La conversación sobre la Inteligencia Artificial (IA) ha evolucionado drásticamente. Hace menos de una década, la industria se asombraba con parlantes que podían responder trivias; hoy, nos enfrentamos a sistemas operativos capaces de razonar y gestionar procesos complejos. Bajo la moderación de Wilson Vega, periodista de tecnología, el panel ‘La IA conversacional y su impacto en Telcos, BPO y retail’ reunió a líderes de Claro, ETB, Konecta, Outsourcing S.A. y Aiphoria para debatir cómo esta tecnología ha pasado de ser una novedad a un imperativo de supervivencia y eficiencia operativa.
El consenso es claro: la resistencia inicial está dando paso a una adopción estratégica donde los “empleados digitales” y los humanos coexisten en nuevos esquemas organizacionales.
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De la resistencia a la cultura ‘AI First’
Uno de los mayores retos para las grandes organizaciones ha sido la gestión del cambio cultural. Para Claudia Albornoz Villota, Directora de Innovación y UX de ETB, el objetivo ha sido “democratizar la inteligencia artificial” para incrementar la productividad en todas las áreas, no solo en las tecnológicas.
Albornoz destacó cómo la capacitación ha transformado la mentalidad de los empleados: “En una sesión con el equipo de financiera y contabilidad, una de las contadoras me decía: ‘Jamás me imaginé en este punto de mi vida tener que enfrentarme a la Inteligencia Artificial y es más, me siento desarrolladora… cosas que antes implicaban cinco días, ahora logro hacerlas en cuatro horas'” . Esta adopción es crucial para ETB en su transformación de una Telco tradicional a una “Tech-co”.
En la misma línea, Yolanda Chacón, Directora de Experiencia al Cliente de Claro Colombia, explicó que el liderazgo desde la alta dirección ha sido fundamental. “La compañía decidió inicialmente dar dos horas semanales dentro de su horario de trabajo para aprender inteligencia artificial”, señaló Chacón, subrayando la importancia de crear una cultura de aprendizaje y colaboración a través de tribus o Centros de Excelencia (COE) que incluyen áreas de riesgo y protección de datos.
El auge del ‘Empleado Digital’ y los nuevos organigramas
La implementación de la IA ha llevado a las empresas de BPO a repensar sus estructuras. John Santafé Correa, Gerente General de Outsourcing S.A., compartió un caso de éxito nacido de una necesidad interna: la salud mental de sus 5.000 colaboradores. Ante la imposibilidad de cubrir la demanda con solo dos consejeros humanos, desarrollaron a José Nazar, un consejero digital con personalidad propia, presencia en redes y capacidad de atención omnicanal .
Este enfoque ha redefinido cómo la empresa visualiza su estructura. “Nosotros ya no vemos el organigrama como un conjunto de cajitas… ahora tenemos círculos. Aparece José Nazar en Talento Humano, está Camila y está también Mía en la parte de mercadeo”, explicó Santafé, enfatizando que estos agentes tienen métricas y objetivos de negocio reales, tal como sus contrapartes humanas.
Sinergia Humano-IA: El criterio sobre la automatización
A pesar del avance tecnológico, el factor humano sigue siendo insustituible en situaciones críticas. Alejandro Palacino, Director de la Unidad Digital de Konecta, una compañía con más de 24.000 empleados, advirtió sobre la importancia de distinguir qué procesos automatizar.
Palacino detalló su enfoque híbrido: “Tecnología tradicional para procesos simples… Agentes conversacionales para manejar temas complejos y árboles de decisión… Pero el humano sigue siendo válido para temas críticos”. Ilustró esto con un ejemplo vital: “Si la bala de oxígeno se está acabando, no podemos esperar a que un agente haga todo el script… ahí es donde la intervención humana sigue siendo válida” .
Además, Palacino resaltó que la IA no solo explota eficiencias, sino que permite la exploración de nuevos roles profesionales dentro de los contact centers, elevando el perfil de los colaboradores.
Mitos y realidades de la implementación
Denis Chernilevsky, CEO y Cofundador de Aiphoria, abordó los temores sobre el reemplazo laboral. Comparando la revolución actual con la llegada de las computadoras en los años 80, Chernilevsky argumentó que la tecnología “creó nuevos trabajos… la gente empezó a tomar decisiones más inteligentes”.
Chernilevsky observó que muchos agentes de call center se están transformando en “entrenadores de IA” (AI Trainers), analizando las interacciones y ajustando los flujos de diálogo, lo que representa un nivel profesional superior.
Para las empresas que inician este camino, el CEO de Aiphoria ofreció un consejo pragmático sobre la brecha entre negocio y tecnología: “Las implementaciones más eficientes ocurren cuando la compañía encuentra a una persona… que puede ser llamada el ‘Campeón de IA’, a quien tanto la gente de negocios como la de TI le creen”. También advirtió contra la obsesión por la perfección técnica innecesaria, como buscar una voz sintética indistinguible de la humana si esto implica costos excesivos sin retorno de inversión claro.
El panel concluyó que la disrupción tecnológica ya no es una opción, sino el estándar. Como resumió Yolanda Chacón al describir su metodología de siete pasos para la implementación, el éxito no radica solo en la herramienta, sino en definir claramente el problema a resolver, el equipo, la infraestructura de datos y, crucialmente, el modelo de gobierno . La IA conversacional ha dejado de ser una promesa futurista para convertirse en el motor actual de la eficiencia en la industria de servicios.
