Cuando piensas en tecnología, ¿qué te viene inmediatamente a la mente? ¿por si acaso pensaste en tu asistente de voz? ¿Tu smartphone? ¿O en el reloj inteligente que mide tu estado de salud, tus pasos y aún muestra otras notificaciones de las incontables aplicaciones que usas?
En general, estos son los primeros pensamientos de la mayoría de las personas que leen esta pregunta.
Pero no siempre fue así…
Si nos detenemos a pensar, la tecnología ha sido el engranaje que nos obliga a evolucionar como especie. La humanidad sólo tuvo éxito en el desarrollo de la sociedad porque, desde temprana edad, el ser humano entendió que al desarrollar objetos simples que le ayudaban a realizar tareas cotidianas, su vida se volvía más simple y mucho más fácil (además de ser menos peligrosa). Es decir, el hecho de utilizar una rama para colocar la caza en el fuego, en lugar de utilizar la mano, es la tecnología surgiendo en su formato más rudimentario.
Seguimos siendo fundamentalmente la misma especie humana de antes y lo que diferencia nuestro pasado del presente es todo lo que la tecnología nos ha permitido ser y tener.
Cuando extrapolamos el argumento al mundo de los negocios, es fácil ver que el mundo corporativo lo entendió con bastante rapidez.
Las organizaciones saben que para servir más y mejor, expandir sus operaciones a nivel mundial, hacerse más eficientes y productivas, proveyendo acceso 24/7 tanto a servicios como a productos, la tecnología no sólo era esencial, sino también la plataforma para levantar el vuelo.
Y entonces, en esta trayectoria evolutiva, viene la idea de la automatización, que consiste en utilizar la tecnología para realizar muchas de las tareas que los empleados hacían manualmente. Tener a un humano repitiendo una tarea durante horas y horas no siempre es algo que llevará el negocio al éxito, ni motivará a quienes lo estén ejecutando, porque cometemos errores, nos cansamos, tomamos descansos y nos enfermamos. Al automatizar, es posible mejorar la productividad y eliminar inconsistencias, pues las máquinas son excelentes para hacer la misma tarea una y otra vez, sin errores y sin quejarse.
La automatización puede aportar innúmeros beneficios a las empresas, tales como:
- Generar una mayor productividad en general: al automatizar un flujo de trabajo, los robots de software pueden aumentar la capacidad de un equipo de trabajo en un 50%. A la vez que, estos pueden trabajar más rápido, reduciendo el tiempo de procesamiento de datos en más del 30%. Con bajo nivel y tareas de back-office divididas entre humanos y robots, se puede fácilmente hacer más con la misma cantidad de tiempo y sin aumentar la inversión.
- Mejorar la seguridad de los datos empresariales: una de las principales preocupaciones al respecto del uso potencial de herramientas de automatización es su impacto en el riesgo operativo. Las fugas de datos y las violaciones ya son familiares y la administración puede tener preocupaciones sobre la seguridad de dichos sistemas. Sin embargo, en negocios con regulaciones estrictas de datos personales, el uso de la automatización brinda oportunidades beneficiosas para reducir la cantidad de toques humanos que las empresas requieren para procesar informaciones personales. Por lo tanto, con la reducción de la necesidad de datos confidenciales, los procesos y las auditorías de gobernanza se vuelven más simples, además de que el riesgo viene a ser extremadamente bajo.
- Producción de datos para análisis importantes: tú no sabes lo que no sabes, al menos hasta que comiences a recopilar datos granulares sobre la eficiencia del proceso, gracias a tus nuevos robots. En muchos casos, el uso de la automatización contribuye con la identificación de brechas en los procesos y áreas donde hay margen de mejoras. Estas brechas indican insuficiencia tanto de recursos humanos, como de software. Además de que revelan la necesidad de una automatización inteligente y avanzada que vaya más allá del software RPA básico.
- Mejor servicio al cliente: La automatización tiene una presencia cada vez mayor en atención al cliente, especialmente en el procesamiento del lenguaje natural, alimentado por IA. Sin embargo, los principales beneficios provienen de la reducción del envolvimiento de los empleados en tareas repetitivas. Esta área cuenta con un proceso de alto mantenimiento y compromiso, que requiere el tiempo y la atención de los empleados. Al eliminar las rutinas administrativas, el equipo puede dedicarse exclusivamente a los clientes. Los períodos de resolución de llamadas mejorarán y la satisfacción general del cliente con la empresa aumentará.
Cada vez que nuestra sociedad se enfrenta a una enorme transformación tecnológica, como la que representa la automatización, la tendencia es que las personas sientan miedo. En este caso, inequívocamente, es el miedo de perder el empleo. Estudios recientes muestran que la automatización puede reemplazar más del 60% de los procesos de trabajo “basados en el hombre”, esto significa que vamos a enfrentar un desempleo masivo, ¿verdad?
¡Fundamentalmente equivocado! Durante la Revolución Industrial, la gente estaba completamente desanimada, creyendo que las máquinas sustituirían su fuerza de trabajo y, con esto, ya no tendrían más una función social, tanto en el campo, como en la ciudad.
De hecho, las granjas, las industrias y los proveedores de servicios se han vuelto mucho más eficaces y productivos con sus nuevos equipos. Sin embargo, la gente no ha perdido sus empleos. Al contrario, la tecnología transformó sus puestos de trabajo, y se creó una nueva clase de trabajadores, mucho más especializados y, por ende, mejor pagados. La productividad siempre trae nuevas oportunidades.
Tenemos exactamente ahora la misma oportunidad, la automatización es un poderoso transformador de procesos y ya es una realidad inevitable. Esto se debe a que esta desbloquea la capacidad de las empresas para que hagan más, siendo un importante motor de crecimiento en las empresas modernas, como el medio ambiente, por ejemplo. Las empresas podrán tener a sus empleados mucho menos asignados en tareas repetitivas y más enfocados en el desarrollo de productos, investigación, innovación y un mejor servicio para los clientes.
En el siguiente artículo de esta serie, quiero discutir contigo dos temas:
∙ el papel de los gobiernos, los centros académicos y la industria en el proceso “educativo” del mercado.
Cómo crear un guion que te ayude con todos los desafíos que podrás enfrentar en tu jornada rumbo a convertirte en una empresa lista para la #IntelligenceAutomation.
Nos vemos pronto.
Gracias
@Petter Dalén
Imagen: Flickr
