Claro Colombia no ha tenido un año fácil. Numerosas denuncias, investigaciones y sanciones se acumulan en los escritorios de sus prolíficos abogados, lo cual mancha la imagen de la empresa, no solo por su comportamiento frente a la competencia, sino también por su proceder cuestionable ante personas que alguna vez contrataron sus servicios y clientes de otras empresas.
La actuación más reciente que involucra al operador mexicano, que reporta 37 millones de usuarios en servicios móviles y más de 3 millones de hogares con banda ancha y TV por suscripción en el país, fue llevada a cabo por Francisco Melo Rodríguez, superintendente delegado para la Protección de la Competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio, quien decidió abrir una investigación y formular pliego de cargos por generar prácticas que tienden a limitar la libre competencia, según lo define la Ley 155 de 1959.
Esta resolución (número 61513 del 6 de octubre de 2023) plantea que Comcel (Claro) estaría ejecutando un “sistema anticompetitivo” en el mercado de servicios móviles, razón por la cual se inició la investigación, tras varias denuncias realizadas ante la SIC por Movistar, Tigo, WOM y Virgin Mobile.
Le pregunté a ChatGPT qué significa el “sistema anticompetitivo”, a lo que respondió, resumiendo su amplia descripción, que se refiere a prácticas o estrategias que buscan obstaculizar o eliminar la competencia en un mercado. Estas prácticas, según el asistente de Inteligencia Artificial, van en contra de los principios de una economía de libre mercado y pueden incluir el abuso de una posición dominante, acuerdos colusivos, prácticas predatorias de precios, barreras de entrada artificiales y discriminación de precios injusta. Estos sistemas son perjudiciales para la economía y suelen ser ilegales. Para abordarlos, muchas jurisdicciones tienen leyes antimonopolio y de competencia que buscan promover la competencia y proteger a los consumidores.
Por eso, la SIC analiza 5 conductas desarrolladas por Claro que serían parte de una estrategia para “alterar de forma irregular las dinámicas competitivas del mercado con el propósito de mantener e incrementar su participación”.
Estas conductas son:
Abultamiento de cifras de portabilidad numérica: aumentar de forma artificial las cifras de recepción de usuarios móviles para dar una imagen positiva en lo comercial, como la compañía preferida de los colombianos. En 2013 fue sancionada por realizar ‘portaciones’ masivas para alterar las cifras, y la nueva investigación corresponde al período que abarca de 2021 a la fecha, justo desde la llegada de WOM.
Entre las pruebas recogidas por la SIC sobresalen decenas de personas con miles de peticiones de ‘portabilidad’, como Jhon Albert Reyes Durán, que realizó 23.086 solicitudes de líneas de sus competidores para llevarlas a la red de Claro entre 2021 y 2022; Dani Marcela Camargo Quintero, que presentó 18.117, e Iván Ibarra Pedraza, 12.422.
De igual forma, encontró que un distribuidor de Claro llamado Team Communications junto a otras empresas vinculadas a éste, ABD. Hnos Gómez e Inmobiliaria Continental, canalizaron cientos de operaciones de portabilidad numérica hacia la red del operador.
Rechazo injustificado de portabilidad numérica móvil: “habría ejecutado una práctica general tendiente a rechazar de manera sistemática, injustificada y sin prueba válida las solicitudes de portabilidad numérica móvil que sus usuarios le presentaron con el propósito de cambiarse de operador”. La SIC encontró que estaría incumpliendo su obligación de presentar los soportes que justifican el rechazo de las solicitudes, que pueden ser por hurto, mora, fraude o titularidad. Es decir, que no tendrían justificación.
Además, habría implementado al menos tres estrategias con el propósito de dificultar las solicitudes de portación: la suspensión del número debido a falta de pago; el solicitante en modalidad pospago no es el titular del contrato ni está autorizado, y desactivación del número por fraude.
También creó un “bono de fidelización” que consiste en ofrecer descuentos a los usuarios pospago en el momento que piden la portabilidad, con el compromiso de que permanezcan por un periodo de 10 meses, lo que establece una “cláusula de permanencia de facto”, que la ley prohíbe.
Obstrucción a la interconexión y al acceso al servicio de Roaming Automático Nacional (RAN): a pesar de que en 2020 la Comisión de Resolución de Comunicaciones indicó las condiciones bajo las que Claro debía admitir el acceso a su red a WOM para permitir la comunicación entre los usuarios de ambas compañías, esta primera ha presentado distintos argumentos para entorpecer dicho acceso, como una posible integración tecnológica entre WOM y Avantel, que no corresponde con los tiempos de la adquisición de la empresa, lo que estaría incumpliendo obligaciones como operador establecido y no entrante; una supuesta sobreocupación de la red, e inconsistencia en las proyecciones del nuevo operador. Además de una inacción reiterada, de parte de Claro, para ampliar el número de enlaces.
