“Llevamos ya cerca de unos nueve años estudiando el tema de Inteligencia Artificial”, afirma Mauricio Ferrer, vicepresidente de Tecnología de Protección. Con una amplia experiencia en el sector tecnológico, Ferrer ha liderado la transformación de Protección en el mundo de la IA, desde la exploración de tecnologías como Watson de IBM hasta la creación de un centro de excelencia en la compañía.
Ferrer recuerda que la estrategia inicial de Protección se basó en la experimentación. “Empezamos con experimentos más pequeños”, explica, destacando la importancia de “aplicar la tecnología al negocio sin miedo de fallar”.
Uno de los primeros frutos de esta estrategia fue el desarrollo de un asistente virtual. “Empezó como un chat de preguntas y respuestas”, recuerda Ferrer. Desarrollado en tan solo tres semanas con una inversión inicial de 20.000.000 de pesos, este asistente virtual se convirtió en un canal clave de atención al cliente, gestionando 10.000.000 de conversaciones sin intervención humana.
Automatización Inteligente: El retiro de cesantías
Ferrer destaca cómo la IA ha permitido automatizar procesos documentales, como el retiro de cesantías. “Recibimos muchos documentos de los clientes que hay que procesar”, señala. Anteriormente, este proceso requería una revisión manual de las cartas de solicitud, lo que implicaba un gran esfuerzo operativo.
Se trató de un proceso con desafíos y logros: “Al principio éramos capaces de entender el 10 % de las cartas, después fuimos madurando al 20, al 30 y hoy el 85 % de esas cartas se procesan de manera automática. Estoy hablando de un volumen actual de más o menos entre 3,5 y 4 millones de transacciones al año de retiros de cesantías”.
Ferrer destaca además como la transformación tecnológica de Protección le ahorra tiempo a los clientes en estos procesos “porque ya no tienen que ir a la oficina, simplemente le toman una foto a la carta, hacen la solicitud por el canal digital que quieran, hasta por Whatsapp y le hacemos su transferencia de dinero”.
El valor la formación y la cultura
Una de las herramientas para la transformación de Protección se basó en su cultura que se ve reflejada en su acercamiento hacia la Inteligencia Artificial donde la empresa ha creado nuevos roles y ha fomentado la formación de sus empleados en IA, asegura Ferrer.
“Tenemos una comunidad de Inteligencia Artificial donde hay más de 150 personas de la organización que quieren aprender de eso”, indica el directivo, reflejando el compromiso de la empresa con el desarrollo de talento interno al punto de crear un ‘centro de excelencia’ que se encarga de entrenarlos para hacer un “verdadero upskilling y reskilling a estas personas”.
Una muestra de la fé de esta organización con la IA está en su hoja de ruta que incluye la construcción de 60 agentes de Inteligencia Artificial en un futuro cercano como los recientemente mostrados a la prensa basados en tecnología de Salesforce (Agentforce).
