“El concepto de omnicanalidad muchas veces lo confundimos con multicanalidad”, afirma Liceth Patricia León Pérez, gerente comercial de negocios corporativos de ETB. Y es que, aunque la omnicanalidad es tomada como un mantra básico para las empresas modernas, también es cierto que a veces ese concepto se diluye.
Para dar una idea de su importancia, el gasto global en plataformas de omnicanalidad agrupó más de 8.100 millones de dólares en 2022 y se estima que supere los 27.700 millones en 2030 según estimaciones de la firma ResearchAndMarkets.
¿Con estas cifras e importancia, cuáles son las dudas? “Multicanalidad es la diversidad de canales de comunicación, pero la omnicanalidad es tomar todos esos canales e integrarlos, y que el usuario final no tenga la limitante de utilizar un único canal para comunicarse con su proveedor, sino que pueda saltar de canal en canal y tener la posibilidad de mantener un proceso constante”, agrega León.
Colombia no ha sido ajena a esta evolución de la multicanalidad a la omnicanalidad y más con nuevas tecnologías que están transformando el mercado como la Inteligencia Artificial. Por ello, empresas como Axede y ETB organizaron el encuentro virtual ‘Customer Experience, crecimiento y sostenibilidad: ¿Cuál es el rol determinante de la omnicanalidad en las organizaciones?’. Un evento gratuito al cual es posible registrarse en este enlace.
Omnicanalidad y pandemia en Colombia
“En la pandemia nos dimos cuenta de que no era necesario tener una presencialidad al 100 % y que las actividades se podrían desarrollar de manera cotidiana sin estar presentes en un sitio. Eso nos llevó también, como usuarios, a ser más exigentes y menos tolerantes con el manejo del tiempo”, dice León.
Este cambio en los hábitos de los consumidores digitales y esta mayor exigencia se trasladó también al área presencial, lo que puso a las empresas en una disyuntiva y es cómo satisfacer las nuevas expectativas. Porque ya no era suficiente dar un servicio, ahora era necesario, para ser competitivos, dar un servicio de calidad.
“En esa virtualidad, las empresas empezamos a buscar alternativas para que pudiéramos tener una comunicación directa, en que la pantalla o la virtualidad no fuera una limitante, sino al contrario, nos pudiera acercar. Entonces, ahí es donde creo que realmente las empresas empezaron a acelerar ese proceso de transformación digital y la puerta de entrada a esa transformación fue la omnicanalidad”, afirma la ejecutiva.
Inteligencia Artificial e invitados
La Transformación Digital no es algo pasivo, un logro que se alcance y se pueda descansar. Por el contrario, es un blanco móvil que obliga a las empresas a actualizarse permanentemente, y una muestra es la Inteligencia Artificial.
El uso de la Inteligencia Artificial en la omnicanalidad apenas está empezando a verse. Las plataformas de IA pueden ayudar a garantizar mensajes coherentes y una experiencia de marca unificada en todos los canales de forma automatizada, controladas desde un solo panel de control.
Pero esto es solo un abrebocas porque la tecnología en sí misma no es suficiente. El uso de cualquier herramienta debe estar enfocado en el ser humano, el consumidor. Un mantra que ETB pregona desde hace años con su TxH.
Por ello, para explicar cómo integrarán todas las nuevas herramientas en función de los clientes, el 19 de marzo se llevará a cabo un evento virtual donde los líderes Sergio Gómez Herrera, vicepresidente de empresas y ciudades inteligentes de ETB, y Liliana Carreño Vargas, presidente de Axede, se tomarán el escenario para dar a conocer cómo la IA, la Omnicanalidad y la CX son el futuro de las empresas en Colombia.
