El lanzamiento del iPhone cambió para siempre nuestra relación con los smartphones. Unos años después, incorporó a Siri, la asistente virtual 24/7 que sin darnos cuenta popularizó nuestro vínculo con los chatbots. En 2023, Chat-GPT fue un paso más adelante y con un modelo de lenguaje por Inteligencia Artificial multiplicó el alcance de sus respuestas. Hace algunas semanas, Whatsapp incorporó a Meta AI y ahora un contacto de nuestro móvil es capaz de hacer todo lo que le pidamos.
Al despertarnos, le preguntamos la temperatura a Siri, Alexa o Google Assistant nos recuerdan qué teníamos que hacer y podemos consultarles la agenda del día mientras tomamos un café. Los ejemplos podrían seguir a medida que avanza el día, pero lo verdaderamente importante es lo que está detrás de nuestro caso hipotético: hemos incorporado en nuestro día a día a un aliado para resolver pequeños -o algunos más significativos- momentos de fricción.
Suele haber dos maneras de hablar sobre los chatbots. En primer lugar, abundan las miradas sobre lo novedoso y exótico que es interactuar con una máquina, que fue el gran impacto de Chat-GPT. En segundo lugar, las controversias o los errores ocasionales suelen causar interés y escepticismo. Pero hay un tercer enfoque, mucho menos desarrollado, que es la capacidad de los chatbots en impactar en la economía mundial, principalmente por el exponencial aumento en la eficiencia de diferentes procesos de las organizaciones.
El mercado de los chatbots fue de 4,7 mil millones de dólares en 2022 y con un crecimiento anual compuesto del 23 % alcanzará los 15,5 mil millones de dólares en 2028, según la compañía Markets and Marketers.
El uso de los chatbots para la atención al público está dejando de ser una innovación para transformarse en una necesidad. Estamos tan acostumbrados a usarlos desde el momento que nos despertamos que cada vez generará mayor molestia comprar una pizza por la app de envíos, solicitar un turno médico llamando por teléfono o leer las FAQ de un organismo estatal para realizar un trámite. Hoy ya hay empresas que con chatbots lo ofrecen de manera mucho más fácil.
Si las organizaciones no actualizan la experiencia del cliente en los próximos años quedarán como los mapas de papel en la era de Google Maps y Waze. A veces no identificamos los profundos cambios que están sucediendo, pero la necesidad de incorporar nuevas tecnologías será lo que defina entre una compañía con un crecimiento sostenido y otra que no progresa.
No hacen falta desarrollos demasiado complejos, su implementación debe responder una sola pregunta: ¿cuáles son los requerimientos del usuario que debo resolver? El caso de Skyscanner, el sitio que agrupa los pasajes de avión de diferentes aerolíneas, es un buen ejemplo. En su esencia está pensado para facilitar una tarea antiguamente engorrosa como la compra de un ticket aéreo. Fueron un paso más adelante: ahora apuntan a que no haga falta entrar al sitio web, cargar los datos y comparar: alcanza con escribir el destino y las fechas al chatbot por Facebook Messenger, que responde de manera sintética y con un mejor filtrado. Por ahora sólo está disponible en algunos países.
Amazon también ha sido innovador y simplificó el comercio, pero en estas semanas está explorando en el mercado de los chatbots con Rufus. El asistente virtual tiene dos funciones: mejora la experiencia de compra al saber comparar aspectos claves de los productos y realizar sugerencias; y hace más eficiente la atención al cliente al responder consultas de envíos y devoluciones.
Hay chatbots para todo: sugieren inversiones, proponen ejercicios para calmar la ansiedad, piden una pizza, consiguen un turno médico y resuelven trámites administrativos. Ya forman parte de nuestra vida y cambiaron nuestra forma de vincularnos con las marcas. Ahora, será cuestión de que todas las organizaciones lo entiendan para avanzar en esa dirección.
