Uno de los grandes ganadores de la época de pandemia ha sido el comercio en línea o e-commerce. Después de todo, una gran cantidad de compras que antes se realizaban de manera presencial pasaron a ser digitales y sin contacto para minimizar el riesgo de propagación de Cóvid-19. Esto, a su vez, también ha significado un cambio para las empresas –viejas y nuevas– en la evolución de su negocio. 

Y es que, incluso si el comercio en línea suena sencillo, lo cierto es que en un mercado cada vez más competitivo los canales digitales adquieren una relevancia superior. Antes de la pandemia, tener una tienda en línea era una solución adicional; hoy en día esto se ha convertido en una necesidad para mantenerse a flote y poder destacarse en medio del océano de los comercios en línea. 

Precisamente durante nuestro evento ‘e-commerce: la reactivación a un clic’ tuvimos la oportunidad de realizar un panel titulado ‘Experiencias, aprendizajes y retos del comercio electrónico en tiempos de pandemia’, en el que participaron expertos en la materia. En este panel se compartieron ideas y experiencia de lo que ha sido y será el comercio digital para las empresas, y qué elementos se deben tener en cuenta.

El cambio es la única constante

Si una palabra pudiera resumir la pandemia, ‘cambio’ sería una de las candidatas más fuertes. Cambio en todo sentido: laborale, en casa, en hábitos y en costumbres. “El consumo de los usuarios cambió y la forma de pensar de los usuarios también cambió dentro de la pandemia. sus prioridades cambiaron y también sus métodos de compra”, dijo Daniel García, jefe de márketing en Brandlive.

Y precisamente estos métodos de compra fueron también los que marcaron gran parte del desarrollo económico de las empresas. Empresas reconocidas, pero que no tenían presencia con tiendas digitales, se esforzaron por encontrar aliados y buscar soluciones eficientes para digitalizar sus procesos y poder mantener su fortaleza. De la misma forma, empresas nacientes supieron desde un principio que el comercio en línea se convertiría en un pilar fundamental para sus usuarios.

“Las compañías trataron de volcar toda su atención en el márketing digital y en las mediciones que podían tomar también sobre la analítica web y el conocimiento de los usuarios. Es bastante importante ese conocimiento que se tiene”.

Daniel García, jefe de márketing en Brandlive

Según García, el momento de la pandemia era como estar en una cueva oscura, equipados solamente con una linterna que alumbra un metro adelante. En este ambiente, el aprendizaje se da centímetro a centímetro, midiendo cada paso meticulosamente e intentando recopilar tanta información como sea posible para encontrar la luz al final del túnel.

Tanto usuarios como empresas debieron adaptarse, pero al final el secreto ha estado en la capacidad de adaptación que tenemos como humanos. El aprendizaje constante es una realidad para cualquier empresa sin importar su tamaño, y es clave poder explotar esta capacidad para lograr sobresalir en los ojos de los usuarios. Nos enfrentamos a uno de los cambios comerciales más grandes que han pasado en la historia, uno de los cambios sociales y de comportamiento de los usuarios más grandes que hemos tenido”, explicó García.

Cualquier empresa con miras hacia el comercio digital debe entender esto para poder llegar a tener más flexibilidad y mucha más agilidad en la capacidad de respuesta a los nuevos retos y desafíos.

De un mundo físico a uno virtual

Incluso con esta mentalidad, en el comercio en línea se debe tomar ventaja del abanico total de funciones para crear experiencias. Y es que precisamente esa palabra, experiencia, es lo que crea en los usuarios un sentimiento positivo y que deja buenas opiniones. Más allá de ofrecer una tienda, la clave está en crear un espacio digital en donde el usuario se convierta en el centro de atención. 

Para Corona, una empresa colombiana con 140 años en el mercado de productos para el hogar y de construcción, el reto estuvo en la transformación. Más allá de tener una tienda virtual, Corona quiso traducir su servicio personalizado y de asesoría a un ambiente digital. “El reto se convirtió en facilitar esa oferta de servicios, o sea que el comercio electrónico no es solamente mercadear sanitarios, pinturas o pisos. También es ofrecer una oferta de servicios complementarios”, explicó Marcela Escobar, líder de eCommerce y experiencia omnicanal de Corona.

Más allá de lograr una venta en línea, es lograr la venta y que además el usuario se sienta seguro y satisfecho de su compra. Justamente la época de pandemia coincidió con un incremento en la demanda por la remodelación de los hogares colombianos. El trabajo desde el hogar significó que la casa tomó un papel muy relevante en el día a día, y con esto el reto para Corona fue el de ir más allá de suplir esta nueva necesidad.

“Definitivamente el comercio electrónico va más allá de abrir la tienda, de poner los productos, sino que es un conjunto de catálogo, experiencia y obviamente todo lo que tiene el fulfillment”.

Marcela Escobar, líder de eCommerce y experiencia omnicanal de Corona

Y es que en temas de remodelación del hogar, según Escobar, Corona tuvo el papel de trasladar una experiencia marcada por usuarios que siempre quieren tocar acabados, medir los elementos de construcción y consultar con familiares. Para cualquier empresa, el reto que queda es el de ir más allá de las ventas para empezar a ofrecer experiencias en línea que se queden en la mente de los usuarios y los inviten a volver a comprar.

Más allá de las pantallas

Y aunque pudiera parecer obvio, el comercio en línea también tiene varios desafíos logísticos. Según Felipe González, gerente de eCommerce de Inter Rapidísimo, una característica común es que los usuarios quieren sus productos apenas oprimen el botón de ‘Comprar’. El reto más allá de lo digital es poder ofrecer tiempos de entrega claros y que eviten malas sorpresas para el usuario.

Inter Rapidísimo es una empresa de logística y envíos en Colombia. Acá, además de crear su propia tienda, el reto está en asegurarse de que los envíos de todos sus clientes lleguen a tiempo y siempre sanos y salvos. Muchas empresas necesitan de estas operaciones logísticas, y por eso Inter Rapidísimo tiene el papel importante de ser un habilitador en el comercio en línea.

“No solo es trabajar en una línea logística, sino también crear nuevos canales de venta para generar más oportunidades para emprendedores y pequeñas empresas que quieren entrar en la ruta del comercio electrónico”, nos dice González. Según él, la compañía tuvo un crecimiento gigante en la pandemia, llegando a ser 3 veces más grande de lo que era antes de la crisis sanitaria.   

Para esta empresa, un papel importante también ha sido el de educar y crear conciencia entre sus usuarios sobre el comercio digital. Cerca del 62 % de las MiPymes del país creen que no están en comercio electrónico, pero algunas ofrecen servicios y productos por medio de aplicaciones como WhatsApp o Facebook. Más allá de la plataforma, el comercio digital es intercedido por los medios que se utilizan para concretar intercambios de bienes en línea.

“Parte de la estrategia fue evolucionar ese eCommerce y transformarlo en un marketplace, y no sólo de publicar ofertas sino también de educar a estos microempresarios en crear contenido, palabras claves, etc.”. 

Felipe Gonzales, gerente de eCommerce de Inter Rapidísimo

Sin duda alguna la logística es un elemento clave, y siempre se deben buscar envíos más rápidos y seguros. Sin embargo, también se debe hacer la tarea de educar a los usuarios sobre lo que es y lo que puede ser el comercio en línea. Más allá de la pandemia, el reto será que los clientes prefieran utilizar canales digitales por encima de los físicos gracias a su flexibilidad, su creación de experiencias y su impecable logística. 

Imagen principal: Dimitry Anikin on Unsplash