Hablando de la industria de seguros, si bien hay importantes diferencias en la calidad de las prestaciones y en el respaldo que ofrecen las marcas más sólidas; cuando revisamos el abanico de portfolios disponibles, los mismos tienden a parecerse mucho a los ojos de los consumidores.
La gran pregunta es: ¿Cómo nos diferenciamos para obtener una ventaja competitiva en el diseño de experiencias digitales en un sector con estas características? ¿De qué manera cambiamos el partido en un tablero táctico donde predomina esta tendencia?
El punto de partida, como siempre, es ofrecer un buen producto, una solución que aborde una necesidad del segmento y se enmarque en un plan de negocios sólido.
Ahora bien, esto no es nada si no se ofrece una experiencia de calidad que lo acompañe.
¿Cuál es el correcto equilibrio para el éxito de una solución online?
En mi opinión, hay dos ejes clave:
- El approach o aproximación que hacemos de estas soluciones al mercado. En otras palabras: cómo ofrecemos los servicios que prestamos, más allá de sus características propias, y de qué manera diseñamos una experiencia sin fricciones para el cliente.
- El desempeño tecnológico que acompaña a estas soluciones digitales tiene que ser óptimo y no atente contra la experiencia que le proponemos al consumidor.
La aproximación de nuestras soluciones al mercado
Respecto al primer eje, la clave está en ofrecer soluciones livianas, aterrizadas de manera simple y amigable. Como se suele decir: gamificadas, intuitivas, con journeys que sean mejorados e iterados en base al conocimiento que vamos obteniendo de nuestros públicos y sus preferencias.
Es importante que utilicemos herramientas que nos permitan personalizar nuestra oferta en base a lo que los consumidores están demandando. Presentarle al cliente alternativas más y menos estandarizadas, según el tiempo que esté dispuesto a permanecer en pantalla, para ajustar su cobertura.
Otro punto clave es desarrollar una narrativa consistente que le dé un sentido a toda la experiencia, refleje una identidad que se proyecte e integre en todos los puntos de contacto, y conecte las soluciones con los consumidores a través de recursos de storytelling y comunicación.
Y, por último pero no menos importante, tenemos que prestar atención a todos los detalles que nos permiten simplificar el entendimiento y el acceso a las coberturas que ofrecemos. En otras palabras y utilizando términos gastronómicos: ofrecer platos fácilmente digeribles, más allá de la calidad de los condimentos que utilizamos.
Por citar un ejemplo, en uno de los proyectos sobre los cuales trabajamos durante los últimos años, identificamos que para cotizar un seguro para autos el cliente tenía que pasar por unas 26 preguntas antes de completar su recorrido. A partir de un importante trabajo entre distintas áreas de la empresa, logramos reducir las preguntas a 9 y erradicar fricciones que solo atentaban contra la tasa de conversión y nos hacían perder a los usuarios a mitad del camino que les proponíamos. Con este cambio, la devolución de los clientes fue muy positiva y la tasa de cotizaciones completadas creció abruptamente.
El diseño de soluciones digitales de calidad no solo fortalece el vínculo de los consumidores con la marca, sino que aumenta la posibilidad de penetrar en nuevos segmentos y potencia la adopción de las soluciones que ofrece nuestro sector.
Recordemos que, por ejemplo, hace unos 15 años poca gente estaba dispuesta a comprar productos de manera 100 % online. ¿Qué cambió en el medio de todo esto? Por un lado, las condiciones de un mercado que maduró a partir de la digitalización y el acceso a la tecnología que permitió fomentar nuevos hábitos. Por el otro, la aparición de soluciones que facilitaron la adopción de estas formas de consumo. Esta lógica puede ser la misma en un mercado como el de los seguros, que aún tiene mucho potencial por desarrollar en términos de e-commerce y que tiene que acercar de una manera amigable sus productos al público.
El desafío del desempeño de las soluciones digitales
Asimismo, y abordando ya el segundo eje de los antes mencionados, es importante que hablemos de desempeño.
Resulta fundamental que estas experiencias digitales, que conllevan una enorme planificación y esfuerzos desde el diseño UX, UI y el CX, además de un testeo y una mejora continua; se encuentren acompañadas por procesos técnicos y características que permitan que tengan un funcionamiento acorde a las exigencias de las plataformas y las herramientas que las contienen.
Nos referimos a tiempo de carga y respuesta, de un diseño que no atente contra el funcionamiento y de una arquitectura de la información que favorezca el posicionamiento, entre otros puntos clave. En definitiva, la tecnología debe ser rápida, confiable y segura.
De nada sirve desarrollar una experiencia perfectamente diseñada, si los usuarios tienen que esperar muchos segundos más de lo que están dispuestos para navegar a través de ella.
El equilibrio entre la usabilidad, el diseño y el desempeño técnico de nuestras soluciones va a resultar clave para introducir a nuestros usuarios en un journey y una experiencia que los conecte con la marca.
En resumen, la tecnología abre la puerta a innumerables posibilidades en términos de innovación y diseño de experiencias digitales. Si usamos la creatividad y ponemos el foco en ser disruptivos, sin dejar de lado la escalabilidad del negocio y el abordaje de los puntos de dolor de la industria, tenemos una enorme ventana para pensar soluciones que acerquen al sector de seguros a nuevos consumidores.
Por Leo Martínez, General Manager en Suratech
