Os chatbots Estão a mudar a forma como as empresas gerem os pedidos de informação e assistência técnica que recebem, para melhorar consideravelmente os tempos de resposta, reduzir os custos das áreas de suporte e aumentar a satisfação dos utilizadores. De um modo geral, esses aplicativos baseados em IA simulam interações humanas para responder de forma rápida e eficaz às solicitações dos clientes.
As organizações já estão vendo o enorme valor de ter essas plataformas. De acordo com um estudo do MIT, 90% das organizações relatam resolução mais rápida de reclamações por meio do uso de chatbots, enquanto a consultoria Accenture diz que 57% das empresas acreditam que proporcionam um enorme retorno sobre o investimento a um preço muito baixo.
O analista de mercado A Mordor Intelligence prevê que o mercado global de chatbots chegará a US$ 102.290 bilhões até 2026, com crescimento anual de 34,75% em relação aos 17.170 milhões alcançados em 2021.
A chave para esses sistemas é ter uma linguagem natural e cotidiana, que se conecte de forma eficaz com a pessoa que faz as perguntas por telefone, chat ou mensagens de texto. A pessoa deve sentir que está conversando com outro ser humano, capaz de entender suas preocupações e necessidades. uma forma eficaz.
No entanto, a experiência nem sempre foi a mais bem-sucedida. Ainda existem ferramentas que fornecem respostas que não estão relacionadas ao que foi solicitado, que orientam os usuários para áreas que não estão relacionadas à necessidade ou que usam linguagem complexa - às vezes robótica -, distante da realidade do interlocutor, que acabam enfurecendo dele.
As empresas de tecnologia estão trabalhando lado a lado com plataformas contextuais e ferramentas de Inteligência Artificial para melhorar esses sistemas e fornecer a melhor experiência possível para os usuários. A ideia não é mais deixar que uma 'máquina' se encarregue de responder todas as questões relacionadas ao negócio, mas sim que as áreas de suporte tenham a possibilidade de construir uma experiência híbrida junto com representantes humanos, de forma transparente para o usuário.
Por exemplo, por meio de uma ferramenta chamada 'Blended Conversations', os agentes podem manter o controle de toda a experiência e apenas delegar tarefas manuais e transacionais aos bots. Esse recurso do Zoho Desk ajuda as marcas a aumentar a qualidade de seu serviço de conversação e melhorar sua produtividade trabalhando em colaboração com outros aplicativos, como CRM, para obter informações sobre as experiências anteriores do cliente.
A combinação de um aplicativo bem projetado com pessoal treinado permitirá que as empresas sejam mais competitivas no trato com seus clientes primários e cativos.
Ao mesmo tempo, também buscamos gerar menores custos para as empresas. Uma investigação da agência AIMultiple indica que a economia com o uso de chatbots no setor bancário crescerá exponencialmente de 209 milhões em 2019 para 7.300 bilhões de dólares até o final de 2023, em todo o mundo.
A corrida da transição tecnológica começou há muito tempo e esta é apenas uma de suas variantes. Se as empresas procuram aumentar os seus custos operacionais, reter clientes, gerar novos consumidores, melhorar ou polir a perceção da marca, por último neste contexto empresarial mais exigente, esta é uma funcionalidade em que devem apostar.
Sobre Zoho
Com mais de 50 aplicativos para todas as principais áreas de negócios, incluindo vendas, marketing, atendimento ao cliente, contabilidade e back office, e uma enorme variedade de ferramentas de produtividade e colaboração, a Zoho Corporation é uma das empresas de software mais prolíficas do mundo.
A Zoho é uma empresa privada e lucrativa com mais de 10.000 funcionários. A Zoho está sediada em Austin, Texas, com sede internacional em Chennai, Índia. A organização tem escritórios diretos nos Estados Unidos, Índia, Japão, China, Cingapura, México, Austrália, Holanda e Emirados Árabes Unidos.
A Zoho respeita a privacidade de seus usuários e não possui um modelo de receita baseado em publicidade para nenhum de seus produtos, incluindo suas versões gratuitas. Mais de 75 milhões de usuários em todo o mundo, em centenas de milhares de empresas, confiam no Zoho para administrar seus negócios todos os dias, incluindo o próprio Zoho. Para mais informações, visite www.zoho.com
Imagem: Flickr
