A pesar de los avances tecnológicos aislados, Bogotá enfrenta un desafío estructural que impide su consolidación como una Ciudad Inteligente (Smart City). Actualmente, la gestión de servicios ciudadanos está fragmentada en una serie de silos o islas administrativas que limitan drásticamente la eficacia y la capacidad de respuesta ante situaciones críticas.
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Un poco de historia
Hace ya diez años, el experto en seguridad pública, Hugo Acero, denunciaba las fallas y retrasos en la atención del servicio Número Único de Emergencias y Seguridad (NUSE) 123 y cuya aparición se dio gracias a una iniciativa del exalcalde Jaime Castro Castro al ver las deficiencias del número de emergencias de la Policía Nacional, por esa época, el 112. La operación del NUSE 123 se le dio a administrar a la ETB que a la vez subcontrató el servicio.
El NUSE 123, es la línea telefónica que reúne todos los números de seguridad y emergencias del Distrito Capital (Policía, Movilidad, Bomberos, Gestión de Riesgos, Secretaría de Salud) en un solo punto de contacto. Su objetivo es garantizar una respuesta adecuada, oportuna, efectiva y coordinada en situaciones de urgencias, emergencias y desastres.
La Línea 123 es operada y coordinada por la Secretaría de Seguridad, Convivencia y Justicia y está ubicada en el Centro de Comando, Control, Comunicaciones y Cómputo (C4 Bogotá), que integra seis agencias: la Policía Metropolitana de Bogotá, el Centro Regulador de Urgencias y Emergencias (CRUE) de la Secretaría de Salud, la Secretaría de Movilidad, el Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático (IDIGER), el Cuerpo Oficial de Bomberos y la Secretaría de la Mujer; más el Instituto Distrital de Protección y Bienestar Animal (IDPYBA).
La Línea 123 recibe las llamadas que hace la ciudadanía y las traslada a las agencias que despachan los recursos. En el año 2024 recibió más de 6.000.000 de llamadas, de las cuales solo el 30 % correspondió a emergencias reales que requieren atención inmediata. !OJO a este último dato!.
En junio de 2023, la Línea de Emergencias 123 de Bogotá se convirtió en la única en Sudamérica en obtener la certificación internacional de la National Emergency Number Association (NENA 9-1-1), la organización americana líder en materia de atención de emergencias. La línea cumplió con los 96 estándares y buenas prácticas exigidas, los cuales se evalúan cada dos años para la renovación de esta certificación.
La modernización tecnológica de la Línea 123 incorporó videollamadas, chat silencioso y geolocalización automática. A través de la videollamada de emergencia, el operador puede analizar el escenario en tiempo real. El chat silencioso es vital en situaciones donde hablar puede poner en peligro a la víctima —como violencia intrafamiliar, abuso infantil o secuestros— y también permite el acceso pleno de personas con discapacidad auditiva.
El modelo del C4 de Bogotá ha recibido certificaciones internacionales en atención de emergencias y se ha convertido en un referente en el uso de tecnología para la seguridad urbana. Durante 2024 y 2025 delegaciones de varios países visitaron el centro para conocer su funcionamiento, entre ellos representantes de Estados Unidos, Canadá, Alemania, Australia, Brasil, Chile y Argentina.
No se puede dejar de mencionar que del total de llamadas recibidas en la Línea 123, solo el 29 % han sido incidentes que requieren atención real. El 71 % restante son llamadas improcedentes: bromas, solicitudes de información sobre pico y placa, sitios turísticos o acosadores. Este nivel de saturación es una de las principales amenazas a la eficiencia del sistema. Pero, pese a ello, el NUSE 123 funciona bien y ha recibido elogios. Entonces, ¿Qué está fallando?
El muro de la incomunicación: La carencia de omnicanalidad
Uno de los puntos más críticos es la obsolescencia en los canales de contacto. El sistema central de emergencias, el 123, sigue atrapado en un modelo tradicional basado exclusivamente en la telefonía. En una era digital, la ausencia de una estrategia omnicanal —que integre chats, aplicaciones móviles, redes sociales o alertas automáticas— es un obstáculo insalvable para una atención ágil.
