Las ventas, sin importar el tipo de producto que se ofrece o del sector, innegablemente se han transformado. Ser un gran vendedor ya no implica únicamente tener ciertas habilidades sociales y comunicativas; y hoy en día el ‘puerta a puerta’ se ha tornado en una dinámica de personalización extrema.
Claro está que siguen existiendo prácticas y metodologías milenarias en cuanto a acceso, compra, pago, logística y postventa, pero gracias a los dispositivos móviles y la conexión a Internet hoy tenemos diferentes subindustrias dentro del comercio, que son un ejemplo claro de cómo la trasformación del sector no para.
Aquí, los grandes disruptores fueron actores como eBay y Amazon, ambas empresas fundadas en los años 90. Es decir, ya podrían considerarse ‘viejas’, pero su valor está en la innovación constante y en las transformaciones que han fomentado. Hoy por hoy son mucho más que un comercio electrónico, están en otras ligas. Solo en el caso de Amazon, ya cuenta con la ‘tienda del futuro’, que se vale de su aplicación móvil Amazon Go (activen los subtítulos en español del video).
En esta edición de #MuevanLasIndustrias nos enfocamos en la influencia de la tecnología móvil en el comercio. Hablamos entonces del ecommerce (comercio electrónico) y de nuevas figuras como el mobile commerce (comerció móvil), o incluso el social commerce (comercio a través de aplicaciones como Instagram, Facebook o WhatsApp).
[su_highlight background=”#D5F5E3″ color=”#000000″ class=””]En Colombia, según cifras de la Superintendencia Financiera, durante el segundo semestre de 2019 se realizaron más de 1.600 millones de transacciones a través de Internet, pero a través de la telefonía móvil fueron más de 3 mil millones de operaciones. [/su_highlight]
Inteligencia artificial para todos los procesos
Aunque pensar en Inteligencia Artificial aún nos evoque un humanoide, en realidad uno de los usos más frecuentes está en el canal de comunicación con el cliente. Tener la posibilidad de ‘hablar’ con la tienda o un asesor virtual es posible gracias a esta tecnología, incluso a través de chats en Facebook. Esos son los famosos chatbots.
Pero la Inteligencia Artificial también aparece a la hora de analizar los patrones de consumo de los clientes, la logística de la operación, y en la administración de inventarios, solo por mencionar algunas aplicaciones. De hecho, según Gartner, el 60% de los comercios electrónicos utilizarán soluciones de inteligencia artificial en 2020 y un tercio de los ingresos provendrá de esta tecnología.
Que aparezcan productos ‘irresistibles’ y a la medida del usuario en las redes sociales e incluso en Google es un resultado de todo esto, del poder de analizar la información y el comportamiento de cada usuario para poder ofrecerle productos de su interés.
El poder de la persuasión aumenta considerablemente. Así, por ejemplo, el 35% de las ventas totales de Amazon son generadas por recomendaciones basadas en algoritmos, según estimaciones de McKinsey.
Voice Commerce (comercio de voz)
Si bien los asistentes de voz no son nuevos, la especialización en el uso de esta tecnología para fines comerciales sí es una de las tendencias que ha tomado importancia recientemente en el comercio electrónico.
En la temporada navideña de 2018 Amazon aseguró que el uso de Alexa (su asistente de voz) para compras se triplicó en comparación con 2017. Y según informó Harvard Business Review, se estima que las compras por voz crecerán a más de 40.000 millones de dólares en 2022, frente a los 2.000 millones generados durante 2019 solo en Estados Unidos. En el Reino Unido algunos predicen un crecimiento aún más rápido, 80.000 millones de dólares para 2023.
El auge de estas opciones trae consigo, por ejemplo, necesidades de desarrollo y de diseño, para comprender y mejorar la interfaz de usuario de voz (VUI). Porque es diferente pasar de pedirle a Alexa que ponga una canción o que nos informe sobre noticias, a que vaya tomando la orden y comprando en línea.
