Centrándose en la experiencia del cliente (CX), los CRM y la Inteligencia Artificial, Zoholics 24 inicia una nueva versión del evento anual más importante de Zoho en esta parte del hemisferio. Se trata de un evento realizado en Austin, Texas, que reúne a más de 2.000 asistentes entre partners, clientes, analistas y prensa.
Para esta ocasión, el evento de esta multinacional india se enfocó en el lanzamiento del Zoho CRM for Everyone, una versión de la plataforma de gestión para atención al cliente optimizada para facilitar los procesos entre unidades de negocio y la integración de la Inteligencia Artificial entre las más de 55 aplicaciones desarrolladas por esta firma.
Pero más importante que la misma tecnología, Zoho dedicó parte de la inauguración para recordar la importancia de la tecnología cuando está enfocada en la innovación para aumentar la productividad. Un manifiesto expresado: “El mejor uso de la Inteligencia Artificial es cuando no sabes que la estás usando”.
Tecnología y Zen, dos tendencias en Zoholics 24
Basta pasar cinco minutos en la apertura de Zoholics para percibir que se trata de una empresa de tecnología construida alrededor de una cultura diferente, casi espiritual, pero al mismo tiempo altamente competitiva. Más particular aún, son una de las pocas empresas de tecnología con más de 15.000 empleados y que siguen siendo de carácter privado.
De hecho, la vestimenta de Sridhar Vembu, CEO de Zoho y una de las 55 personas más ricas de India, dista de la imagen de un ejecutivo tradicional de tecnología, vestido con una falda tradicional india (lungui) y una camiseta sencilla que lo asemeja más a un líder espiritual.
El mismo Vembu, encargado de inaugurar Zoholics 24, expuso algunos de los valores que han hecho que Zoho pase de ser una pequeña empresa en la India a una multinacional de 1.000 millones de dólares en la actualidad.
Creciendo en la periferia
Zoho es conocido en los países donde tiene presencia por no escoger las grandes ciudades como su centro de operaciones, como lo hace en Estados Unidos, donde operan en una finca a las afueras de Austin, o en Colombia, donde abrieron su sede central en 2022 en Chía.
Una preferencia que explicó Sridhar Vembu en la siguiente frase: “Los inmuebles costosos son un impuesto cruel y regresivo para los empleados y un impuesto de prestigio para la empresa”. Una predilección que hace que Zoho pueda optar por desarrollar talentos locales en zonas inusuales.
De igual forma, Vembu aseguró que otros pilares de su filosofía son no monetizar los datos de sus clientes y cómo creen que la “medición y gestión extrema consiguen destruir el espíritu humano”, entre otros principios.
CRM for Everyone
Si fuera necesario seleccionar un protagonista del primer día de Zoholics, este sería CRM for Everyone, una nueva versión de esta plataforma de gestión que responde a los retos de la coordinación entre varias unidades de negocios como marketing, ventas y logística dentro de una misma organización.
Para dar un ejemplo de estos desafíos, Vibhav VS, líder de mercado de Zoho CRM, comparó las experiencias de clientes entre un usuario que pide comida desde una aplicación móvil y otro que compra un automóvil y lanzó la pregunta: ¿Por qué no puedo tener la misma experiencia entre ambos procesos?
Por una parte, la CX en las comidas rápidas es rápida, transparente para el cliente y coordina rápidamente los diferentes elementos dentro de una empresa. En el caso del automóvil, se trata de un proceso más lento que involucra diferentes medios de comunicación y formatos entre áreas de ventas, mercadeo, logística, etc.
CRM for Everyone es la respuesta de Zoho ante esta problemática, permitiendo ofrecer una solución donde cada equipo tiene su propia vez en los procesos, democratizando el CRM dentro de las organizaciones.
Inteligencia Artificial en Zoholics 24
Ante las diferentes iniciativas de Inteligencia Artificial, Zoho ha tomado una posición flexible que les permite soportar diferentes iniciativas de empresas como OpenAI, Anthropics, Cohere o Vertex, además de su propia plataforma: ZIA.Pero se destacó que la Inteligencia Artificial solo será importante cuando afecte la productividad de las empresas en casos concretos.
Tal vez más importante, se comparó la labor de los programadores actuales con la de los artesanos de la antigüedad, donde éstos debían “tejer” el código de forma lenta y a mano, pero se ve llegar cada vez con mayor fuerza la llegada de nuevas máquinas que lo cambiarán todo: la Inteligencia Artificial generativa.
Tras terminar la primera jornada del Zoholics 24 es fácil entender el crecimiento de esta firma tecnológica pero al mismo tiempo saltan a la mente varios interrogantes pues el camino de una empresa desde sus inicios hasta llegar a su primer billón de dólares (1.000 millones) es una historia, de este a los primeros 10 es otra.
