El mundo del comercio electrónico, sin duda alguna, ha sido uno de los grandes ganadores de la pandemia. Para los comercios grandes y pequeños se convirtió en la alternativa adecuada frente al cierre de los est ablecimientos en muchas ciudades, mientras que los usuarios encontraron también muchas comodidades como los envíos hasta la puerta de la casa, o de varias épocas de descuentos como el día sin IVA o el Cyberlunes. 

De hecho, las ventas en comercio electrónico subieron un 30,6 % en 2020, llegando a un pico de 3,44 billones de pesos en diciembre del año pasado. Así lo afirmó Maria Fernanda Quiñones, presidenta ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, quién participó en el evento ’E-commerce, la reactivación a un clic’, realizado por Impacto TIC.   

Algunos puntos principales

Según María Fernanda Quiñones, este crecimiento tan marcado y especialmente en épocas como la decembrina ha mostrado una tendencia a subir. Incluso más importante es que durante los meses de agosto y septiembre –justamente meses en los que empezó la reapertura– el índice de comercio electrónico se redujo, pero se recuperó rápidamente hacia el final del año.

Un punto importante que se debe notar es que, pese a que el índice del comercio electrónico tuvo este aumento, para 2020 solamente el 11,6 % de las transacciones corresponde a la venta en línea de productos, es decir que se pacta y se realiza en línea. “Todavía tenemos una gran proporción del comercio electrónico, tanto para el año 2019 como para el 2020, que está incipiente en esta etapa de recaudo que no es en esencia comercio electrónico”, aseguró Quiñones. 

Imagen: Impacto TIC

El 88,4 % restante corresponde a los recaudos en línea, que se refiere a por ejemplo hacer pagos en línea de contratos que se pueden hacer fuera de línea, como servicios públicos o impuestos. La idea es que las ventas en línea puedan crecer y superar los recaudos, sobre todo para impulsar el nacimiento de nuevos comercios en la red.  

Curiosamente, durante su presentación, Quiñones afirmó que este repunte del comercio electrónico se produjo justamente cuando uno de sus pilares más fuertes –el turismo–, tuvo una baja del 93 %. “El comercio electrónico estaba asentado en categorías de bienes suntuarios, es decir turismo, tecnología y moda. No en categorías de bienes cotidianos”, dijo. En 2019, el comercio en línea tenía una presencia fuerte en apenas el 8 % de la población. El reto ahora es llegar a más colombianos y colombianas.

De lujos a cotidianidad 

Este movimiento ha significado que poco a poco las personas en Colombia sientan más confianza al momento de realizar transacciones por Internet. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, durante 2020 el comercio en línea ha aumentado su presencia en bienes más cotidianos, como los comestibles. “La categoría de comestibles tiene un crecimiento del 300 %. Eso hace que la digitalización sea parte de la vida y de los hábitos de consumos de todos los colombianos”, dice Quiñones.

Más allá de, por ejemplo, elegir comprar electrodomésticos y dispositivos tecnológicos, los ciudadanos se están decantando por comprar elementos de uso diario, como alimentos o productos de primera necesidad.

Esta tendencia también se vio reforzada por el hecho de que el valor promedio de las facturas tendió hacia la baja. Mientras que a lo largo de 2019 el valor promedio cerró alrededor de los 184.000 pesos, en 2020 se cerró en 134.000 pesos, que en abril llegó incluso hasta los 113.000 pesos. En otras palabras, el comercio electrónico ya no está reservado para compras grandes, sino que poco a poco se convierte en algo de todos los días.

Imagen: CCCE

Y aunque esta tendencia fue bastante marcada durante la pandemia, y las cifras que ha dejado la cuarentena son positivas para la industria, el reto ahora es convertir este éxito temprano en una tendencia que pueda trascender más allá del confinamiento que han traído las medidas restrictivas en el país.   

Más allá de la pandemia

Aunque crecimientos de este tipo son ciertamente importantes, también se debe tener muy en cuenta el contexto en el que se produjeron. En la época de pandemia, el canal digital era el único medio por el que muchas personas podían adquirir bienes; fuera que les gustara o no. Estos éxitos corren el riesgo de dar marcha atrás con la reapertura y la vuelta a medios como el efectivo o las tiendas físicas. 

Más allá de ofrecer bienes por medios digitales, el comercio en línea debe hacer uso de sus propias fortalezas para ganarse un espacio en el bolsillo de los ciudadanos, incluso después de la reapertura. Acá entran temáticas como la personalización de los contenidos, la entrega de estímulos, el servicio al cliente en caso de dudas y, aún más importante, el servicio después de la venta.

“Vender online significa conocer cómo está la conectividad de esa población a la que le quiero vender, de cómo está la inclusión financiera para acceder a pagos digitales, cómo ha madurado el sistema logístico”, dijo Maria Fernanda Quiñones. Hablar de canales en línea significa también conocer muy bien a sus compradores y al mercado en el que se está entrando.

En un contexto de vacunas y de la reapertura, el comercio en línea encuentra un primer obstáculo después de un repunte importante y que debe ser superado para capitalizar estas ganancias tempranas. “El canal digital adquiere durante el año 2020 una relevancia indiscutible. El reto ahora es hacer sostenible esa reacción que tuvo con el cierre del canal físico. El desafío de la industria es trascender el tema reactivo y volver el comercio electrónico una realidad”.

Puede ver la conferencia completa de María Fernanda Quiñones a continuación.

Imagen principal: CardMapr.nl en Unsplash