Luego de años con un una línea telefónica que no usaba, le pedí a mi operador de comunicaciones en el hogar que me cancelara ese servicio y me dejara solo los de Internet y televisión, lo que me representaba un ahorro de unos 20.000 pesos en la factura.
Unos días después, me llamaron de la empresa a decirme que conservara la línea y que, por haber sido tan buen cliente durante todos estos años (muchas gracias), me ofrecían un descuento en la tarifa de alrededor de 40.000 pesos. Por supuesto, me mantenían los servicios que tenía (mismos canales, misma velocidad de Internet… mismo teléfono que no he usado por años, pero eran 40.000 pesos menos).
Hecha la transacción, más tardó el asesor en colgar el teléfono que los decodificadores en reiniciarse. De la guía de televisión desapareció una cantidad de canales que no tengo clara, entre los que figuraban algunos de los que disfrutamos con mi familia. Llamé al servicio al cliente y –en resumen– me dijeron que eso tenía que resolverlo el área de retención de clientes, que fue la que me ofreció el descuento para retenerme. Que en un plazo entre 24 y 48 horas se volverían a comunicar conmigo.
Pasaron 24, 48, 72, 96 horas, y no me llamaban. En ese momento me di cuenta de que realmente estaba retenido. Volví a llamar a servicio al cliente, pero no podían hacer nada por mí, porque el trámite dependía del área de retención. 120 horas… 6 días y no me llamaban. Terminé pidiéndole a una persona que trabaja en la empresa que intercediera por mí, y al fin me llamaron.
La respuesta: tenían que revisar la grabación para verificar que el asesor me había dicho que me bajaban la tarifa sin perjuicio de los planes contratados. El problema es que esa revisión podría tardar 15 días hábiles.
Supongo que escuchar la grabación debe ser un procedimiento estándar, pero no me pareció lógico que pensaran que uno de sus asesores me hubiera llamado a decirme algo como “señor Dueñas, mantenga la línea y yo le hago un descuento, pero le quito canales”; y menos lógico me pareció que pensaran que yo había aceptado esa oferta.
Sin posibilidad de retracto
Pero volvamos a la historia: ¡15 días hábiles! ¡3 semanas, más la que ya había pasado esperando la llamada que me harían en 48 horas! ¡Un mes para que me restablecieran un servicio que me cortaron en un minuto! El asesor, además, me dijo que iba a ser muy sincero conmigo: el plan que me quitaron era antiguo y ya no existe, de manera que no podían volver a ponerme el mismo. Así las cosas, tendría que pasarme a uno que es alrededor de 25.000 pesos más caro, para volver a disfrutar los canales que me quitaron.
Tras revisiones, argumentaciones, pedidos de cancelación del servicio y más llamadas, me ofrecieron pasarme al plan siguiente con un descuento de unos 40.000 pesos; al final quedaría pagando unos 15.000 pesos menos que lo que pagaba por el plan anterior, beneficio del que disfrutaría por un año (o sea, en un año tengo que volver a llamar a ver cómo negociamos).
En ese plan, además, tengo derecho a un decodificador “más grandecito” –me dijeron por teléfono– que el que tenía, que me permite grabar. La verdad es que no tengo memoria de haber necesitado grabar programas de televisión en mucho tiempo, pero si forma parte del plan, estaba bien. Acepté –sin dejar de pensar que un año es poco para un error que no fue mío–, y pedí que de todas maneras hicieran la revisión de la llamada original, para comprobar que no fue ‘gadejo’ de mi parte.
Hasta acá, yo sentía que ya había superado el problema y daba el insuceso por olvidado. Simplemente programé en mi agenda una llamada para renegociar los términos de mi contrato en 11 meses.
El decodificador para grabar que no graba
Pero no fue así. Cuadramos la visita y 2 técnicos vinieron a ponerme un decodificador nuevo… igualito al que tenía antes; bueno, más nuevo, pero del mismo tamaño… hmmm. Lo segundo que me pareció sospechoso fue que me preguntaran qué problema tenía con el decodificador actual. Ninguno, solamente me ofrecieron uno en el que podía grabar. La tercera sospecha me la despertó el cruce de miradas entre los técnicos.
Me cambiaron el decodificador y cuando pregunté cómo grabar me dijeron que tenía que esperar 24 horas (otras 24 horas) a que el servicio se activara, y que simplemente tenía que presionar el botón de grabar en el control remoto. Para mí, era claro que eso no iba a suceder.
Pasaron otras 24, 48, 72, 96 horas y el decodificador –como era de esperarse– nunca grabó. Acabo de llamar al servicio al cliente del operador de comunicaciones y me dijeron que el decodificador que me pusieron no sirve para grabar. Aún así, los técnicos que vinieron a cambiarlo me dijeron que 24 horas después de la visita podría hacerlo. ¿O sea que los técnicos que instalan los equipos no saben qué servicios prestan? Porque no quiero pensar que simplemente me mintieron.
Como no tengo memoria de haber necesitado grabar durante varios años, le dije al asesor que me atendió –muy amable él, eso sí– que no quería programar una nueva visita, sino que quería una explicación satisfactoria al hecho de que vinieron a cambiarme un equipo por otro que no presta el servicio que me ofrecieron.
Esa explicación me la tiene que dar el área que programó la visita, para lo que tengo que esperar otras 24 a 72 horas…
En los años que llevo como cliente de esa empresa de comunicaciones, debo decirlo, he escuchado quejas a diestra y siniestra, pero personalmente no había tenido un problema grave con ella; solo incidentes menores, manejables. Pero en las últimas 2 semanas ‘se reivindicaron’.
En 2 semanas me llamaron a hacerme una oferta que no cumplieron, mal; no tuve posibilidad de retracto, muy mal; me ofrecieron una solución atractiva, pero temporal (que no es lo ideal, pero acepté); me ofrecieron un nuevo servicio y para prestármelo me instalaron un equipo ¡que no lo sirve para eso!, ¡grave! Y, para completar, las personas que me instalaron el equipo… iba a decir que me mintieron, pero no, partamos de la buena fe: las personas que me instalaron el equipo ¡no sabían que no me servía para lo que me lo ofrecieron! ¡Gravísimo todo!
¿Qué hacen los demás clientes?
¿Será que si yo no fuera un periodista de un medio de tecnología aún estaría esperando la primera llamada que me iban a hacer en 48 horas? ¿Qué le pasa a la gente que no tiene la posibilidad que yo tuve de contactar a un conocido, y que debe esperar los tiempos y procedimientos regulares? ¿O será que el mío fue un caso excepcional?
Muchas personas me han dicho que la SIC o la CRC son mecanismos efectivos para tramitar estos asuntos, y los reportes de sanciones que publican con no poca frecuencia así lo demuestran. Créanme, no es que lo disfrute, pero en esta ocasión sentí que el asunto merecía un trato más público.
Y aquí estoy, esperando a que pasen otras 24 a 72 horas (bueno, ya pasaron 4) para recibir una explicación satisfactoria. Afortunadamente, no tengo afán de grabar programas de televisión, entonces puedo esperar. De hecho, hice una apuesta conmigo mismo: ¿me llaman primero por lo del decodificador o por la revisión de la llamada que dura 15 días hábiles?
Solo espero que la calificación que di en la encuesta de satisfacción no afecte al último asesor de servicio al cliente que me atendió, que al final no tiene la culpa de nada y fue muy amable.
Imagen principal: Kapa65 (Pixabay).
