Mientras los proveedores de tecnología se enfocan en realizar fusiones y adquisiciones para construir soluciones ‘Frankenstein’ que les ayuden a mantener su presencia en el mercado, hay que preguntarse si existen mejores formas de crecer y satisfacer las necesidades de los clientes. La respuesta, a diferencia de lo que muchos piensan, podría estar dentro interior de la compañía y en el mejoramiento de sus servicios.
Las necesidades del mercado se volvieron exigentes y puntuales. Ante el requerimiento de proporcionar a los usuarios mejores aplicaciones, los proveedores de tecnología tienen 2 caminos: crear una solución compuesta por aplicaciones desarrolladas por varios proveedores o desarrollar una sola suite multi-app, es decir, diversas suites de servicios preintegrados que cubran todas las necesidades de una empresa. Allí es donde reside la demanda actual. Los clientes quieren plataformas integradas contextualmente y que permitan una verdadera potencialización del tiempo y los recursos dentro de las organizaciones.
No obstante, la mayoría de los fabricantes de software no están preparados para ofrecer una oferta tan diversa y desafiante. Las vulnerabilidades de integración óptima, el afán por ampliar sus capacidades, llenar los espacios de sus ofertas nativas, ofrecer una plataforma empresarial unificada y asegurarse una cuota en el mercado han llevado a que estos proveedores tecnológicos opten por la fusión con otras compañías y la adquisición de bienes que llenen esos espacios donde no son tan competitivos.
Las soluciones improvisadas y las fusiones y adquisiciones, de manera paradójica, también plantean problemas de integración cultural y tecnológica que a menudo dan lugar a soluciones ‘Frankenstein’, lo que impide la consolidación y eficiencia de las aplicaciones. Ante este panorama, las adquisiciones apresuradas también pueden inquietar a los clientes.
Generalmente, las empresas que cotizan en bolsa son las más apetecidas del mercado en términos de adquisiciones debido a su potencial para heredar bases de clientes masivas y generar una mayor inversión que lleve a un crecimiento constante y sostenible para el proveedor tecnológico. Sin embargo, si se observan las decenas de miles de millones de dólares que alcanzan algunas de estas adquisiciones de alto perfil, uno se podría cuestionar si tal vez ese dinero podría destinarse al desarrollo y mejoramiento de las soluciones tecnológicas propias, por ejemplo.
Cuando las fusiones y adquisiciones fracasan, los clientes sufren
Infortunadamente, los clientes salen perdiendo cuando los proveedores de tecnología prefieren gastar su dinero en la experiencia adquirida por otras organizaciones y no invierten la misma cantidad de tiempo y recursos en su innovación interna. En muchas ocasiones, la serie de complicaciones que las fusiones y adquisiciones suelen traer consigo incluye choques culturales, redundancias, aumento de las tasas de deserción y desafíos de integración tecnológica, entre otros. De acuerdo con un artículo publicado por Harvard Business Review en 2016, “las fusiones y adquisiciones son un juego, en el que entre el 70 % y el 90 % de las adquisiciones son fracasos abismales”.
Lo anterior pasó en 2011, cuando Microsoft adquirió a Skype, valorada en 8.500 millones de dólares. Aunque Microsoft compró a Skype para mantener a raya a competidores como Facebook y Google, la compañía de Bill Gates también tenía planes de integrar la arquitectura telefónica de Skype en su propia plataforma de comunicaciones. Aun así, la compra resultó siendo un proceso que tomó mucho tiempo, que llevó a enormes pérdidas financieras y que afectó la confianza de los usuarios.
En 2016, Microsoft lanzó Teams, pues decidió desarrollar su propia función de videollamada. Se requirieron miles de millones de dólares para invertir en Investigación y Desarrollo (I+D) y crear productos que encajaran a la perfección con el resto de las aplicaciones de su suite.
Construir internamente, la alternativa
Crear productos y servicios tecnológicos no es una cuestión sencilla. Para lograrlo, una empresa debe estudiar de manera profunda las condiciones del mercado e identificar una necesidad presente y futura que se convierta en el motor para desarrollar una idea. Se necesitan años y años de paciente I+D, y de un capital humano talentoso, comprometido y con enfoque en innovación. Aun así, vale la pena recordar que para convertirse en un proveedor tecnológico integral no basta con innovar de manera externa, también es necesario actualizar el portafolio de servicios constantemente con miras a ser más competitivo y resiliente.
Los proveedores tecnológicos que están dispuestos a sumergirse en un proceso integral de creación de capacidades externas e internas suelen forjar conexiones más fuertes con sus clientes, pues demuestran compromiso en términos de innovación y fortalecen la confianza y credibilidad hacia la marca. La estrecha relación entre las compañías tecnológicas y sus usuarios permite conocer a fondo cuáles son las necesidades de los clientes y, junto con un verdadero enfoque hacia la I+D, posibilita el desarrollo de soluciones intuitivas que resuelven los problemas empresariales identificados.
La mejora constante de los servicios que ofrecen los proveedores tecnológicos manda un mensaje claro a los clientes, y les demuestra que además de ser esenciales para la organización son el motor para desarrollar más aplicaciones propias que se adaptan a sus necesidades. Por el otro lado, los proveedores que optan por adquirir otras empresas trasladan las probabilidades de fracaso a sus empleados, clientes y accionistas. Para modificar este panorama, y para que los clientes empiecen a ver más soluciones que satisfagan sus necesidades, el sector tiene que acabar con su adicción a las adquisiciones y fortalecer los esfuerzos para crear desarrollos propios a partir de una profunda mirada introspectiva.