Según el ente de control, las demoras injustificadas podrían causar un grave perjuicio a la prestación de servicios de telecomunicaciones y al fortalecimiento de otros operadores. Estas acciones afectarían la calidad de servicio para los usuarios de operadores que compiten con Claro.
Disminución de la calidad del servicio del RAN que presta a WOM: La SIC identificó que Claro habría restringido la calidad de la conexión del servicio RAN proporcionado a WOM, afectando la calidad y velocidad de conexión para los usuarios de esta última. A pesar de un acuerdo para dar acceso al RAN a partir de enero de 2022, no habría cumplido con la obligación de mantener los mismos niveles de calidad para voz, SMS y datos, lo que resultó en una disminución en la velocidad de descarga y una mayor latencia para los usuarios de WOM, impactando negativamente la calidad del servicio.
Uso abusivo e indiscriminado de acciones judiciales o administrativas orientadas a impedir el afianzamiento en el mercado de WOM: Claro interpuso al menos 23 acciones legales contra WOM ante diversas autoridades administrativas y judiciales durante 2 años. Según la Delegatura, no parece razonable afirmar que estas acciones se presentaron en un ejercicio legítimo del derecho de acceso a la administración de justicia, dado que muchas de ellas fueron desestimadas por falta de pruebas fundamentadas.
La “litigación predatoria” —indica la resolución— es un concepto clave en este contexto, y se refiere a cuando el acceso a la administración de justicia se utiliza de manera recurrente e injustificada para fines como excluir competidores, proteger la participación en el mercado, obstaculizar la competencia de otros, o aumentar los costos de los competidores.
Estas 5 actuaciones reseñadas se vendrían recrudeciendo debido a que, de acuerdo con las cifras analizadas por la SIC, en los últimos años Claro habría disminuido su participación de mercado tanto en el tráfico y los ingresos del servicio de voz móvil, como en el número de abonados y el tráfico del servicio de datos móviles.
Frente al pliego de cargos y la investigación abierta por la SIC, los representantes de la empresa, al ser consultados, respondieron: “Con respecto a la investigación de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), Claro Colombia informa que no ha sido notificada formalmente y que se trata de una investigación en curso, la cual atenderemos en todas las instancias y oportunidades procesales correspondientes”.
Y continuaron: “La compañía actúa en el marco de la ley, respeta el derecho de los clientes y, junto a la autoridad, seguirá trabajando en pro de los derechos de los usuarios en el país”.
Sin embargo, el actuar de algunos empleados de la empresa dice otra cosa, como lo reveló La Silla Vacía en un informe titulado “Claro cobró a 217 mil clientes por servicios que nunca prestó”, a quienes reportó como deudores en las centrales de riesgo con el problema que esto representa para cada una de estas personas, montos que, además, reflejaron en sus balances $29 mil millones en ingresos que no eran reales.
Según el portal, a pesar de que la compañía debería haber desactivado los números después de 87 días de impago para detener la facturación de líneas pospago, no lo hizo. En su lugar, y a sabiendas de lo que estaba sucediendo, siguió emitiendo facturas a pesar de que los usuarios ya no tenían acceso a los servicios de telefonía móvil.
Aquí se repite el motivo que tanto parece preocupar a las directivas de la empresa y a su casa matriz en México: mostrar números sólidos en su operación y no dejar duda de que es el número uno del mercado. Como lo dice La Silla Vacía, “no desactivar las líneas permitió que Claro no mostrara la tasa real de abandono y en esa medida pareciera más fuerte de lo que realmente es”.
A esto se suma una sanción de julio impuesta por la SIC por violación del Régimen de Protección de Datos Personales, que le acarreó una multa de $1.306 millones y la orden de eliminar de sus bases de datos la información recogida sin autorización durante la campaña “Amigos que te premian” para llevar a cabo campañas de marketing. Esta conducta es recurrente, no solo en Claro sino en el sector.
La CRC declaró como operador dominante en el mercado de servicios móviles a Claro Colombia en enero de 2021. Sin embargo, se abstuvo inexplicablemente de tomar medidas particulares desde entonces.
Con la evidencia fáctica de la existencia de una falla en el mercado y las abrumadoras pruebas de la ejecución de un sistema anticompetitivo por parte del operador dominante, a través de comportamientos contrarios a la ética que afectan directamente la calidad de los servicios de telefonía e Internet móvil que los colombianos reciben, así como manchan el historial crediticio de antiguos clientes y la manipulación de datos sobre la portabilidad para ocultar debilidades, resulta incomprensible por qué la Comisión de Regulación de Comunicaciones y el Ministerio de las TIC siguen desviando la mirada, evitando asumir sus responsabilidades y permitiendo que este comportamiento persista, lo que contribuye a agravar la crisis en la industria, en la que solo Claro registra utilidades.
