportamiento del cliente son otro indicador más de la necesidad de continuar avanzando en estrategias que permitan fidelizar clientes y, también, encontrar nuevos.
El comercio electrónico es una de esas tendencias claves para tener en cuenta por todo minorista para continuar expandiendo sus horizontes y no quedar rezagado en un mercado que avanza a toda velocidad. De acuerdo con nuestro reporte Adobe Digital Economy Index, el comercio en línea aumentó 76 % año a año en la región [de 2020 a 2021], y cerca del 85 % de los consumidores dijo que aumentará o mantendrá su gasto a través de Internet una vez que la pandemia termine.
Sin embargo, hay un nuevo modelo híbrido llamado Phygital, el cual busca no solo continuar enfocado únicamente en las ventas por Internet, sino encontrar un equilibrio entre lo físico y lo virtual para ofrecer una experiencia completa a los consumidores que planean regresar a las tiendas físicas, pero que ya no pueden abandonar la tecnología.
De vuelta a las tiendas, pero con smartphones en mano
En muchas ocasiones vemos un producto en línea, pero no sabemos realmente cómo es y cómo se puede sentir ya en nuestras manos. Y aunque gracias a Internet podemos ver infinidad de reseñas y personas utilizando los productos, sentidos como el tacto aún son fundamentales para tomar decisiones de compra. Así mismo, algunos problemas logísticos en nuestra región nos llevan a tomar la decisión de ir directamente a la tienda para tener los productos de inmediato y no esperar hasta que lleguen a nuestros hogares.
Pero, a diferencia de como ocurría en el pasado, muchos de los clientes que entran a una tienda ya saben qué quieren, ya lo vieron, ya lo conocen y lo único que les falta es vivir la experiencia física. Entonces, por ejemplo, si un cliente ya vio ciertas prendas de ropa desde su smartphone o dispositivo electrónico, se dirige a la tienda y ahí es donde empiezan a interactuar los espacios.
En esa situación, un retailer podría utilizar la función de geolocalización de su app para que le haga saber al sistema que el cliente está cerca e inmediatamente le envíe una alerta sobre la disponibilidad de las prendas que está buscando y una invitación a probarlas. Además, podría enviarle una oferta de ropa que, basada en su huella digital, le pueda interesar.
Este tipo de prácticas que facilitan el proceso de compra del cliente son fundamentales, no solo para mantener a los consumidores fieles, sino para buscar nuevos que encuentren en esta experiencia de usuario la atención necesaria para confiar en los productos y servicios.
Al final, lo que el cliente necesita es que cumplan y atiendan todas sus necesidades desde diferentes canales; encontrar eficiencia y eficacia a la hora de comprar o buscar soporte sobre un producto, y que todo sea mucho más sencillo.
El cliente es el centro de todo lo que se hace desde un comercio y no se basa únicamente en hacer lo que creemos que queremos, sino averiguar también que pueden necesitar de nosotros para ofrecerlo. Los consumidores necesitan tener la posibilidad de hacer lo que quieren desde donde quieran, ya sea por canales físicos o digitales. La omnicanalidad será clave para los comercios y marcas durante este año y los que vienen.
Por otro lado, soluciones que utilizan la inteligencia artificial y otras tecnologías disruptivas continuarán fortaleciéndose y tomando un rol importante que mejorará las operaciones y el manejo de los datos del consumidor para así conseguir predecir los hábitos de consumo y patrones de compra de los clientes para ofrecer más soluciones y ofertas en productos, precios y más.
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