Seguramente la mayoría de la gente conoce a Adobe por herramientas populares como Photoshop o Lightroom, pero lo cierto es que esta empresa ha tenido un proceso de evolución que la ha llevado mucho más allá de su oferta tradicional de productos y le ha permitido lograr un crecimiento del 600 % en sus acciones desde el inicio de su transformación digital.
En conversación con Daniel del Palacio, líder de marketing empresarial de Adobe para Latinoamérica hispana, el ejecutivo habló sobre detalles de este proceso, la fuerte incursión de la compañía en la experiencia del cliente y la importancia de poner, siempre, a ese cliente en el centro.
La transformación de Adobe comenzó hace más de 10 años, cuando la empresa californiana aún vendía discos y cajas de su software creativo a través de intermediarios. En ese momento –2010– la compañía se dio cuenta de que estaba dejando de crecer, lo cual encendió las alarmas de inmediato. “Para una empresa de tecnología, una empresa pública que cotiza en la bolsa, el dejar de crecer es algo que empieza a levantar banderas amarillas y rojas. Entonces, surge la idea de hacer un cambio radical del modelo de negocio“, cuenta Daniel del Palacio.
Entonces, se cambió ese modelo de vender el software en formato físico a un precio 2.500 dólares, por una suscripción más barata que hizo más accesible el producto para las personas y facilitó a la empresa el crear ofertas personalizadas según las necesidades del cliente. Aun así, surgió un reto: ¿cómo comunicar ese cambio?
Para Daniel del Palacio fue un ejercicio superinteresante el comunicar este cambio: “La gente decía ‘si yo antes era dueño de estos discos y este software de por vida, ¿por qué ahora me lo vas a rentar?’. Entonces se les decía que estos cambios conllevaban una serie de beneficios. El primero es que ya no tenían que esperar 6 meses, un año o 2 años para tener acceso a las actualizaciones; y el segundo es que el producto era mucho más accesible”, afirma.
Estas transformaciones beneficiaron a muchos clientes y atrajeron a otros tantos, pero el reto de comunicar seguía estando presente; además, Adobe no encontraba un solo proveedor que le brindara todas las soluciones de marketing digital para comunicar lo que necesitaba. Fue allí cuando surgió una nueva oportunidad para la compañía: se decidió comprar una serie de empresas pequeñas y startups, y unirlas para crear una nueva unidad de negocio que ofreciera las soluciones de marketing digital que Adobe no encontró. De esta forma nació Experience Cloud.
Así como sucedió con Adobe, actualmente también existen oportunidades y retos para las empresas latinoamericanas. Según Del Palacio, estos consisten en las experiencias, en conocer al cliente y en eventualmente seguir teniendo ofertas personalizadas. “Para brindar una buena experiencia y ser una empresa centrada en el cliente, tienes que nivelar el conocimiento digital. En Adobe estamos enfocándonos mucho en cómo hacemos accesible para el resto de personas o empresas el conocimiento sobre marketing digital y transformación”, agrega el líder de marketing empresarial.
Daniel del Palacio señala que la buena experiencia del cliente no está en ofrecer el mejor producto, sino en utilizar la tecnología, la cultura organizacional y el personal capacitado para escalar procesos con muchos clientes y brindar nuevas experiencias. “Invertir en el personal es algo que tienen que hacer las empresas si quieren ponerse a jugar en este nuevo entorno de la transformación digital. Los clientes ya no nos comparan con la empresa de al lado, sino con su mejor experiencia“, agrega
Lo invitamos a ver la entrevista completa con nuestro director de contenidos, Mauricio Jaramillo.
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