En Colombia, WhatsApp está en el top 3 de las aplicaciones más usadas, según el reporte ‘Digital 2021’ de We Are Social. Su popularidad se debe en gran medida a que a través de diferentes planes de Internet móvil, su consumo es gratuito (en palabras más precisas, no consume datos del plan ni genera cobros adicionales). Sin embargo, una cosa es WhatsApp para personas, la aplicación común que reúne 39 millones de usuarios en Colombia, de acuerdo con la Superintendencia de Industria y Comercio, y que es la más usada a diario en el país, según Statista, y otra es WhtatsApp Business, la aplicación para negocios.

Si bien WhatsApp comenzó como una alternativa a los mensajes de texto (SMS) y fue dejando en el camino a otros servicios como BlackBerry Pin y diferentes ‘sabores’ de Messenger de otras compañías, ahora se está enfocando hacia la misión de que personas y empresas puedan hacer varias cosas dentro de sus aplicaciones. “Que todo suceda en WhatsApp”, así lo compartió con Impacto TIC, Paloma Szerman, directora de Políticas Públicas de WhatsApp para América Latina, desde Buenos Aires, Argentina.

El objetivo, entonces, es que personas y empresas no tengan que salir de la aplicación para otros fines, y esto está teniendo un alto impacto especialmente en los negocios. Aunque WhatsApp de uso personal es más popular, no es la más indicada si lo que se quiere es potenciar un negocio, emprendimiento, la relación con clientes y las ventas.

WhatsApp y WhatsApp Business

Luego del anuncio sobre los cambios de políticas, que tuvo como fecha límite de aceptación el pasado 15 de mayo, quedó claro que –además de la desinformación– no en todos los casos es clara la diferencia entre las 2 aplicaciones de WhatsApp, ya que dichos cambios afectaban principalmente a la versión de negocios, pero el común de la gente pensaba que era igual para la herramienta de uso general.

Sin importar el área de trabajo, es importante separar las comunicaciones personales y las de trabajo. Una cosa es hablar con familia y amigos, y otra diferente es hablar con clientes o usuarios. Entonces, si tiene un negocio, un emprendimiento, una empresa, una marca o algo por el estilo, es mejor usar aplicaciones enfocadas en este trabajop. No necesariamente tiene que seer WhatsApp, pues hay otras diseñadas especialmente para empresas.

Así como sucede con un perfil personal en Facebook y una página de negocios en esa misma red social, las diferencias entre WhatsApp y WhatsApp Business son notorias. Con la versión para empresas se puede crear una descripción del negocio, con la categoría, información específica como horarios de atención (si requiere cita previa, si está siempre abierto u horarios específicos de atención), sitio web o correo de contacto.

Adicionalmente se pueden crear etiquetas para organizar los contactos, publicar catálogos de productos (hasta 500 productos) está la opción de programar mensajes (como los mensajes en ausencia, que se envían como respuesta a un usuario que se comunica fuera del horario de atención), las respuestas rápidas (esas que usualmente se resuelven con un ‘copiar y pegar’, como las instrucciones de pago, la dirección y otras preguntas frecuentes que son repetitivas, por ejemplo) a las cuales se les pueden poner atajos, que ahorran especialmente tiempo. O cosas como enviar automáticamente el catálogo cuando se inicia una conversación, sin necesidad de que una persona deba hacerlo manualmente.

Estas opciones no están disponibles en la aplicación de uso personal, y son herramientas importantes para el desarrollo de la relación y fidelización entre clientes y negocios.

El que tenga tienda, que la atienda: pautas para sacarle el jugo a WhatsApp Business

• Separar el trabajo de la vida personal: Hay personas que no quieren vincular su número personal a su negocio y esto se convierte en una barrera a la hora de pensar en usar WhatsApp para sus emprendimientos. Sin embargo, solo es necesario tener una línea diferente activa para poder manejar las 2 cuentas desde el teléfono. O sea que desde un mismo aparato, pueden manejarse 2 WhatsApp, el personal y el Business.

