Durante la pandemia, tal vez ningún otro mercado cambió tanto como el del comercio. A falta de poder visitar las tiendas físicas, la experiencia del usuario de principio a fin se transladó exclusivamente al entorno digital. Allí, tanto empresas como clientes encontraron nuevos retos y posibilidades para lograr salir a flote en un mercado que se digitalizó casi forzosamente.
Durante este tiempo, la experiencia del cliente final siguió siendo un tema clave para las empresas, que ahora debían buscar formas para mantener estas experiencias pero con esquemas remotos o híbridos. En este terreno, Avaya se posicionó en Colombia como uno de los grandes impulsadores digitales para conservar estas experiencia. Justamente por esto, durante el desarrollo de su Avaya Engage 2022 en Colombia, en Impacto TIC hablamos con Juan Manuel Mesa –director para la Región Andina de Avaya– sobre el balance que deja la pandemia y los retos que plantea para el futuro.
Nota: la entrevista ha sido editada y ajustada para facilitar su lectura.
Ahora que estamos saliendo de la pandemia, ¿cuál es el balance general que hacen y cuáles han sido las enseñanzas más grandes que deja?
Durante la pandemia pasamos momentos muy complejos para la gente, para el país y para el mundo. Pero desde el punto de vista de tecnología lo que hicimos fue acelerar la transformación de muchos clientes y permitirles buscar formas para hacer un trabajo remoto y seguir operando. Es como tratar de dar ese paso casi hacia el abismo creyendo que antes era imposible de hacer.
Ahí estuvimos durante la pandemia, sobre todo facilitando mucho el licenciamiento y facilitando muchas cosas de una manera flexible a los clientes. Desde hace un tiempo, en pospandemia, estamos atendiendo a los clientes face-to-face. Los clientes están volviendo a la oficina. Estamos viviendo en este mundo en donde tenemos que mantener el trabajo remoto, pero creo que un porcentaje de, diría yo, por lo menos un 60 %, estamos volviendo a la realidad de antes.
En Avaya, dentro de sus soluciones tanto a nivel de telefonía y comunicaciones unificadas como soluciones de Contact Center, seguimos apoyando a los clientes en esta transformación. Unos más lentos que otros, algunos con sabores de Cloud y otros con unos modelos un poco más flexibles.
El tema de la flexibilidad con clientes y usuarios se está volviendo no solo una ventaja, sino también una necesidad. ¿Ustedes cómo ven el desarrollo en este punto?
Yo creo que vamos hacia la democratización de las herramientas tecnológicas, y como siempre nosotros estamos enfocados en buscar herramientas que permitan tener una mejor atención al cliente, y una mejor experiencia de cliente. Si logramos eso, por medio de tecnología y por medio de empleados que tengan una buena capacidad de atención, pues el cliente va a tener la flexibilidad que quiera, porque al cliente ya no le importará en dónde lo atiendas.
Desde que tú le cumplas al cliente con su experiencia en el momento que necesita, a muchos ya no les importa el lugar. Claro, como te decía, hay un 60 % de negocios con una complejidad mayor que requieren que sea presencial, que requieren analizar diseños, analizar arquitecturas o proyecciones del negocio.
Pero sin duda alguna creo que hay de los dos mundos. Ese volver a la vida de antes es importante y tener un balance entre las dos permite esta flexibilidad. La flexibilidad es buena, pero no en los extremos.
Si logramos tener un balance entre los dos: no todo flexible o remoto y, no todo como era antes, yo creo que podemos llegar a un punto medio y creo que estamos encontrando esos puntos todavía. A la gente le cuesta llegar a ese punto, pero es necesario pararse en la mitad.
En la pandemia, el tema de las comunicaciones se convirtió en uno de los grandes impulsadores para empresas y clientes. ¿Cómo afrontaron ustedes este reto y cómo prevén afrontar ahora esta vuelta a la normalidad?
