Thales, proveedor de tecnología y seguridad, encuestó a 12.426 consumidores de 13 países acerca de su relación con las marcas y los servicios en línea y les preguntó cuáles eran sus expectativas en cuanto a la privacidad y cómo las marcas podían ganar su confianza.
“La investigación examina la relación de los consumidores con las marcas y los servicios en línea, sus expectativas de privacidad, así como sus opiniones sobre cómo las marcas pueden ganarse su confianza”, afirma Sergio Muniz, Director de Gestión de Acceso para América Latina de Thales.
La investigación reveló que un 89 % de los clientes desean compartir sus datos con organizaciones, pero ello se produce con algunas advertencias no negociables. El 87 % esperan algún nivel de derechos de privacidad de las compañías con las que interactúan en línea.
El 55 % esperan que se les informe sobre la recolección de sus datos, mientras que el 53 % buscan que se les respete el derecho a que se eliminen sus datos personales. Además, el 39 % desea tener el derecho a corregir sus datos personales, el 33 % quiere tener el derecho a solicitar una copia de sus datos personales y el 26 % quiere trasladar sus datos de una plataforma a otra.
“En general, los resultados refuerzan que el derecho de los consumidores a la privacidad y la seguridad se considera innegociable. Más de una cuarta parte (29%) ha llegado a abandonar una marca en los últimos 12 meses porque exigía demasiada información personal, y el 26% abandonó una marca o servicio porque le preocupaba cómo se utilizaba la información”, añade Sergio Muniz.
La seguridad y la experiencia igualan a la confianza
Además de las exigencias de privacidad, la investigación hace hincapié en que las organizaciones también deben brindar una experiencia en línea sin inconvenientes para ganarse la confianza de sus clientes.
Las ventanas emergentes de anuncios publicitarios se destacaron por ser su frustración número uno (71 %), seguida de cerca por tener que configurar nuevamente la contraseña (64 %) y tener que reingresar información personal (64 %). Las opciones de cookies complejas también fueron mencionadas como una frustración principal por parte del 59 % de los encuestados.
Al respecto Sergio Muniz afirma que: “Una tendencia importante en torno a los datos de los consumidores en los últimos años ha sido el abandono gradual del uso de cookies de terceros en los principales navegadores web y plataformas móviles. Tras haber sido durante mucho tiempo un medio para que las empresas captaran datos sobre clientes y clientes potenciales mientras se movían por la web, la eliminación progresiva de esta opción significa que las marcas están creando formas de seguir haciéndolo por otros medios”.
La investigación reveló que los consumidores actuales son cada vez más conscientes del tiempo, el 22 % declaró que abandonaría una interacción en línea en un lapso de un minuto si sentía que tenía una experiencia frustrante. “Los clientes buscan experiencias lo más sencillas posible cuando se relacionan con las marcas, con un nivel razonable de seguridad que no se interponga en lo que intentan conseguir”, afirma Sergio Muniz.
Aunque no existe una solución mágica para ofrecer experiencias digitales excelentes, el 46 % de los encuestados considera que para ofrecerlas es imprescindible disponer de una visión clara de los datos que los usuarios han consentido en compartir, mientras que un 36 % lo considera bueno, pero no esencial.
Bancos, salud y gobierno con mayor confianza
“Estos tres sectores están muy regulados en cuanto a los tipos de datos que recopilan, manejan y gestionan, así como en cuanto a las medidas que deben adoptar para mantenerlos seguros”, asegura Sergio Muniz.
Por ejemplo, las instituciones financieras están obligadas en la mayoría de las jurisdicciones a utilizar la autenticación robusta de clientes (SCA, por sus siglas en inglés), que requiere al menos dos factores de conformidad, que pueden ser una combinación de dispositivos/soft token, un PIN o una contraseña, o biometría física. Por ello, no es de extrañar que los consumidores de todos los mercados encuestados confíen más en estos sectores.
Mientras que el sector salud y el gobierno son regulados pero no tienen todavía exigencias como la industria financiera (como MFA) que está mucho más avanzada. Y es cierto también que el sector salud y el gobierno han sufrido ataques (mucho más que la industria financiera), por lo que están tomando acciones.
