Antes de hacer portabilidad por economía, hágala por calidad en el servicio

calidad servicios de telefonía móvil colombia-portabilidad

Tal vez le haya sucedido recientemente que algún operador de telefonía móvil lo haya llamado a ofrecerle el cielo y la tierra con sus diversos planes; y es que, desde que la portabilidad numérica se hizo realidad en 2011, el tránsito de usuarios de un operador a otro es cada vez mayor. Las personas portan su servicio generalmente por economía (conseguir un plan más completo y pagar menos por él), pero ¿esto es lo ideal? ¿Qué tanto se fijan en cuál ofrece mejor servicio o cobertura?

Según el Ministerio TIC, en 2010 Colombia tenía 44 millones de líneas móviles y en 2017 el número ascendió a 62,2 millones, que equivalen a una penetración de la telefonía móvil de 126,2%. Desde 2011, más de 13 millones de usuarios han hecho portabilidad, manteniendo el mismo número en un operador diferente.

La recomendación es que antes de decidir a qué operador migrar, no se deje llevar solo por los precios o los superplanes. Revise en qué lugar está y qué es lo que realmente necesita. Aquí le presentamos un panorama que le ayudará a tomar una mejor decisión:

Calidad de telefonía móvil en Colombia

En la más reciente revisión de calidad de los servicios de telefonía móvil y fija, publicada por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (en la que se analizaron las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali, Bucaramanga, Barranquilla, Quibdó y Cúcuta), se evidencian las diferencias de servicio de acuerdo con la zona geográfica.

En cuanto a móviles, el estudio muestra considerables mejorías a en cuanto a la calidad de las llamadas, tiempos de descargas y cargas web. Aquí la comparación:

En Bogotá, el operador de telecomunicaciones con mayor número de llamadas caídas en 2017, porque se cortan o se caen, fue Claro, seguido de Éxito, Avantel, Tigo, Uff, ETB, Virgin y Movistar, este último estuvo entre los mejores servicios en 3 ciudades.

caída de llamadas operadores telefonía móvil Colombia

En la velocidad de descarga, que es la rapidez con la que se pueden bajar contenidos desde la web, hay un patrón claro: el operador que más tiempo demora (por ende el de menor desempeño) es Virgin Mobile.

En cuanto a carga web, que es el tiempo que demora en cargar una página, también se identifica un patrón: que Éxito tiene el peor desempeño en 4 de las 5 ciudades medidas. El tiempo es medido en milisegundos.

carga web-operadores telefonía móvil Colombia

Herramientas para el consumidor

La CRC ha establecido normas claras para asegurar que los usuarios tengan respuestas a sus reclamos, entre los cuales uno de los más usuales está relacionado con el cobro de planes. Por eso, los operadores están obligados a presentarlos de la manera más clara posible tanto antes de adquirir el producto como después de haberlo hecho.

En cuanto a peticiones, quejas y reclamos (PQR), los prestadores de servicio están obligados a responder por cualquiera de sus opciones (página web, llamada o redes sociales), de no hacerlo se exponen a sanciones.

La atención a través de las líneas telefónicas debe ser las 24 horas, los 7 días de la semana, solo para PQR relacionadas con reporte de hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones.

La CRC diseña las normas que protegen los derechos de los usuarios, pero quienes sancionan son entidades como la Superintendencia de Industria y Comercio o el Ministerio TIC, ante quienes habría que escalar el reclamo.

Derechos y deberes

Como todo en la vida, hay deberes y derechos para los usuarios contemplados en el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, que entró en vigencia el primero de enero de 2018. Aunque la relación con los operadores sea de amor y odio, no se trata solo de quejarse porque sí.

Aquí, algunos de los derechos que se tienen al estar con un operador:

  1. Recibir los servicios que contrató de manera continua, sin interrupciones y con calidad.
  2. Que no le sean cobradas tarifas que no han sido antes aceptadas por él.
  3. Presentar cualquier PQR (petición, queja o reclamo) a través de cualquiera de los medios de atención al usuario, recibir atención integral y una respuesta oportuna.
  4. Terminar el contrato en cualquier momento y a través de cualquiera de los medios de atención al usuario.
  5. Ser compensado por fallas en la prestación del servicio.
  6. Recibir protección de la información que envía y recibe a través de la red del operador.

Mientras que en materia de deberes se adquieren:

  1. Informarse acerca de las condiciones de los servicios antes de contratarlos.
  2. Cumplir las condiciones del contrato.
  3. Pagar las obligaciones acordadas en las fechas pactadas.
  4. No cometer o participar en actividades de fraude.
  5. Hacer uso de equipos terminales móviles homologados. (No comprar dispositivos que sean robados, aunque no tengan una etiqueta de ‘robado’: es bien sabido que si son muy baratos y de ciertas características, se puede desconfiar).
  6. Hacer uso adecuado y de forma respetuosa de los medios de atención del operador. (No insultar a los agentes de servicio, aunque nos lleven al límite de la paciencia).
  7. Informar al operador cualquier falla en la prestación del servicio.
  8. Reportar inmediatamente ocurra el hurto o extravío de su equipo terminal móvil.
  9. Registrar ante su operador el equipo terminal móvil.

En cualquier caso, lo que se ha buscado es poner al usuario en el centro del servicio, y que tenga opciones para actuar, que no esté amarrado a ningún operador y que la última palabra sea la suya.

Recuerde que el usuario puede solicitar la terminación del contrato a través de cualquier medio de atención, presentando la petición al menos 3 días hábiles antes del corte de su período de facturación, y el operador no puede oponerse, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Por el contrario, debe facilitar el proceso sin que esto genere ningún costo para el usuario.

Fuentes
Los retos del sector financiero en la era de la economía digital.
Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones.

Last modified: 9 julio, 2018

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