La aceleración tecnológica ha generado una paradoja en el ecosistema digital global. Mientras las organizaciones integran herramientas avanzadas para optimizar sus procesos, la base de la relación con el público —la confianza— enfrenta desafíos estructurales. Según el reciente Índice de Confianza Digital 2026 publicado por Thales, existe una desconexión crítica entre la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) y la percepción de seguridad de quienes utilizan estos servicios.
El estudio, que consultó a más de 15.000 personas entre consumidores, socios comerciales y líderes de TI en 13 países, revela que la gestión de la identidad y el acceso es un factor determinante en la generación de ingresos y la retención de clientes.
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¿Cómo afecta la fricción en el acceso a los ingresos de las organizaciones?
La experiencia durante el registro y el inicio de sesión es, de acuerdo con el estudio, el primer punto de quiebre para la lealtad de la audiencia. El informe señala que el 68 % de los consumidores ha abandonado un proveedor o ha optado por un competidor debido a procesos de registro complicados o rendimientos lentos en sitios web. Esta cifra es alarmante para el sector comercial: cuando el acceso es percibido como intrusivo o ineficiente, el 33 % de las personas desiste del intento de compra, mientras que otro 36 % posterga la interacción o busca canales alternativos.
Esta problemática no se limita al consumo masivo. En el ámbito corporativo, solo el 22 % de los socios comerciales recibe credenciales de acceso de forma inmediata, y apenas el 30 % obtiene todos los permisos necesarios en su primer ingreso. Esta ineficiencia operativa fomenta prácticas riesgosas; ante la lentitud de los procesos oficiales, el 66 % de las personas usuarias admite compartir credenciales, lo que genera una “deuda de seguridad” y aumenta la vulnerabilidad ante posibles filtraciones de datos.
¿Por qué existe un divorcio entre la adopción de IA y la confianza del público?
Uno de los hallazgos más contundentes del estudio es la brecha en la percepción de la IA. El 93 % de quienes lideran las áreas de tecnología está implementando o planificando el uso de IA generativa para mejorar la productividad. Sin embargo, la confianza de la población no avanza a la misma velocidad: solo el 23 % confía en que las empresas utilizarán esta tecnología de manera responsable con su información personal.
“Cuando la IA simplemente ayuda a que las personas trabajen más rápido, la confianza es alta. Pero cuando comienza a actuar de forma autónoma y a tomar decisiones o interactuar con sistemas en representación de un usuario, las personas comienzan a hacer preguntas más complejas sobre seguridad, control y responsabilidad”, señaló Danny DeVreeze, vicepresidente de gestión de acceso e identidad de Thales. Actualmente, el 77 % de los consumidores manifiesta preocupación por los agentes de IA que actúan en su nombre en entornos digitales.
¿Qué papel juega la ciberseguridad visible en la construcción de lealtad?
A pesar del escepticismo hacia lo nuevo, la audiencia valora las medidas de protección familiares. El 69 % de las personas afirma que la autenticación multifactor (MFA) aumenta su confianza en una marca, y el 68 % opina lo mismo respecto a las claves de acceso (passkeys). No obstante, existe una brecha de ejecución por parte de las empresas: aunque el 87 % de los líderes de TI reconoce la importancia de ofrecer claves de acceso, solo el 49 % las ha implementado efectivamente.
Un dato relevante es que el público no busca velocidad a cualquier costo. El 45 % de los encuestados prefiere procesos de seguridad más estrictos aunque el registro tome más tiempo, frente a un 22 % que prioriza la rapidez sobre la protección.
¿Cuál es el panorama de confianza por sectores económicos?
Al comparar los resultados actuales con el índice de 2025, se observa que la banca ha consolidado su posición como referente de confianza. Mientras que el año pasado el nivel de confianza en este sector era del 44 %, en 2026 ha subido al 57 %, siendo la única industria donde la mayoría de los usuarios se siente cómoda compartiendo datos sensibles.
En contraste, otros sectores presentan un déficit marcado:
- Servicios gubernamentales: 40 % de confianza.
- Salud: 35 %.
- Educación: 15 %.
- Redes sociales y medios de comunicación: Entre el 9 % y el 5 %.
El informe concluye que las organizaciones que logren modernizar su arquitectura de acceso —limitando la recolección de datos innecesarios e implementando IA de forma transparente— no solo mejorarán su postura de seguridad, sino que obtendrán una ventaja competitiva en una economía digital cada vez más exigente.