El ciudadano no solo se enfrenta a una respuesta limitada, sino que su única vía de entrada es un canal único que no permite adjuntar pruebas (fotos, videos, ubicación en tiempo real), lo que dificulta una gestión efectiva de las emergencias y perpetúa una desconexión total entre las necesidades del ciudadano y la respuesta del Estado.
Pese a que, supuestamente, ya está integrado el sistema de video llamadas y la geolocalización al 123, el servicio no se ha visto ampliado o popularizado en la ciudadanía porque en el centro de atención, sencillamente, no contestan videollamadas y porque el 123 no permite esa conexión con el CAD y es porque la llamada al 123 es una llamada de voz normal.
Imagínense ustedes, tienen que enviarle un enlace al usuario que llama para poder hacer la videollamada. Parece que el nudo gordiano es la tecnología que utilizan tanto el 123 como el CAD los cuales no les permite la omnicanalidad, la interoperabilidad y la escalabilidad. En definitiva, hay que cambiar la tecnología y el operador actual.
La fragmentación: Un modelo de gestión desarticulado
Más allá de la comunicación, la operación interna padece una falta de orquestación centralizada:
● Operación fragmentada: Las secretarías de Salud, Movilidad y Seguridad operan como entidades autónomas. La falta de una plataforma de datos compartida genera redundancia de recursos y respuestas tardías, donde el 123 termina siendo un simple centro de llamadas que desvía requerimientos hacia otras secretarías en lugar de gestionar una solución integral.
● Gestión de Riesgos reactiva: La ausencia de un centro de mando unificado impide que Bogotá anticipe escenarios. No existe una plataforma que centralice la información de movilidad, salud y seguridad para prevenir emergencias o informar masivamente a la ciudadanía sobre rutas alternas o protocolos de seguridad.
Un trabajo de grado de David Santiago Pérez Patiño, para optar al grado de Especialista en Ciencia de Datos y Analítica de la Universidad Nacional Abierta y a Distancia (UNAD), con el título de ‘Análisis de las llamadas a la línea de emergencias 123 en Bogotá durante el año 2023’ nos muestra en las conclusiones como lo decimos arriba, queen plena era de la IA, el NUSE 123 sigue siendo un servicio pensando en el siglo pasado.
No está utilizando las herramientas tecnológicas del momento y no está integrando y analizando la información en tiempo real, lo cual hoy es posible.
El reto tecnológico: Datos subutilizados
La infraestructura obsoleta es el segundo pilar del problema. La convivencia entre cámaras modernas y equipos antiguos frena la implementación de herramientas avanzadas como analítica de datos, IA, IoT y Machine Learning. Estas tecnologías son esenciales no solo para reducir los tiempos de respuesta del NUSE 123, sino para fortalecer la seguridad y movilidad de Bogotá.
Toda esa información, que debería ser un activo estratégico para la gestión de crisis, se pierde en silos que no permiten la analítica de datos necesaria para transformar la ciudad.
Conclusión: El camino hacia la integración
Para que Bogotá trascienda sus ‘islas tecnológicas’, el camino es claro:
1. Transformación Omnicanal: Modernizar el 123 y las plataformas de atención ciudadana para permitir interacciones multimedia e inteligentes que superen el límite de la voz.
2. Centralización de la orquestación: Crear una arquitectura de datos común donde seguridad, salud y movilidad operen bajo un mando unificado y no como dependencias desconectadas.
3. Modernización y analítica: Estandarizar la infraestructura (IoT y cámaras) para habilitar el uso real de IA en la toma de decisiones preventivas.
La eficiencia de Bogotá no depende únicamente de comprar más tecnología, sino de integrar lo existente. Solo una visión centralizada y moderna permitirá pasar de una ciudad que apenas reacciona, a una red inteligente capaz de proteger y servir al ciudadano con la agilidad y precisión que una metrópoli de su tamaño exige.
(*)Analista de telecomunicaciones y TIC para Impacto TIC. Antes en Portafolio. Colaborador de El Tiempo, Razón Pública y DPL News
X : @Nico_Stornelli
Nota: Las opiniones aquí publicadas son responsabilidad exclusiva de su autor y no representan necesariamente la línea editorial de Impacto TIC.
