Hasta 2019, el efectivo seguía siendo el medio de pago preferido en Colombia, según el IX Informe Tendencia en medios de pago, realizado por Minsait Payments –filial especializada en medios de pago de Minsait, una empresa del grupo Indra–. Si bien el 48,7 % de preferencia mencionado en el estudio representa una disminución notable frente al 60 % registrado en el análisis de 2018, todavía muestra una penetración inferior de medios como las tarjetas de crédito y débito (36,4 %) y a los pagos a través de dispositivos móviles (4 %).

Además, nos aleja de otros países de América Latina, en los que el uso del efectivo es menor al de otros medios de pago, como Chile (20,8 %), Brasil (25,2%), Argentina (35,8 %) y México (40,2%). Allí, el mundo de los pagos está dominado por las tarjetas de crédito; pero también hay que decir que la preferencia por los pagos a través de dispositivos móviles es inferior a la de Colombia en Argentina (3,8 %) y Chile (2,5 %), aunque nos toman ventaja Brasil (8,2 %) y México (8,5%).

Pero entre los efectos de la pandemia –aquí está otra vez la pandemia para ‘hacerse responsable’ de todo lo que sucede en el mundo–, uno de los más notorios ha sido el aumento de las transacciones en línea, que si bien todavía ofrecen la posibilidad de pago en efectivo contra entrega, generan un acercamiento al mundo digital. En una entrevista con El Tiempo publicada el pasado mes de agosto, Oriol Pérez-Cubero Trujillo, director de servicios financieros de Minsait Payments en Colombia, afirmó que en el país «ya se están haciendo tres veces más compras con tarjetas que con efectivo«.

Pagos digitales
Margarita Henao, vicepresidente de Productos Banca Personas y Daviplata.

Margarita Henao, vicepresidente de Productos Banca Personas y Daviplata, de Davivienda, le dijo a Impacto TIC que el crecimiento del uso de medios de pago digitales ya venía en aumento desde antes de la pandemia, pero definitivamente la situación aceleró las cosas: «Nosotros [en Daviplata] veníamos con un crecimiento positivo, de alrededor de 700.000 o 750.000 personas al año. […]. Cuando empezó la pandemia comenzamos a tener un crecimiento superacelerado y llegamos a tener, solo durante el mes de abril, un millón de clientes nuevos en la plataforma. Entonces, lo que estábamos logrando hacer más o menos en un año, se hizo en un mes. Teníamos 6,1 millones de clientes al finalizar 2019 y cerramos julio con 10,4 millones«.

La ejecutiva tiene claro que las condiciones de aislamiento e incluso el riesgo biológico que supone el uso del dinero en efectivo han influido en esta situación. Y está segura de que la necesidad ha hecho que las personas libren barreras como la edad o la poca afinidad con la tecnología para dar el salto hacia el uso de los medios de pago digitales: «Cuando uno entra a Facebook o a WhatsApp no tiene un manual de instrucciones, nadie le da un tutorial para aprender a manejarlos. Si es algo fácil, lo tiene que hacer usted solo; si no es tan fácil, quedó mal diseñado. […] Entonces, yo diría que esto dista bastante de ser uno amigo de la tecnología o de la edad; creo que hay una cantidad de barreras que se han venido eliminando».

¿La seguridad sí es una barrera?

El estudio de Minsait revela que en Colombia sigue habiendo reparos frente a la seguridad para hacer uso de medios de pago digitales. En particular, la mayor barrera citada por los encuestados para hacer pagos a través de dispositivos móviles es la falta de confianza (25,6 %).

Al respecto, Margarita Henao destaca que los bancos hacen unas inversiones enormes para prevenir todos los ataques y fraudes, pero que hay un elemento fundamental, que es el comportamiento de las personas frente a las técnicas de ataque que usan la ingeniería social como recurso: «Lo que hemos visto, sobre todo en esta pandemia, es que los delincuentes han estado haciendo muchas campañas para, a través de diferentes mecanismos, preguntarle a la gente sus datos básicos, sus claves, le mandan una cantidad de mensajes por SMS, por correo; los llaman y los engañan, y las personas dan la información«.

Imagen: cortesía Daviplata.

Aparte de las campañas de educación que se emprenden desde todos los frentes para resolver este problema, la ejecutiva señala que desde el punto de vista de la instituciones, las inversiones no solamente están orientadas a mejorar la infraestructura de seguridad, sino a ofrecer tecnologías que les faciliten y les hagan más segura la vida a las personas. Cita como ejemplos las tarjetas virtuales recargables, que se pueden usar para hacer incluso transacciones internacionales y que permiten tener cupos limitados, de manera que el efecto de un robo o un fraude –muy poco probable en términos puramente tecnológico– sea menor. «De esta manera –señala Margarita Henao–, lo que estamos haciendo es, de alguna forma, democratizar el acceso al comercio electrónico. […] De manera permanente estamos innovando, buscando de qué forma ayudamos a generar mayor seguridad«.

Cada vez más fáciles para los usuarios

A la facilidad aportan factores como la interoperabilidad, que permite que plataformas como Daviplata, Movii o Nequi se comuniquen entre ellas y con los bancos, independientemente de que pertenezcan a instituciones financieras diferentes. De la misma manera, las recargas, transferencias, pagos y demás transacciones se pueden realizar por diferentes medios que no implican que los usuarios necesiten una cuenta en la ‘entidad madre’.

Margarita Henao señala que, en el caso de Daviplata, ni siquiera es necesario un plan de datos, pues el costo corre por cuenta de la entidad financiera; en realidad –añade–, ni siquiera es necesario que el teléfono sea inteligente. Y para que la tecnología sea más cercana a las personas, la aplicación ‘se expresa’ como lo hace la gente común y corriente: «El menú habla como hablan las personas, no como hablan los bancos. Es decir, no dice ‘saldo’ sino ‘cuánto tengo’; no dice ‘hacer transferencia sino pasar plata; no dice hacer retiros de cajeros automáticos sino sacar plata… o meter plata, comprar, vender, cosas que son absolutamente fáciles de entender«.

La conclusión de Henao es que si bien la tarea de digitalizar los medios de pago se venía haciendo bien, la pandemia ha influido positivamente en esta situación y –como todo parece indicar que sucederá en otros sectores–, no habrá vuelta atrás.

«Esa nueva normalidad de la que tanto se habla también tiene un cambio en los hábitos de manejo del dinero y creemos que efectivamente se va a mantener, porque al final, así las cuarentenas vayan disminuyendo, va a haber un período más largo de distanciamiento social, un período más largo en el que la gente también va a seguirse cuidando de los temas de contacto, y ese es un buen momento en el que se generan unas condiciones favorables en torno al uso de estas plataformas».

Yo creo que, de alguna manera, [la situación actual] ha permitido ver también esa cara positiva de tener la tecnología de pagos a disposición de todas las personas por parte del sistema financiero. obviamente con unas entidades con más fuerza que otras, pero, en general, todos haciendo un esfuerzo por tener disponibles las soluciones en estos momentos de pandemia, y esa nueva normalidad creo que viene con esos cambios de hábito, sin duda.

Margarita Henao, vicepresidente de Productos Banca Personas y Daviplata