Aunque para complacer a un ser humano se requieren habilidades –como la intuición y el tacto– que todavía no están presentes en los robots y sus cerebros cibernéticos, la Inteligencia Artificial juega un papel cada vez más importante en los equipos de Servicio al Cliente en las empresas. La encuesta ‘El valor de la tecnología del asistente virtual’, realizada por IBM en 2020, muestra que el 99 % de las compañías que usan este tipo de tecnología ha tenido una mejora en la experiencia del usuario.
Datos de Cari AI –una plataforma de IA para actividades de Servicio al Cliente– señalan que la IA, además, mejora la productividad de las compañías en más de un 50 %, genera ahorros sustanciales en costos operativos y mejora los márgenes de productividad. Así lo explica Ángela Espitia, gerente Comercial de la empresa.
Estas cifras son consistentes con las que aparecen en el estudio ‘La Inteligencia Artificial en América Latina 2022, el despertar de una revolución de los negocios’, de NTT Data y MIT Technology Review en español: “Cabe destacar que las variables relacionadas con la rentabilidad son las más relevantes para las corporaciones. Entre ellas, los encuestados han calificado el incremento de la productividad como principal beneficio [de la IA] con un 68,6 %. En segundo lugar, con un 57 %, la satisfacción del cliente es otra ventaja muy bien valorada por los encuestados, las empresas tienen un gran interés en mejorar la experiencia del cliente a través de la IA. Otro beneficio destacado es el incremento en las ventas que han experimentado las compañías latinoamericanas con el uso de la IA, suponiendo el 54,3 %”.
“Hoy ya encontramos en el mercado chatbots en WhatsApp, Messenger o Telegram que entienden notas de voz o incluso correos electrónicos, que son respondidos por asistentes virtuales. Hoy día un cliente llama a una empresa y puede indicar por voz lo que requiere y el asistente virtual le contesta de manera correcta. Esta tecnología está cada vez más al alcance de las empresas y tiene aplicaciones en ventas, servicio al cliente, soporte, recursos humanos entre otros”, afirma la ejecutiva.
Cabe anotar que en materia de Servicio al Cliente, Cari AI se refiere a la Inteligencia Artificial como la capacidad de entender el lenguaje natural de un usuario, y responder a sus inquietudes de forma resolutiva en pocos segundos y las 24 horas del día, señala Ángela Espitia.
Sin embargo, hay aplicaciones que van más allá de esta definición. Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica, destaca el uso de la IA para lograr un mejor emparejamiento entre el cliente que busca resolver un problema y el asesor que puede ayudarlo de la mejor manera. El ejecutivo explica que no se trata de que un cliente sea atendido por el primer asesor disponible, sino de que la IA identifique las fortalezas del asesor e incluso la empatía que pueda tener con el cliente para ofrecerle un mejor servicio.
A pesar de todos estos avances, pretender que un chatbot resuelva todas las necesidad de los clientes de una empresa todavía resulta complejo, en especial si se acude a la tecnología más como una ‘moda’ –hay que usar IA porque todo el mundo lo está haciendo–, sin tener claras las reglas de negocio básicas que se espera atender con ella.
Al respecto, Gómez afirma que cuando las empresas tienen miles o millones de clientes, la ‘tentación’ de automatizar para reservar a los asesores y representantes para las interacciones más complejas siempre está presente. En ese orden de ideas, el objetivo general de usar la IA en Servicio al Cliente es claro para prácticamente todas las compañías, pero el reto está en lograrlo sin impactar la experiencia y la satisfacción de esos clientes.
Y así como hoy la tecnología es transversal a prácticamente todas las disciplinas humanas y las áreas de las empresas, el ejecutivo de Avaya asegura que con el servicio al cliente debería suceder algo similar: “Hoy en día, el Servicio a Cliente no debería ser el departamento de una empresa. Se está volviendo tan importante el tema de la experiencia del cliente, que debe ser transversal a toda la organización”, afirma, y añade que este debe ser un asunto interdisciplinario.
