Le politiche di distanziamento sociale messe in atto per ridurre la diffusione del virus hanno allontanato i clienti dalla loro principale modalità di accesso ai servizi bancari tradizionali, lo sportello, migrando così l'operatività sui canali digitali.
A fine 2021 lo indicano i dati della società di consulenza Deloitte Il 60% delle operazioni del settore avviene attraverso canali digitali, e nel 2022, la sfida è garantire un'esperienza utente che si distingua dagli altri fornitori di servizi finanziari.
Da parte sua, lo indica l'ultimo rapporto della Federazione latinoamericana delle banche (Felaban). l'uso dei portafogli digitali in America Latina è aumentato del 180%. Questo dato indica che molti utenti che non avevano mai effettuato operazioni elettroniche iniziarono ad adottarli. Tuttavia, nel caso delle banche, questa trasformazione digitale non è avvenuta dall'oggi al domani. La pandemia ha semplicemente accelerato il processo di migrazione e generazioni di consumatori, inclusi Millennials e la Generazione Z, hanno optato per i loro canali preferiti.
Viviamo in un ambiente multigenerazionale in cui ampi segmenti della popolazione non hanno esperienza per interagire in un mondo senza Internet. E ci riferiamo ai nostri nativi digitali, i Millennials. I social network giocano un ruolo fondamentale nel loro processo decisionale, e questo influenza direttamente il modo in cui scelgono il loro provider bancario. D'altra parte, le generazioni più anziane hanno resistito all'uso dei canali digitali e hanno preferito visitare la loro filiale locale, fino a quando non è scoppiata la pandemia.
Attualmente, queste generazioni più anziane stanno adottando i canali digitali a un ritmo rapido. Questi sono i nostri immigrati digitali di generazione X. Una volta adottato questo nuovo modo di gestire la propria vita finanziaria, non torneranno ai modi tradizionali.
E non si tratta solo di diversi canali di interazione per ogni generazione. Si parla di esigenze diverse e, in molti casi, di collocazioni geografiche diverse. Le richieste di servizi finanziari tra i nativi digitali in Cile saranno sicuramente diverse da quelle dei centenari in Colombia, quindi la gestione dei dati è fondamentale per identificare modelli di comportamento e offrire prodotti adattati alla realtà di ciascun consumatore. Solo così si possono instaurare relazioni durature in un ecosistema più competitivo che mai e, soprattutto, a fronte di un consumatore più informato in materia finanziaria e con la libertà di scegliere con un solo click.
La Generazione X e i Baby Boomers, abituati a interagire con un consulente bancario per richiedere un prestito o fare investimenti a termine, sono i principali protagonisti di questo recente boom dei canali digitali. Le istituzioni finanziarie hanno cambiato drasticamente i loro processi, dalla procedura di apertura del conto all'emissione di crediti, trasformando così le tue applicazioni bancarie da casa in autentiche filiali virtuali in grado di elaborare le esigenze bancarie con esperienze semplificate e altamente personalizzate.
Questo cambio di focus ha favorito la migrazione verso i canali digitali delle generazioni con maggiori resistenze all'adozione e ha ridotto notevolmente il flusso all'interno delle filiali bancarie. Solo in Colombia l'utilizzo delle filiali bancarie è diminuito del 33% durante la crisi e l'utilizzo dei canali digitali è aumentato di circa l'80%, a seconda di ogni fornitore di banca. Questo comportamento si ripete in molti paesi dell'America Latina, dove la riduzione del numero di filiali e sportelli automatici sta diventando una realtà tangibile nel medio termine.
Il mobile, la principale via di interazione
La GSMA ha stimato che, entro il 2025, il numero di abbonati mobili unici in America Latina sarà di 485 milioni, una cifra che rappresenta il 73% della popolazione. Questo indicatore contrasta con quello di appena 5 anni fa, quando solo il 46% della popolazione aveva uno smartphone e solo il 51% aveva un conto in banca. Tuttavia, la prospettiva sta cominciando a cambiare e secondo i più recenti Ricerche di Market Intelligence per le Americhe, in associazione con Mastercard, 40 milioni di persone in America Latina sono state bancarie durante i primi mesi della pandemia.
