El líder de Soluciones de Consultoría de Avaya para Latinoamérica, Moisés Quintana, compartió en una entrevista con Impacto TIC las estrategias y perspectivas de la compañía.
Avaya, una compañía nacida en 2000 desde la industria de las telecomunicaciones –’hija’ de la legendaria Lucent Technologies–, y que se posicionó rápidamente como líder en telefonía empresarial, soluciones de colaboración y centros de contacto, ha profundizado su compromiso con la Experiencia del Cliente (CX), al punto que ha creado la Avaya Experience Platform, que incluye soluciones de CX y de Experiencia del Empleado (EX).
En ese contexto, Moisés Quintana destaca el enfoque de Avaya en 4 tendencias que ha identificado y que están transformando la Experiencia del Cliente:
1. Personalización
La personalización es una de las tendencias clave que Avaya está impulsando. Quintana subraya la importancia de adaptar las interacciones a las necesidades individuales de cada cliente. “Un chatbot estándar para una persona no aporta el mismo valor que para otra”, dice, y destaca cómo cada cliente busca una experiencia única.
La capacidad de los chatbots para entender y responder de manera específica a cada usuario es fundamental para ofrecer un servicio verdaderamente personalizado.
2. Humanización de bots
Otra tendencia importante y que hace unos años parecería un contrasentido es la humanización de los bots. Avaya está trabajando en hacer que los bots ofrezcan interacciones más efectivas, personalizadas y sí, ‘humanas’.
“El cliente más grande de atención a través de canales digitales en toda Latinoamérica está aquí en Colombia, manejando más de 70 millones de interacciones digitales al mes”, destaca Quintana, e indica que es algo que no podría funcionar bien si solo se tratara de dar respuestas automatizadas impersonales.
La clave: automatizar respuestas y a la vez elevar la personalización, sin perder la atención humana y comprensiva. Esto es lo que realmente puede mejorar de forma significativa la Experiencia del Cliente.
3. Omnicanalidad perfecta
La era de las islas en la atención al cliente debió quedar obsoleta hace un par de décadas, pero hoy no sobra seguir evangelizando sobre que la omnicanalidad es esencial para ofrecer una experiencia del cliente fluida y consistente.
Avaya se centra en entender el proceso del cliente para lograr una omnicanalidad eficiente. “Estamos buscando esa omnicanalidad perfecta, y la única forma es entendiendo el proceso del cliente”, explica Moisés Quintana.
Este enfoque implica integrar diversos canales de comunicación para que el cliente tenga una experiencia coherente y sin interrupciones, independientemente del medio que utilice.
Suena fácil, pero estamos en 2024 y aún a grandes organizaciones les resulta difícil lograr esa experiencia coherente. La oportunidad para Avaya y otros jugadores en este campo es inmensa.
4. Seguridad en el ADN
La seguridad es fundamental en todas las soluciones de Avaya, como debe serlo en toda la industria TI. La compañía asegura que sus plataformas cumplen con los más altos estándares de seguridad, heredando las pruebas del Departamento de Defensa de los Estados Unidos. “Invertir en Experiencia del Cliente vale la pena, y la seguridad no puede faltar”, dice Quintana. Este enfoque garantiza que las empresas puedan ofrecer experiencias excepcionales sin comprometer la seguridad de los datos de sus clientes.
Innovación sin disrupción
Avaya ha lanzado su nuevo concepto de ‘innovación sin disrupción’, una visión que busca equilibrar la robustez y confiabilidad de las soluciones on premise con la flexibilidad y velocidad de la nube.
Quintana enfatiza en la importancia de este enfoque híbrido: “Estamos impulsando la innovación sin disrupción para que nuestros clientes puedan tomar lo mejor de los 2 mundos en un escenario híbrido”.
Esta visión permite a los clientes de Avaya elegir su propio camino hacia la nube, a su propio ritmo, sin estar forzados por la industria a adoptar modelos que no se alinean con sus necesidades de negocio.
“La industria ha estado forzando a los clientes a que se vayan a modelos Cloud y a licenciamientos en servicio. Por supuesto, los clientes se quedan como atados de manos y toman decisiones que no son con base en el negocio, sino con base en la tecnología. Y ahí, definitivamente, eso no debe ocurrir”, señala Quintana, como denunciando una mala práctica comercial generalizada.
