Más digitalización, más fraudes electrónicos y más fallos judiciales relacionados con la protección de los consumidores es la paradójica realidad que enfrenta el sector financiero en Colombia.

A las cifras que relacionan la acelerada digitalización que ha vivido el sector en los últimos años (con más de la mitad de la población dejando de ir a las sucursales físicas y haciendo todas sus transacciones financieras por medios digitales tras la pandemia), se suma ahora el componente de la protección a los consumidores ante el aumento exagerado de fraudes electrónicos producto de esa digitalización.

Un reciente estudio realizado por Ustáriz & Abogados resalta que en los últimos 10 años (2012-2021) se han proferido un total de 4.932 fallos de protección al consumidor ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

El reporte especial “Diez años de jurisprudencia de la Superintendencia Financiera de Colombia”, que se desprende de la obra “Responsabilidad Bancaria”, realizado por la firma Ustáriz & Abogados, destaca que los bancos son las entidades con mayor número de fallos (3.184); seguido de aseguradoras (1.408), compañías de financiamiento comercial (210), fiduciarias (88), comisionistas de bolsa (24), fondos de pensiones (11), sociedades de servicios financieros (5) y emisores de valores (2). De ese total de fallos a 2020, un total de 1.080 han sido en contra de las entidades financieras y 2.781 a favor.

“Se destaca la labor de la Superintendencia Financiera en la cantidad de fallos: hay mayores demandas y tenemos consumidores más informados y dispuestos a confiar en esta jurisdicción especializada”, comenta Luis Humberto Ustáriz, fundador de este estudio jurídico.

Un dato, publicado en el reporte y que sirve para reflexionar en torno a cómo se está llevando la transformación digital del sector financiero, es que se pasó 21 sentencias en 2012 a 1.160 en 2021, lo que muestra un crecimiento exponencial en las reclamaciones y que el consumidor financiero ya sabe buscar o acudir a las instancias correspondientes para hacer valer sus derechos.

Otras de las conclusiones del estudio son:

• Quienes más acuden a la Superintendencia Financiera de Colombia son las personas naturales, presentes en el 93% de los casos y los productos con mayor número de demandas corresponden a cuentas de ahorros, tarjetas de crédito y seguros de vida grupo deudores, los cuales en conjunto representan 2.064 fallos, es decir el 42% del total de casos.
• Los productos más demandados son: cuenta de ahorros y tarjeta de crédito en los establecimientos bancarios (1.455 casos), seguro de vida grupo deudor y seguro de vida grupo individual en las entidades aseguradoras (613 casos) y fiducia inmobiliaria para el sector fiduciario (28 casos).
• Igualmente, se encontró una correlación entre los productos que más quejas se reciben entre la Superintendencia Financiera, el Defensor del Consumidor Financiero y las entidades financieras comparado con los productos con mayor número de fallos resueltos por la Superintendencia, siendo los productos financieros de cuenta de ahorros, tarjeta de crédito y crédito de consumo los que se ubican en los primeros lugares.

Según el informe, los usuarios han reclamado en estos diez años un total de $177.322 millones y han obtenido condenas a favor por $27.546 millones.

“Haciendo el análisis promedio, cada caso le costaría a una entidad cerca de $5 millones”, comenta el jurista.

Crece el fraude electrónico

La llegada de la pandemia y la mayor virtualización de los negocios, condujo a que no solamente crecieran las transacciones electrónicas con el sistema financiero, sino también los fraudes.

Pero muchas de estas quejas están llegando directamente a la Superintendencia Financiera, cuando la primera instancia debería apuntar a las defensorías del consumidor.  De un total de 12’627.501 quejas, solamente 819.210 están llegando a las defensorías, lo que significa que hay mucho terreno por recorrer en materia de educación y resolución de conflictos con el sistema financiero.

Puede descargar el reporte completo en este enlace. 

    Imagen principal: Bruno Oliveira (Unsplash)