Questa tendenza lo dimostra maggiore è la penetrazione degli smartphone, maggiore è la possibilità di inclusione finanziaria. Uno studio pubblicato da Il Centro di Cinetica Generazionale sottolinea che il 48% degli immigrati digitali dispone attualmente di un'app di mobile banking e che il 54% non è stato in una filiale bancaria nell'ultimo mese, rispetto al 30% dei millennial.
È chiaro che i nativi digitali si aspettano facilità nella gestione della propria vita finanziaria dal palmo della mano. Tuttavia, questa semplicità continua a influenzare gli immigrati digitali che stanno sempre più abbracciando la maggiore accessibilità resa possibile da un'esperienza cliente digitale semplificata.
Per garantire che le banche rimangano redditizie in questo nuovo panorama digitale, le banche devono abbracciare e continuare a espandere questo approccio mobile-first (mobile-first). La trasformazione digitale è solo il mezzo per raggiungere un fine. L'obiettivo resta quello di offrire un'esperienza personalizzata e altamente su misura che risponda alle esigenze del cliente.
Oggi, le banche che utilizzano una tecnologia moderna e flessibile sono ben posizionate per competere in un mondo che è prima digitale. Oggi il tempo è un fattore chiave. Qualsiasi banca che richieda a un cliente di recarsi in una filiale è una banca a rischio.
La maggior parte dei consumatori, sia Generazione Z che Millennials, si aspettano di vivere la loro vita finanziaria in un modo conveniente per loro e alle loro condizioni. Andare a una filiale e mettersi in fila è un ricordo del passato. Oggi i consumatori devono poter accedere al proprio denaro e potenzialmente risolvere i problemi da soli in tempo reale. I consumatori si aspettano un'esperienza personalizzata e i fornitori che ignorano questa aspettativa verranno dimenticati.
secondo Istituto Medaglione, Il 55% del Millennials è frustrato con le banche per la loro incapacità di risolvere i problemi, il 62% dei quali è dovuto a problemi tecnici o all'inefficienza dell'istituto nelle transazioni online.
Ma questa tendenza digitale e questa sensazione di frustrazione tra i nativi digitali non sono una novità, c'erano già segnali di allarme all'interno del settore, dieci anni fa! Secondo lui Millennial Disruption Index, condotto da Viacom nel 2013, Il 73% dei nativi digitali preferisce affidare il proprio denaro a un'azienda tecnologica con servizi finanziari invece di scegliere un istituto bancario. Ironia della sorte, il 71% preferirebbe andare dal dentista piuttosto che entrare in una filiale. Come mai? La risposta è notoriamente ovvia; le fintech si muovono più velocemente e sono più reattive ai desideri e alle esigenze dei consumatori.
considerando che entro il 2025 il Millennials costituiranno il 75% della forza lavoro, le banche beneficeranno maggiormente adattando le loro soluzioni alle aspettative di questi consumatori nativi digitali. Per essere chiari, le banche mantengono vantaggi significativi come esperienza, accesso ai fondi e dati sui consumatori. Tuttavia, questi vantaggi legacy non possono superare il vantaggio finale, la velocità di immissione sul mercato. Vincerà il fornitore che è particolarmente concentrato sulle esigenze dei clienti e aggressivo nel rispondere a tali esigenze.
I fornitori di tecnologia bancaria esistenti possono facilitare questo. Non solo offrono un'ampia varietà di prodotti, dalle funzionalità self-service a un ampio portafoglio di servizi completamente digitali con interessanti programmi fedeltà e interfacce dinamiche, ma sono anche piattaforme cloud-native e completamente ospitate che liberano le banche dal mantenere tali soluzioni . Meglio ancora, queste piattaforme vengono migliorate da molti sviluppatori, consentendo alle banche di concentrarsi sui propri clienti.
Immagine principale: adeolu eletu (Pexel).
