El concepto de Experiencia de Cliente (CX) ha evolucionado para convertirse en Tecnología para la Experiencia Humana (TXH), en el que la tecnología es un habilitador para mejorar la vida del ser humano, ya sea cliente, ciudadano o paciente.
Esta fue una de las principales conclusiones del Go Experience Congreso Internacional Voices 2023, evento organizado por el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), una organización creada hace 3 años por 24 empresas comprometidas con mejorar la vida de las personas gracias al uso de la tecnología, pero lo más importante, a partir de entender sus necesidades.
La Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB), como una de las empresas fundadoras del GCX, destacó en este evento su concepto en Tecnología para la Experiencia Humana (TXH), que está estrechamente relacionado con otros conceptos como Ciudades y Cultura Inteligente.
Sergio Gómez, vicepresidente de empresas y Ciudades Inteligentes de ETB, invitó a empresas, dependencias de gobierno y en general a todo tipo de organizaciones a establecer una conexión real con la gente para entender sus necesidades y, a partir de ahí, resolver sus necesidades con el uso de las herramientas tecnológicas.
Fabián Villalobos, gerente de mercadeo y preventa de ETB, destacó cómo en el concepto TXH la X de Experiencia es la que permite una relación directa entre la tecnología y el ser humano. En otras palabras, entender la experiencia y las necesidades del ser humano es lo que hace útil a la tecnología.
Iván Mauricio Durán, Alto Consejero Distrital de TIC, remarcó la importancia de la aplicación de un concepto como TXH dentro del sector público. Según el funcionario, resulta fundamental que las entidades de gobierno rompan el mito, según el cual, solo la empresa privada debe preocuparse por la experiencia de sus clientes. “Para la administración pública los ciudadanos también son clientes y debemos responder a sus necesidades para mejorar su vida gracias a la tecnología”.
Ana María Zambrano, gerente de la Terminal de Transportes de Bogotá, habló sobre el caso de éxito que su organización ha desarrollado con el apoyo tecnológico de ETB. Y es que las Zonas de Parqueo Pago (ZPP) están mejorando la experiencia de los bogotanos en un tema tan complejo como la movilidad. Con el uso de nuevas herramientas tecnológicas, las ZPP ya han beneficiado a más de 2 millones de personas en varias localidades de la capital.
Juliana Parra Oviedo, gerente de experiencia de cliente de Avianca, una de las empresas más grandes e importantes del país, explicó como las compañías avanzan cada vez más en el objetivo de ponerse en el lugar de sus clientes para entender sus necesidades y responder a ellas de una manera efectiva a través de la tecnología.
Finalmente, Silvia Milena Arias, directora ejecutiva GCX, hizo énfasis en la transformación del concepto Experiencia de Cliente CX, por uno mucho más amplio que identifica y responde a otras necesidades.
Cabe destacar que, durante 2 días, los asistentes al Go Experience Congreso Internacional Voices 2023, tuvieron la oportunidad de interactuar con vicepresidentes, directores y gerentes de área de empresas de Colombia, México, Argentina, Chile, Perú y España, quienes analizaron cómo mejorar la experiencia de sus usuarios.