[su_note note_color=”#ffffff” text_color=”#000000″ radius=”3″ class=””] Lea también: ¿Es hora de dejar entrar un asistente de voz al hogar? [/su_note]
Criptodivisas y medios de pago
Dejando el efectivo a un lado, hablamos de los métodos digitales que se pueden implementar con tecnología. Y no, no solo hablamos de tarjetas de crédito, que dentro de las alternativas –aunque sigue siendo uno de los medios más usados– no es precisamente la más novedosa en comercio electrónico.
En cambio, se pueden usar las transacciones desde cuentas bancarias y billeteras móviles (en Colombia ya hay más de 10), el uso de códigos QR, el pago sin contacto (con tecnología NFC) y claro, las criptomonedas.
Un ejemplo es CoinGate, que es un procesador de pagos que permite a comerciantes de todo el mundo aceptar pagos en más de 50 criptomonedas. Esto lo hace a través de diferentes aplicaciones.
[su_note note_color=”#ffffff” text_color=”#000000″ radius=”3″ class=””]Lea también: En la era de los pagos seguros, Colombia todavía prefiere el menos seguro.[/su_note]
‘Probar’ productos con Realidad Aumentada antes de comprarlos
Las tecnologías inmersivas, como Realidad Aumentada, Realidad Virtual y Realidad Mixta, buscan aumentar la información que hay en el entorno, complementándola con diferentes elementos como vídeo, elementos en 2D y 3D, y música, entre otros. El comercio ha sido un sector de bastante experimentación, ya que también es una oportunidad para interactuar con las marcas.
Según un estudio sobre cómo afecta la realidad aumentada en el Retail, elaborado por Retail Perceptions, el 71% de los consumidores compraría más a menudo si se les permitieran experimentar los usos y el producto a través de Realidad Aumentada. El popular ‘pruebe sin compromiso’, pero aplicado al entorno tecnológico.
Sus usos pueden llevarse a cualquier industria, desde marcas de ropa y zapatos, elementos del hogar, hasta turismo.
Entrega ‘puerta a puerta’ al estilo Wall E
En este caso no hablamos ni de Mensajeros Urbanos, Rappi o cualquier otra famosa aplicación de este tipo. Una de las innovaciones más llamativas en la entrega de mercancia es la de Kiwi Campus y sus Kiwi Bots. Es un emprendimiento hecho por colombianos, aunque funciona principalmente en Estados Unidos, que a raíz de la emergencia generada por el coronavirus está sonando fuerte.
Las entregas no las hacen humanos, sino pequeños robots. En esta coyuntura se están usando como botiquines rodantes en los que se transportan medicinas y demás elementos necesarios.
Pero fuera del entorno sanitario son los que llevan el almuerzo o los antojos del cliente. A través de la aplicación se hace la compra, se paga y el que llega es un robot con el pedido. Para 2020 la empresa ya ha realizado más de 10.000 transacciones de alimentos.
[su_box title=”Comercio electrónico en Colombia” style=”default” box_color=”#EC7063″ title_color=”#FFFFFF” radius=”3″ class=””]
- En el caso colombiano, el 90% de los internautas realiza actividades de comercio electrónico y cerca del 20% hace ecommerce: compra y paga en línea. Y los principales puntos de acceso a la consulta de bienes y servicios son el buscador (74%) y las redes sociales (50%).
- Los hombres acceden a la compra por buscadores; las mujeres, por redes sociales.
- El teléfono móvil es el dispositivo más utilizado para la compra de bienes y servicios en el línea. Su uso es mayor en compras en las que el proceso de pago es off line , con el 58%, seguido del portátil (25%), computador de escritorio (15%) y tableta (2%).
- 2 de cada 10 empresas tienen ecommerce.
- Uno de los aspectos más valorados por los consumidores online es la posibilidad de usar diferentes medios de pago, y se emplean de esta manera: tarjetas de crédito en línea (85%); tarjetas débito a través de Pago Seguro –PSE– (79%); consignación y envío de comprobante (61%); pago en punto de recaudo (59%); pago contra entrega (52%); tarjeta de crédito o débito contra entrega (21%); aplicaciones de pago, como Venmmo, Google Wallet y otras billeteras móviles (19%).
Fuentes: Medición de Indicadores de consumo del Observatorio eCommerce y Medición de indicadores -Tendencia de la demanda de Bienes y servicios en línea. [/su_box]
Foto: Blake Wisz (Unsplash)