Y agrega: “La tecnología es un vehículo, la tecnología es un habilitador; la tecnología es para precisamente habilitar valor, pero no para generar una disrupción en el negocio de nuestro cliente sin que ellos lo vean. De ahí nuestro eslogan ‘innovación sin disrupción’“.
Desafíos y oportunidades en Latinoamérica
Quintana también habló sobre los desafíos y oportunidades que presenta la región. Muchos clientes han migrado a la nube, pero han tenido que regresar a soluciones on premise debido a la inestabilidad de las conexiones de internet en la región. “Estamos pensando como que si el Internet es perfecto en Latinoamérica y sabemos que no lo es”, comentó.
A pesar de estos desafíos, la aceptación de las soluciones híbridas de Avaya ha sido muy positiva. La compañía ha realizado numerosos workshops para contar su historia y mostrar empatía por los negocios de sus clientes. “El destino es la nube, pero vamos a ir a su su ritmo”, asegura Quintana.
Impacto de la Inteligencia Artificial Generativa
Avaya está incorporando la Inteligencia Artificial Generativa en sus soluciones. “La Inteligencia Artificial Generativa viene a resolver ese problema”, explica Quintana. “Agarramos Inteligencia Artificial Generativa, la inyectamos en nuestras plataformas de atención al cliente o de inteligencia del cliente. Y, por supuesto, le damos un potencial a esa experiencia”.
Quintana indica que los ‘contact centers’ son negocios complejos con muchos procesos detrás de cada interacción, como la aprobación de una tarjeta de crédito por teléfono. “Esto tiene que tener un acompañamiento, vamos guiando a los clientes. Algo que sabemos hacer nosotros muy bien en Avaya es que nuestro cliente nunca queda solo”, enfatizó.
“La industria ha estado forzando a los clientes a que se vayan a modelos cloud y a licenciamientos en servicio. Por supuesto, los clientes se quedan como atados de manos y toman decisiones que no son con base en el negocio, sino con base en la tecnología. Y ahí, definitivamente, eso no debe ocurrir. La tecnología es un vehículo, la tecnología es un habilitador; la tecnología es para precisamente habilitar valor, pero no para generar una disrupción en el negocio de nuestro cliente sin que ellos lo vean”. Este enfoque garantiza que la tecnología se utilice como un facilitador del negocio, no como un obstáculo.
¿En qué consiste la Avaya Experience Platform?
Estos son algunos puntos clave de la plataforma de CX de Avaya, impulsada por la IA Generativa, que promete una experiencia de clientes –e incluso de empleados– personalizada y eficiente:
Avaya Experience Platform está transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes en Colombia, ofreciendo una experiencia más personalizada, eficiente y satisfactoria.
- Adopción centrada en el cliente: Avaya se diferencia por su enfoque en la adopción, acompañando a sus clientes desde el inicio del proyecto hasta la implementación y el uso continuo de la plataforma.
- Análisis previo y casos de uso correctos: La clave del éxito radica en un análisis profundo de las necesidades del cliente y la selección de los casos de uso adecuados para la implementación de la tecnología.
- Inteligencia Artificial Generativa: Avaya integra IA Generativa para crear experiencias conversacionales más naturales y fluidas, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo la frustración.
- Acompañamiento de socios de negocio: Avaya cuenta con una red de ‘partners’ certificados en Colombia que brindan soporte y capacitación a los clientes, asegurando una experiencia exitosa. “Nuestros clientes nunca quedan solos: tenemos más de 100 ‘partners’ certificados en Colombia’. Y estos socios siempre están acompañados por nosotros”, dice Moisés Quintana.
- Seguridad robusta: La seguridad es fundamental para Avaya, y su plataforma Experience Platform cumple con los más altos estándares de seguridad para proteger la información confidencial de los clientes.
- Caso de éxito destacado: Un BPO líder en Colombia, que maneja más de 50 millones de conversaciones mensuales, implementó la tecnología de Avaya y logró un aumento del 80% en la retención de clientes.
