El creciente uso de las nuevas tecnologías como herramienta para optimizar la experiencia del cliente (CX), fue el foco principal del panel de mujeres TIC titulado ‘Retos de las organizaciones frente a la experiencia y la transformación’, realizado dentro del marco de ETB Trending Summit 2023.
Moderado por Mauricio Jaramillo, cofundador y director periodístico de Impacto TIC, el panel de las mujeres TIC contó con la participación de Hilda Palacio, fundadora y presidente de BPO Happify; Ana Bula, presidente de Mujeres TIC; Alexandra Rangel, country manager Belltech Colombia; Angélica Garzón, VP Global Alliance Inteliqubo y Work places de Meta y Lizbeth del Carmen Plaza, gerente de ventas de canal Fortinet.
Con diferentes enfoques, pero coincidiendo en que las organizaciones deben responder adecuadamente a las necesidades de los clientes o usuarios, las mujeres TIC destacaron cómo las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) deben ser usadas para ofrecer una mejor experiencia de cliente.
Hilda Palacio: Destacó la importancia de no perder de vista el factor humano en todo el proceso de atención al cliente. “El objetivo tiene que ser la felicidad del cliente y la tecnología es sólo es un instrumento para lograr ese objetivo y generar experiencia memorable”.
La fundadora y presidente de BPO Happify también señaló que es importante que el personal de las organizaciones se capacite en habilidades digitales para aprovechar las nuevas herramientas tecnológicas en beneficio del cliente.
Sin embargo, aclaró que hay que tener en cuenta el sector de cada empresa para evaluar qué tipo de herramienta tecnológica es viable para la atención al cliente.
Ana Bula: Lapresidente de Mujeres TIC aseguró que el ser humano debe ser el centro de cualquier proceso de apropiación y Transformación Digital.
“La tecnología siempre un instrumento esencial en la vida, pero el ser humano es el protagonista”, señaló Ana Bula quien, además, destacó la sensibilidad y recursividad femenina que es tan importante en los procesos de atención al cliente.
Además, se refirió a la importancia de un cliente proactivo en el proceso. “También es importante que el cliente haga su parte y utilice las herramientas tecnológicas que desarrollan las organizaciones para facilitarle la vida”.
Angélica Garzón: Remarcó la importancia de la etapa que está viviendo la humanidad con el auge de nuevas herramientas tecnológicas como la Inteligencia Artificial, el Metaverso, la Realidad Aumentada etc.
“Esto es comparable a lo que sucedía en los años 80 cuando todo el mundo hablaba de las páginas web como el gran hito tecnológico. Por eso es muy importante que todas las áreas de todas las organizaciones se apropien de estas nuevas herramientas para generar una mejor experiencia al cliente. Ese debe ser el objetivo”.
Angélica Garzón mencionó 2 características fundamentales para garantizar una buena experiencia de cliente: la personalización y la rapidez de la respuesta.
Lizbeth Plaza: En su opinión la IA llegó para quedarse y esto hace que exista la necesidad de redefinir todos los procesos relacionados con la experiencia de cliente.
“Entiendo la importancia de la Transformación Digital y que herramientas como la IA llegó para quedarse, pero es importante no perder de vista que el fin de todo este proceso es el cliente y sus necesidades”.
Lizbeth Plaza
La gerente de ventas de canal Fortinet remarcó que cualquier proceso de Transformación Digital y de mejoramiento sustancial de la experiencia de cliente, debe estar acompañado de un proceso igualmente robusto de fortalecimiento de la ciberseguridad. “Si no hay ciberseguridad no sirve de nada avanzar en los demás procesos”.
Alexandra Rangel: Hizo énfasis en la necesidad de que las organizaciones usen la IA para desarrollar nuevos procesos que permitan identificar las necesidades de sus clientes para así responder de una mejor manera a sus necesidades.
“Las organizaciones deben desarrollar áreas específicas que estén centradas en investigar las necesidades de sus clientes. Entender su comportamiento para poder responder a sus necesidades y mejorar su experiencia”.
Según Alexandra Rangel, realizar este tipo de investigación era complicado y costoso, pero ahora es más sencillo y necesario.
Vea a continuación el panel de mujeres TIC, en el ETB Trending Summit 2023:
