Los asistentes virtuales se han convertido en una herramienta común debido a su presencia en gran cantidad de dispositivos, a que pueden hacer más cosas y a que cada vez se integran en más servicios. El crecimiento en 2020 fue tan alto, que las organizaciones redujeron hasta el 70% en llamadas, chats y correos después de automatizar el área de servicio al cliente.
Más allá de contestar preguntas sencillas, los asistentes de comunicaciones no solo contestan consultas avanzadas, sino que también ayudan a las organizaciones a mantenerse en contacto con los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que fue esencial para los negocios durante la pandemia. Estamos hablando de una herramienta que interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarles hacia una acción deseada.
Un asistente virtual es mucho más que un servicio de mensajería automática, puede ser una herramienta muy efectiva que aporta grandes ventajas si las compañías tienen claro desde el principio cuál es el objetivo de su implementación.
Actualmente, las máquinas no solo enrutan llamadas telefónicas o manejan tareas sencillas guiadas por botones, sino que funcionan con Inteligencia Artificial (IA) lo que ha permitido automatizar tareas simples para que el talento humano se enfoque en actividades más complejas y de mayor valor.
Estas herramientas aprovechan la preferencia de los usuarios por interacciones ágiles y efectivas con las empresas. Y se pueden implementar en los canales de comunicación preferidos de los clientes como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, encontrándolos donde ya están pasando el tiempo normalmente.
Hay varios tipos de asistentes de comunicaciones, unos basados en comandos y otros en Inteligencia Artificial.
Para los que están basados en comandos, sus respuestas parten de un banco de datos donde seleccionan su respuesta en función de la pregunta que reciben. Sus respuestas suelen ser fiables y correctas gramaticalmente pero no son capaces de responder a preguntas ambiguas.
De otra parte, los asistentes de comunicaciones basados en Inteligencia Artificial, son capaces de responder preguntas ambiguas, es decir, crean su respuesta sin disponer de datos previos y dependiendo de las tecnologías que se utilicen para su programación se hacen más inteligentes con el tiempo, ya que aprenden de las preguntas y respuestas de los clientes.
Herramientas complementarias como un software CRM pueden ser de gran ayuda para enriquecer aún más las interacciones teniendo en cuenta que toda la información sobre el usuario y el historial de conversación con la marca estará integrada y podrá ser utilizada como parte del contexto.
Las soluciones basadas en Inteligencia Artificial son muy variadas, el aspecto clave aquí es la personalización, pues es importante que el usuario se sienta cómodo y seguro interactuando.
De acuerdo con un estudio de Gartner “El bot conversacional, Guía de implementación”, en los próximos dos años, el 38 % de las organizaciones planea implementar chatbots, un aumento del 40 % y señala que si bien la inversión en chatbots va en aumento, más del 50 % de los líderes de los portales de autoservicio del cliente (CSS) dicen que encuentran un valor bajo a moderado en los chatbots implementados.
Es importante tener en cuenta que, si los asistentes de comunicaciones malinterpretan las emociones y los sentimientos humanos, es probable que la experiencia en el cliente tenga un impacto negativo hacia la marca y en lugar de mejorarla, termine por arruinarla.
De tal manera, que uno de los grandes desafíos que tienen los servicios automatizados además de agilizar los procesos de atención al cliente, es que deben mejorar la experiencia del usuario a partir de situaciones agradables y humanizadas, al mismo tiempo que intenta resolver el problema que tiene el usuario de manera oportuna y para el cual se contactó.
La mejor manera de superar estos problemas es invertir tiempo en la formación del asistente de forma que pueda identificar sentimientos y emociones correctas para que pueda responder en el tono y tiempo adecuado. Esto permitirá que los servicios automatizados puedan ser alimentados con nuevos repertorios de frases y respuestas que expresen la identidad de la marca.
Otro de los retos en la utilización de estas herramientas es la privacidad y seguridad de los datos. Los clientes son sensibles cuando se trata de sus datos personales y en una época como la actual, con ataques cibernéticos, es de vital importancia que estos asistentes puedan garantizar la privacidad de los datos de los usuarios.
Para una mejor ilustración, en Impacto TIC hablamos con Alan Narváez, Product Specialist Latam de Infobib, acerca de qué tanto utilizan las empresas los chatbots en Colombia, cómo mejorar la experiencia del cliente y cuándo implementar un chatbot:
¿Qué tanto utilizan las empresas los chatbots en Colombia?
Actualmente hay un crecimiento importante en las empresas usando estas soluciones pues han visto como puede ser de importante para el desarrollo de su negocio, primero para mejorar las métricas del Contact Center (tiempo de primera respuesta, tiempo medio operativo, encuestas de satisfacción, (NPS, CSAT). Segundo, para bajar la carga de trabajo de los agentes ya que una de las características principales de los bots es la posibilidad de usar IA, ejemplo de esto sería el procesamiento de lenguaje Natural o (NLP) el cual hace que la conversación sea más sencilla y amigable, también haciendo uso de botones en la conversación para que el usuario pueda escoger, permitiendo que el bot pueda dar solución al problema del usuario.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
El uso de la tecnología es la clave. En muchos casos se presentan bots que están limitados en tecnología, ejemplo de esto es cuando tenemos un chatbot el cual usa menús, o key words, para poder guiar a los usuarios en eso que llamamos customer joruney, para dar solución a sus problemas, pero en algunos casos, hay fallas en el diseño, es tedioso, poco práctico y molesto para los usuarios. Por esto, es importante contar con bots que cuenten con Inteligencia Artificial, para que la interacción sea fluida, sencilla y entienda lo que quiere decir los usuarios y mejorar la experiencia en la comunicación.
¿En qué momento una empresa debe decidirse por utilizar un chatbot?
Por las métricas que está midiendo en su Contact Center. En el caso del gerente de servicio al cliente, quien siempre está vigilando las métricas de tiempos de espera, resolución, de respuesta, entre otras, y ve que estas estadísticas están aumentando para dar soluciones a los casos, o que los agentes están gastando mucho tiempo en la dar respuesta a los clientes, esto es un claro indicio de que se debe cambiar la estrategia y mejorar la experiencia del cliente. Un bot puede ser la primera línea de atención a los clientes, ayudándoles a autogestionar sus solicitudes, pidiendo información del motivo del contacto, información que permita al agente enfocarse en la solución y no gastar tiempo en preguntas que un bot pudo haber realizado para mejorar los tiempos del servicio
¿Para qué tipo de empresas y áreas son ideales los chatbots?
Considero que muchas, las empresas varían desde retail, finance, banking, salud, hasta manufactureras, siempre como foco el servicio al cliente, en post-venta, pre-venta, FAQ, ventas, soporte, agendamientos, hay muchos casos en realidad. En cuanto a las áreas considero que es servicio al cliente.
Ni en Colombia, ni en el mundo se ha logrado establecer con certeza cuál es el grado de satisfacción de los usuarios con respecto a la utilización de este tipo de servicios automatizados así que, en esta oportunidad, la pregunta es para usted: ¿Está satisfecho con la atención suministrada a través de los diferentes asistentes de comunicaciones? El camino aún es largo por recorrer y las compañías que utilizan este tipo de asistentes deben preguntarse si están haciendo bien la tarea.
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