Zoho Corporation no es la típica multinacional, desde su filosofía corporativa hasta la misma operación de canales en la veintena de países donde tiene presencia. Por ello, no es tan extraño que en la apertura del evento hablen de soberanía tecnológica y sobre la realidad de la Inteligencia Artificial. Un tema expuesto por Raju Vegesna y Ramprakash Ramamoorthy, quienes presentaron visiones complementarias sobre cómo Colombia debe afrontar estos retos globales.
Raju Vegesna, evangelizador jefe de la compañía, inauguró la jornada con un análisis histórico sobre la productividad humana. Su argumento principal estableció que los humanos son, por definición, creadores de herramientas diseñadas para mejorar la eficiencia. Vegesna ilustró este punto con la evolución del sector agrícola en Colombia: hace un siglo, el 70 % de la fuerza laboral se dedicaba a la agricultura, cifra que ha descendido al 14% en la actualidad.
Sin embargo, este cambio no implicó una caída en la producción. Por el contrario, la productividad agrícola se multiplicó gracias a la mecanización y el uso de mejores insumos. El ejecutivo explicó que este fenómeno responde a un patrón económico donde “la productividad libera mano de obra para construir nuevas industrias, permitiendo el flujo de trabajadores hacia la manufactura y posteriormente a los servicios”.
Índice de temas
De la extracción a la creación de herramientas
No obstante, Vegesna advirtió sobre una “verdad fría y dura” respecto a quién se beneficia de estos aumentos de eficiencia: las ganancias no suelen quedar en manos de los usuarios de la tecnología, sino de sus creadores. En el sector tecnológico actual, empresas como Apple o Google generan ingresos superiores al PIB de naciones enteras, capturando el valor generado por la productividad de sus usuarios.
“Tienen que decidir si quieren ser usuarios de herramientas o creadores de herramientas”, dijo Vegesna, enfatizando que son los creadores quienes retienen la propiedad intelectual y los beneficios económicos. Para el caso colombiano, el ejecutivo utilizó la analogía del mercado del café y el chocolate. Aunque Colombia posee la materia prima de alta calidad, países como Italia y Suiza lideran el mercado global porque desarrollaron la maquinaria para procesar esos insumos.
Vegesna instó a los asistentes a superar la mentalidad de país en desarrollo y aprovechar el bono demográfico de la región, donde la edad promedio oscila entre los 25 y 40 años, para construir tecnología local. Señaló específicamente al sector servicios, que emplea al 62 % de la fuerza laboral en Colombia, como el nicho ideal para desarrollar nuevo software y herramientas de automatización adaptadas al mercado local.
El cierre de su intervención fue un llamado a la “soberanía tecnológica“. Vegesna argumentó que fabricar las herramientas que el país necesita no es solo un objetivo empresarial, sino un acto de patriotismo para evitar que las ganancias de la productividad nacional sean absorbidas por proveedores extranjeros. “Para elevarnos como sociedad, tenemos que crear las herramientas nosotros mismos”, concluyó.
La realidad operativa de la Inteligencia Artificial
Posteriormente, Ramprakash Ramamoorthy, director global de investigación e IA de Zoho, ofreció una perspectiva técnica enfocada en la implementación real de estas tecnologías. Su presentación comenzó contrastando el entusiasmo mediático con la realidad empresarial, citando un estudio del MIT que indica que el 95 % de los pilotos de Inteligencia Artificial fracasan.
Ramamoorthy explicó que, si bien la IA genera valor a nivel individual —ayudando a resumir documentos técnicos o responder preguntas cotidianas—, su retorno de inversión a nivel organizacional es difícil de evidenciar. “No es inteligencia, no es artificial, es coincidencia de patrones”, aclaró el directivo para desmitificar las capacidades de los modelos de lenguaje actuales.
Para ilustrar estos desafíos, compartió con transparencia un caso de estudio interno fallido en el departamento legal de la compañía. Intentaron implementar un chatbot de autoservicio para reducir la carga de trabajo de los abogados, pero la iniciativa no tuvo impacto alguno en las métricas de productividad, ya que los usuarios no confiaban en la herramienta para temas delicados y seguían abriendo tickets de soporte.
Otro intento fallido consistió en usar modelos de lenguaje (LLM) para redactar borradores de respuestas legales. Aunque hubo interés inicial, el uso de la herramienta cayó a cero en tres semanas porque los abogados encontraban más eficiente redactar las respuestas desde cero que corregir los textos generados por la máquina, los cuales no alcanzaban el 100 % de precisión requerida.
El contexto como clave del éxito
Tras estos reveses, el equipo de investigación cambió la estrategia hacia problemas de negocio más pequeños y medibles. Ramamoorthy detalló cómo lograron éxito en la asignación automática de tickets de soporte al integrar la IA con el contexto de la empresa, conectándose con los sistemas de recursos humanos y gestión de proyectos.
En lugar de usar la IA solo para leer el contenido del ticket, el nuevo sistema verificaba la disponibilidad del empleado, sus vacaciones programadas y su carga de trabajo actual antes de asignar una tarea. Este enfoque, que prioriza el contexto sobre la capacidad generativa bruta, redujo la tasa de reasignación de tickets del 50% al 15%.
El directivo destacó que la clave para que la IA funcione en el entorno empresarial es romper los silos de datos. “A pesar de tener muchas herramientas empresariales, la mayoría de los datos en una organización están desorganizados”, señaló, lo que impide que los sistemas de IA tengan la visibilidad necesaria para ser útiles.
Para conocer más sobre el evento lo invitamos a ver nuestra transmisión especial en vídeo.