Y si bien es cierto que no todas las experiencias de servicio al cliente ofrecen el mismo nivel de satisfacción, Gómez también señala que cada vez hay más empresas que interiorizan que la experiencia del cliente es el nuevo ‘campo de batalla’, y que la competencia ya no se da únicamente por el producto o por el servicio.
Los errores que no se deben cometer
Teniendo en cuenta todo lo anterior, Avaya (empresa enfocada en la oferta de una experiencia total para los clientes), estableció ‘medio decálogo’ –aunque la Real Academia dice que un decálogo no tiene que estar conformado necesariamente por 10 normas– en el que recoge los 5 errores que las compañías deben evitar al momento de usar Inteligencia Artificial en sus procesos:
1. Delegar toda la responsabilidad al equipo de TI. Tiene que ver con la transversalidad de la que habla Gómez, un concepto que refuerza Juan Manuel Mesa, director de Avaya para la región Andina: “En la ideación y la implementación de una nueva tecnología es muy importante que participen equipos interdisciplinarios. Desde los ingenieros de desarrollo, expertos en marketing, comunicación, diseñadores y agentes de atención al cliente, todos tienen algo que aportar en este proceso y permiten que la aplicación de la tecnología sea mucho más útil, funcional y realmente atienda las necesidades de la experiencia de cliente”.
2. Implementación sin un objetivo claro de negocio. Aquí encaja aquello de implantar la tecnología ‘por moda’. Pero es importante señalar que según un estudio de EY, el 70 % de los procesos de Transformación Digital fracasa, principalmente por temas relacionados con la falta de claridad sobre los objetivos de las inversiones y la manera como se medirán los resultados. No es simplemente implementar la mayor cantidad de tecnologías posible, sino hacerlo de manera estratégica.
3. Ver a la tecnología y al agente humano como entes separados. Incluso, tiene que ver con la visión de que la tecnología va a reemplazar a los seres humanos. Si bien este es un efecto posible, no es el único y, de hecho, la tecnología puede beneficiar la interacción de los clientes con los asesores humanos, como en el caso del emparejamiento mencionado arriba.
4. Tener mecanismos de ciberseguridad laxos. Uno de los temas críticos y en los que se puede presentar situaciones dignas de una película de ciencia ficción: “Los sistemas de IA no son inmunes a un posible hackeo y por ejemplo se deben proteger a los bots para que cibercriminales no tomen control de ellos y dirijan a los clientes a páginas fraudulentas”, señala Avaya en sus recomendaciones.
“En la medida que el chatbot es más resolutivo –añade Gómez–, es decir, que se conecta hacía atrás a los sistemas de información de las empresas, a las bases de datos, puede empezar a entregar información que puede ser sensible, de manera que a través del chatbot un atacante puede sacar información de las cuentas de los clientes”. Por eso, la seguridad de usuarios y agentes debe ser una de las prioridades en cada nueva implementación o desarrollo de la experiencia de cliente.
5. Desaprovechar los datos y mediciones para mejorar la experiencia. Después de implementar IA, es necesario revisar los datos e información de manera constante para medir la calidad de experiencia de los usuarios o la efectividad de la herramienta y poder mejorarla progresivamente. En palabras de Gómez, “es importante estar midiendo la satisfacción del cliente en cada canal; que al terminar la interacción, se haga una encuesta al cliente o se tome una muestra”.
Para el ejecutivo, sectores como el financiero están más avanzados en el aprovechamiento de los datos y en el uso seguro de los mismos, pero es un camino en el que hay mucho terreno por avanzar en todas las verticales de negocio.
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En América Latina, hay clientes que han logrado automatizar con éxito hasta el 85 % de las interacciones (solo un 15 % de ellas llega a un asesor humano).
Juan Pablo Gómez, consultor Corporativo para Avaya Latinoamérica.
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Imagen principal: Rawpixel.
