Con metas de crecimiento del 30% para el 2024, la multinacional de BPO, Intelcia Colombia, se encuentra en fase de expansión regional apoyada en sus más de 750 empleados en el país. Se trata de una estrategia encabezada por María del Pilar Barrios, la gerente general para Colombia, quien nos cuenta algunos detalles al respecto.
Y es que para lograr estas metas, Intelcia ha desarrollado varios pilares que van desde la capacitación de los empleados, donde, por cierto, el 70% es bilingüe, hasta el uso de sofisticadas herramientas de analítica para encontrar patrones predictivos de comportamiento.
Al abordar la posible pérdida de empleos derivada del uso de la IA, Barrios se declara “una convencida de que la inteligencia artificial no llegó para reemplazar al humano, sino para hacer nuestra vida mucho más fácil”.
Sin más preámbulos, a continuación, tenemos algunos aportes de la entrevista o, si prefiere, también puede verla en nuestro canal de Youtube:
¿Cómo ve el panorama, en 2024, en la industria BPO?
En Intelcia venimos trabajando desde hace algunos años. De la mano de Evoluciona, que es una empresa de nuestro grupo que se dedica a todos los temas relacionados con Transformación Digital y, sobre todo, diseñar y desarrollar modelos innovadores que generen una muy buena experiencia de cliente. Precisamente desde hace algún tiempo venimos desarrollando y trabajando con asistentes virtuales en diferentes aplicaciones y vemos que esta es una tendencia muy importante que se está dando en nuestro sector para mejorar y hacer mucho más eficiente la experiencia del cliente.
Básicamente, los asistentes virtuales, como sabemos, son el desarrollo de robots para la atención de clientes, y sobre todo aquí lo más importante y como nosotros lo hacemos en Intelcia, es generar un tema analítico. No solamente es decir “bueno, vamos a hacer atención de clientes a través de un robot”. Detrás de esto, lo más importante es: ¿cómo se desarrollan?, ¿qué inteligencia se le pone a los desarrollos?, ¿cómo se hace la parametrización?
De hecho, hablamos y, así lo hacemos nosotros, no solamente es hacer desarrollos con base en la gestión que ya conocemos, sino es entender sobre todo el comportamiento del cliente final: ¿cuáles son sus condiciones demográficas?, ¿cuál es el perfil del cliente que estamos atendiendo?, ¿incluso en qué edades o en qué generaciones está para hacer la atención?, ¿cuáles son los canales ideales que utilizan?
Todo esto requiere no solamente unos equipos de desarrollo que operan los servicios de atención, sino también perfiles, por ejemplo, de psicólogos, analistas de consumidores, para aportar toda esta inteligencia a los asistentes virtuales y, sobre todo, que vayan aprendiendo.
Respecto a esa evolución que están teniendo estos asistentes virtuales, ¿qué servicios avanzados estaremos viendo a través de Intelcia en el mercado colombiano para 2024?
Justamente, desde hace algunos años trabajamos con asistentes virtuales, no solamente en la atención al cliente, sino también para hacer procesos más eficientes. Por ejemplo, temas de back office o hacer autenticación de usuarios. Entonces, ya no solamente es la atención a las preguntas que se puedan hacer, sino que esos bots puedan ejecutar procesos de manera inteligente. La evolución que estamos viendo es la introducción de la parte de predicción y, sobre todo, analítica de cuáles son las posibles interacciones que se pueden dar entre un humano y el bot y cómo llevarlos más allá.
Como decía, ya no solamente estamos hablando de bots para chats, ya ahora también es usar otros canales como WhatsApp e integrar la ejecución de procesos que transformen los procedimientos de las empresas, que hagan un uso mucho más eficiente de la tecnología para ejecutar todo mucho más rápido.
Entonces ya estamos integrando esta parte también de GPT para generar predicciones en la tipificación de consumidor, respuestas que sean adaptativas de acuerdo al segmento y al mercado.
El toque humano en Intelcia…
Un tip que nosotros hacemos es tener un área que se dedique a entender la experiencia del cliente, no solamente que esté integrada esta área por las personas que lo gestionen, sino también por diferentes perfiles: psicólogos para entender las interacciones y las preguntas que puede hacer un humano. Entonces también estamos trabajando muchísimo en la parte de analítica del dato.
Ahora hemos venido trabajando mucho en este sector de speech analytics que es analizar la información para generar una predicción de comportamiento. Por otro lado, hemos trabajado con asistentes virtuales, pero yo creo que ahora y lo que nosotros hacemos es integrarlas para potencializar la atención del servicio generando predicciones. Estas son las tendencias que vemos que son relevantes para el año 2024.
Transformación Digital y pérdida de empleos…
Exacto, sí, yo, por ejemplo, soy una convencida de que la inteligencia artificial no llegó para reemplazar al humano, sino para hacer nuestra vida mucho más fácil. En las empresas, esto se puede adaptar de la siguiente manera, y es que yo pueda con inteligencia artificial tener procesos y, sobre todo, modelos de gestión de Atención al Cliente o incluso que hablaba ahora de procesos que se puedan llevar con inteligencia artificial, y que donde yo no necesite que en esa interacción haya analítica humana.
Por ejemplo, para el desarrollo de cualquier herramienta de inteligencia artificial, previamente yo necesito tener un equipo que haga una parametrización correcta de lo que voy a otra de las respuestas que le voy a dar al cliente o de la respuesta que yo voy a dar a un proceso, esto definitivamente se requiere que haya previamente todo un equipo de análisis y esto pues lo pueden hacer los humanos.
Porque es importante que se haga una correcta parametrización y que sobre todo que los sistemas sean machine learning para que vayan aprendiendo en el día a día e ir mejorando esa experiencia.
Entonces, por un lado están los equipos que desarrollan toda esta inteligencia artificial siempre hay personas detrás y por supuesto, también lo que buscamos al implementar estas herramientas es que podamos hacer un reskilling de nuestro recurso humano: una especialización.
En nuestro sector, en Colombia, se está dando una evolución, o sea, ya no solamente es suficiente con tener a la gente que con una capacitación corta, ahora es llevarlo mucho más allá, por eso ya nosotros también contamos en Intelcia con esos servicios mucho más especializados, por ejemplo, temas de help desk donde se requieren conocimientos técnicos o en temas de centro de servicios compartidos que ahora también están creciendo bastante.