El reto de la pandemia nos permitió de cierta manera obligar a las empresas a tomar ese paso de transformarse más rápido, a facilitar muchas cosas y muchas herramientas, a buscar modelos de negocio que fueran viables en la pandemia –que en realidad era lo más complejo–.
Todas las empresas te dicen, mira, yo necesito ahorrar porque estoy gastando mucho y el modelo de negocio no está funcionando al 100 % por esta razón. Creamos modelos flexibles, extensiones de modelos para pagos y para hacerlo de una manera mensualizada que fuera beneficiosa para el cliente.
Eso fue lo primero, facilitar la tecnología de la mayor manera posible. Y en la pospandemia hemos estado muy centrados en agilizar eso que ya empezamos a mirar desde antes como una transformación que ya se vuelve parte de mi bolso y que ya no podemos volver atrás.
Esas transformaciones sin duda alguna implican inversiones diferentes, implican más tiempo, pero también es una forma de haber sembrado esas pequeñas semillas durante la pandemia que hoy nos permiten dar y mostrarle al cliente y a las empresas que la experiencia para ellos es lo más importante. Hoy día no se pueden soltar la atención y las experiencias memorables que puedan tener con sus clientes, porque el cliente las pide en todo momento y ya no va a esperar menos de lo que ya tiene.
Dentro de todo el conjunto de soluciones e implementaciones de Avaya, ¿existe alguna que les haya llamado la atención en pandemia debido a un incremento inesperado en demanda?
Hoy día podemos tener la capacidad de atender entre 50.000 y 80.000 agentes de Call center con tecnología Avaya. Sin embargo, el reto también fue suministrar licenciamiento para manejar trabajo remoto desde casa y que el cliente lo pudiera hacer por medio de modelos flexibles.
Hay que pensar en inversiones en compañía del cliente necesarias para crear estos modelos flexibles, pero creo que nuestras soluciones de Contact Center se expandieron y se siguen expandiendo. Las soluciones de telefonía también, el modelo de nube privada o nube híbrida, agentes remotos o extensiones de telefonía remotas.
En la nube, por ejemplo, los agentes y las personas se comunicaron de esa manera sin tener que estar en el teléfono de la oficina. Y también vimos mucho el tema del desarrollo de la experiencia del cliente basado en atención por canales digitales. Atención a los clientes por WhatsApp, Instagram, Facebook e incorporar esta tecnología en muchas de las soluciones que tenemos.
También vimos a los chatbots para que la gente pudiera ser atendida de esa manera, los IVR para que la gente llamara y fuera atendida. Yo creo que eso fue lo más importante y lo que nosotros también de cierta manera transformamos internamente para poder atender y servir a los clientes y que ellos, a su vez, pudieran atender a sus clientes finales.
Para cerrar, y mirando hacia el futuro, ¿cuáles creen que son las tendencias que van a marcar la diferencia para Avaya?
Vemos que la voz sigue siendo un medio de comunicación y lo seguirá siendo. Pero yo creo que el diferenciador será la atención al cliente y poder generar experiencias para los clientes. Esto por medio de tecnología y algoritmos de inteligencia artificial embebidos en las soluciones de un agente de Contact Center, donde por ejemplo podamos tener una mejor optimización sobre cómo manejar los temas y que los agentes puedan hacer el trabajo de la mejor manera. Todo esto para conocer realmente al cliente 360º y que puedan ser atendidos de manera Unicanal, por cualquier canal que sea y en el momento que quieran.
El que haga eso a nivel de tecnología y a nivel de cliente o de empresa para atender a un cliente, va a generar experiencias únicas, va a generar negocio y va a crecer. Porque eso es lo que la gente quiere, que lo atiendan por el medio o por el canal que quiera, en el momento que necesita. Eso implica compromiso de empresas y empleados, pero también mucha tecnología embebida en algo tan simple como es la voz o como es la atención de un agente de Contact Center.
Imagen principal: CDC (Unsplash)