• Optimizar todas las opciones: es posible mezclar elementos para mejorar los procesos. Por ejemplo, en los mensajes que se programen en asuencia (esos que llegan cuando el negocio no está ‘abierto’), se pueden redactar agregando los catálogos previamente cargados en WhatsApp Business. Con eso se logra que, por ejemplo, si llega un cliente nuevo y escribe en un horario de no atención, no se quede esperando una respuesta. O por ejemplo, que si la persona a cargo del negocio o de las comunicaciones, está de paseo familiar, pueda desconectarse. Es posible organizar y respetar tiempos sin dejar de atender el negocio. Las personas, los clientes, quieren ser atendidos.
  Se puede programar un mensaje explicando los horarios de atención o las formas como funciona el negocio puntual, pues cada empresa es diferente. Y al cliente también hay que ayudarle a seguir la ruta.

• Integraciones: es un elemento para estudiar. Si bien WhatsApp apunta a que todo suceda en WhatsApp, en Colombia aún falta camino por recorrer, frente a casos como el de Brasil que ya cuenta con la opción de realizar pagos dentro de la aplicación personal. Es decir que permite hacer transferencias entre personas, contactos personales, sin comisiones. De otro lado, la empresa ha manifestado que la opción de pagos a WhatsApp Business llegará a ese país en los próximos meses, dado que continúa trabajando con el Banco Central de Brasil para poner este servicio a disposición de las empresas. Eventualmente será una función que aterricé también en Colombia; mientras tanto hay tiendas virtuales que ofrecen la integración de WhatsApp Business para gestionar pagos.

Las configuraciones anteriores, que son básicas, cambian considerablemente el día a día del negocio. Pero como es bien sabido, WhatsApp, así como Instagram, son propiedad de Facebook y la integración de los perfiles sociales abre más posibilidades para el desarrollo de los negocios. Vincular WhatsApp Business con la página en Facebook y el perfil de Instagram facilita la gestión, especialmente desde la versión de escritorio de plataformas como Business Facebook. Visitar los sitios web de ayuda de cada servicio, es un ejercicio necesario.

Esto quiere decir que se pueden programar publicaciones desde el computador (no todo hay que hacerlo desde el teléfono móvil) y se pueden crear diferentes rutas de atención, más allá de la versión web de WhatsApp. El comercio electrónico hace parte fundamental del desarrollo de estas plataformas y sus funcionalidades, por lo que vale la pena hacer la exploración.

Lo que vendrá en WhatsApp Business

Durante la más reciente edición de la conferencia de desarrolladores de Facebook, F8, se anunciaron las nuevas actualizaciones de WhatsApp Business, enfocadas en configurar este servicio más rápidamente y que las personas puedan comunicarse de manera más fácil con estas empresas.

La configuración rápida se refiere a que se ha reducido el tiempo que les lleva a las empresas comenzar a usar este servicio. Una vez se inicia, el proceso de configuración puede tardar cuestión de minutos.

Por otro lado, en cuanto a mejorar la comunicación (la opción de recibir más información de las empresas), WhatsApp explica: “Ahora admitimos más tipos de mensajes, por ejemplo, para que las empresas puedan informar a sus clientes que determinado producto está disponible nuevamente. Además, hemos sido testigos de lo útil que ha sido para las autoridades sanitarias compartir, de forma periódica, información acerca de la pandemia, y queremos que estos servicios estén también disponibles para otros tipos de conversaciones”.

También ha agregado nuevas formas de responder a empresas, para que las personas puedan interactuar con los negocios de manera más sencilla a través de las nuevas listas de mensajes. Se presenta un menú con hasta 10 opciones, por lo que, por parte de los negocios, no será necesario escribir manualmente las respuestas. Además, con los botones de respuesta, los usuarios podrán seleccionar rápidamente una de las 3 opciones como las empresas pueden preconfigurar WhatsApp Business.

De otro lado, las personas siempre serán las que inicien la conversación y podrán solicitar que una empresa las contacte mediante WhatsApp. “Junto con estas actualizaciones, también les ofrecemos a nuestros usuarios que han bloqueado empresas, nuevas formas para que compartan con nosotros más detalles sobre esta experiencia”, explica la empresa.

WhatsApp tiene su camino claro y está apuntando hacia las empresas, los negocios. Pero claramente no es el único jugador, es uno de tantos, aunque uno con una importante penetración en públicos como el de Colombia. Sin embargo, antes que pensar en la plataforma, hay que tener en cuenta otros elementos para lograr un comercio electrónico ganador.

Finalmente, hablar de e-commerce es tener en cuenta todo un ecosistema y diferentes elementos de comunicación, confianza, seguridad, propuesta de valor, logística y como consecuencia, clientes fidelizados comprando una y otra vez.

Foto de portada: WhatsApp.