En un sector financiero en constante evolución, donde la inclusión y la experiencia del cliente son pilares fundamentales, Tuya, compañía de financiamiento, propiedad de Grupo Éxito y Grupo Bancolombia, ha logrado un hito significativo en la transformación de sus procesos de cobranza. A través de la implementación estratégica de la Inteligencia Artificial (IA) y un enfoque centrado en el ser humano, Tuya ha dignificado la experiencia de sus clientes, al tiempo que ha optimizado sus operaciones.
Natalia Serna, vicepresidente de Relacionamiento con el Cliente de Tuya, compartió en una entrevista los detalles de esta exitosa implementación, destacando cómo la tecnología ha permitido a la compañía acompañar a sus clientes de una manera más empática y eficiente, especialmente aquellos que, por primera vez, acceden al sistema financiero.
Tuya nació con la misión de brindar acceso al financiamiento a personas que tradicionalmente no han sido atendidas por la banca, especialmente clientes de grandes superficies como Éxito y Alkosto que buscan adquirir bienes y servicios. Como lo explica Natalia Cerna, “el propósito de Tuya finalmente es dignificar la vida de los colombianos por medio de la inclusión financiera y digital. Dar acceso al crédito y además cuidar a esos clientes, que muchos de ellos es su primera vez en el sistema financiero“.
Este compromiso con la inclusión se extiende a cada proceso, incluyendo la cobranza, un área que históricamente ha sido percibida como un punto de fricción en la relación con el cliente.
Índice de temas
Transformando la cobranza: Más allá de la llamada telefónica
El sector financiero en los últimos años ha enfrentado desafíos, con un aumento en la inflación y un impacto en la capacidad de pago de muchos colombianos. Ante esta realidad, Tuya se vio en la necesidad de repensar sus estrategias de cobranza. “Ahí es donde entramos nosotros a decir, ‘ok, ¿cómo entendemos esta situación que tiene el colombiano y cómo lo acompañamos de una forma diferente?‘”, señaló Serna.
La cobranza tradicional, basada casi exclusivamente en llamadas telefónicas a cualquier hora del día, se había vuelto ineficiente y generaba rechazo (Ley ‘Dejen de fregar’) . La nueva ley que regula las llamadas de cobranza también impulsó a Tuya a buscar alternativas más respetuosas y efectivas. Aquí es donde la Inteligencia Artificial se convirtió en un aliado clave.
“Desmitificamos eso y entendimos que ese cliente sí podía llegar por otros canales, que podía autogestionarse. Que si yo le mandaba un email, un mensaje, un WhatsApp, o lo encontraba por redes sociales, en el momento en el cual ese cliente podía atender ese mensaje, o tal vez en un horario cuando ya salió de su trabajo y podía dedicarse a entender qué estaba pasando, ese cliente se podía autogestionar sin necesidad de que yo lo llamara“, enfatiza Natalia Serna.
El poder de la personalización y la eficiencia con IA
El caso de éxito de Tuya en cobranzas es contundente: el 47 % de la cobranza se realiza hoy de forma autogestionada por canales digitales. Esto no solo ha optimizado los procesos, sino que ha transformado la experiencia del cliente.
“Lo que antes eran tres llamadas fallidas, con un solo mensaje de texto yo lograba una buena experiencia para el cliente, encontrarle por el canal que a el le gustaba, a la hora que le gustaba y además que me pagara“, explica Serna, ilustrando cómo la IA permite personalizar los mensajes, ofrecer alternativas y llegar al cliente en el momento y por el canal que prefiere.
Los resultados son notables: las quejas han disminuido en más del 50 % y el Net Promoter Score (NPS) se ha multiplicado por 3. “Ya desmitificamos también que la interacción de cobranzas es aburrida y difícil para el cliente“, asegura Serna. Esto se logra gracias a la IA y a otras tecnologías como la analítica y las ciencias del comportamiento, que permiten entender a fondo las preferencias y decisiones de cada cliente.
Un enfoque híbrido en el desarrollo de IA y la evolución del talento
Tuya ha adoptado un modelo híbrido para el desarrollo de su capacidad en Inteligencia Artificial. Utilizan diversas plataformas de terceros que ya incorporan IA, pero también invierten en el desarrollo interno de talento y capacidades propias. “No hay una sola receta”, afirma Serna, destacando la importancia de no “casarse” con un único proveedor y de aprovechar la valiosa información interna para retroalimentar sus modelos.
Además, la compañía ha desmitificado la idea de que la IA reemplazará a las personas. Por el contrario, ha demostrado cómo esta tecnología acompaña los procesos y permite a los colaboradores agregar valor de nuevas maneras. Un ejemplo es el uso de Speech Analytics en la escucha de llamadas: lo que antes tomaba un equipo para escuchar cien llamadas diarias, hoy permite analizar 1.000 llamadas, liberando a los colaboradores para retroalimentar a los gestores en tiempo real y mejorar la experiencia del cliente.
“Lo que ha hecho esta tecnología es precisamente acompañar los procesos de cada una de las áreas para agregar valor diferente“, subraya Natalia Cerna.
Retos y el futuro de la dignificación en Tuya
El camino de la transformación no se detiene. Natalia Serna señala que los retos futuros incluyen seguir construyendo la confianza del cliente y los empleados en la tecnología, especialmente ante el aumento del ciberdelito. La educación y el acompañamiento constante son clave.
Además, Tuya seguirá explorando las posibilidades de la IA y otras tecnologías emergentes, siempre con un propósito superior: que el cliente acceda al sistema financiero de manera segura y confiable. La gobernanza, la ética y la regulación de la IA son temas que también ocupan un lugar central en su estrategia.
Finalmente, Cerna enfatiza la importancia de mantener a las personas siempre en el centro: “El reto es cómo cada una de las tecnologías que van llegando las ponemos al servicio del cliente, al servicio del empleado, porque al final se trata de personas“.
Tuya se consolida como un referente en el sector financiero colombiano, demostrando cómo la tecnología, cuando se implementa con un propósito claro y un enfoque humano, puede generar un impacto significativo en la vida de las personas y en la eficiencia de las organizaciones.
