La gestión de servicios de tecnología en las organizaciones es una disciplina permanente que busca alinear los objetivos de los negocios y el bienestar de empleados y clientes. Conozca el mundo de las Mesas de Servicios TI.
A pocos días de llevarse a cabo el webinar “Potencialice su empresa con una Mesa de Servicio de TI” de ETB, el tema de las mesas de servicio sigue creciendo en todo el mundo, tanto que se espera que muevan más de 506.670 millones de dólares para 2027.
Pero, ¿en qué consisten exactamente?
Lo más probable es que usted, sin saberlo, ya haya entrado en contacto con una Mesa de Servicio de TI, que es una solución que facilita la gestión de solicitudes, el seguimiento de problemas y la generación de informes, entre otras funciones.
Las Mesas de Servicios de TI, también conocidas como “IT Service desk”, son un modelo en el cual se establecen centros de contacto y comunicaciones entre una empresa, sus clientes, empleados y socios comerciales. En detalle, se definen como el punto único de contacto (single point of contact o SPOC) entre las entidades de tecnología y sus usuarios.
Las Mesas de Servicio de TI forman parte de la gestión de servicios de tecnología (ITSM), que es una disciplina encargada de administrar el ciclo de vida completo de la prestación de servicios de TI. También siguen los principios de buenas prácticas dictados por el estándar ITIL (IT Infrastructure Library).
Mesas de Servicios y ayuda
Estas Mesas de Servicios forman parte de lo que se conoce como mesas de ayuda, pero con una diferencia. Las mesas de ayuda buscan prestar auxilio a usuarios que tengan problemas en sus actividades, mientras que las mesas de servicio se encargan de gestionar productos y servicios rutinarios. Por ejemplo, piense en sacar un correo electrónico para un nuevo empleado.
Las razones para el crecimiento del mercado de las mesas de servicio se entienden cuando se aprecian sus ventajas: mayor eficiencia operativa, mayor productividad y una mayor sintonía entre los objetivos de negocio y las plataformas de tecnología de una empresa, entre otras variables.
Aunque tradicionalmente la eficiencia de estas mesas de servicio se calculaba mediante varios indicadores, como el número de tickets resueltos, ETB propone una nueva propuesta centrada en la felicidad de los empleados.
Fabián Villalobos, gerente de mercadeo y preventa de ETB, afirma al respecto: “el camino más fácil para ganar clientes es tener empleados felices, porque los empleados son la cara visible de las empresas y si ellos no tienen las condiciones para hacer bien su trabajo, difícilmente van a poder transmitir las cosas buenas que las empresas hacen”.
La propuesta de ETB
Porque el enfoque de ETB en torno a las mesas de servicio sigue enmarcado en sus brújulas conceptuales de “tecnología para la experiencia humana”. De esta forma, así como la Cultura Inteligente de ETB se centra en el ciudadano y la persona como el eje de todo, la filosofía de las mesas de servicio busca generar un mayor bienestar centrado en los empleados.
“Tradicionalmente, las Mesas de Servicios se ven como un shopping o como un grupo de personas con las cuales se tercerizan unos servicios, y eso es una sola porción de la visión de ETB”, afirma Villalobos.
Porque el ideal de la empresa bogotana es crear mesas de servicio que permitan acompañar en los procesos de transformación digital de las empresas, automatizando procesos, utilizando la analítica para detectar las fallas más recurrentes y sugiriendo mejoras en los interiores de cada organización.
En otras palabras, ETB propone un modelo en el cual la experiencia de los consumidores está respaldada en la buena experiencia de los empleados, utilizando tecnologías de automatización e inteligencia artificial que mejoren su calidad de vida.
“Tradicionalmente, las Mesas de Servicios están muy enfocadas en la atención de tickets y se miden por el tiempo de respuesta para solucionar dichos problemas. Eso es un elemento que se mantiene. Nosotros proponemos un enfoque evolutivo en el cual busquemos ir más allá y podamos involucrar analítica, automatización y la gestión del proceso de felicidad para ir creciendo en el modelo de satisfacción y no en el número de soportes que se entregan“, dice Villalobos.
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