El tráfico de Internet en Colombia aumentó, en promedio, un 40 % durante la pandemia. Aunque entre marzo y abril se han presentado algunas variaciones, son mínimas. Lo cierto es que si en las condiciones actuales fallara la conectividad, el panorama en medio del aislamiento sería mucho más complejo.
Ese 40 % podría parecer poco o ser un porcentaje fácil de sortear; sin embargo, pensar que de una semana a otra (como ocurrió cuando comenzó el confinamiento) la producción de una empresa (de gaseosas, panes, bolsos, sillas o cualquier otro producto) deba aumentar un 40 % sin traumatismos y sin generar costos adicionales, aterriza un poco mejor el imaginario de todo lo que esta situación ha generado.
Que la población haya sido forzada a quedarse en casa trajo consecuencias para todos los sectores, y la conectividad es transversal a todos ellos. Bien sea para trabajar, estudiar o para entretenerse, este cambio generó diferentes desafíos para los operadores. Impacto TIC reunió a los presidentes de 5 de los principales operadores de servicios de telecomunicaciones en Colombia –Movistar, Tigo, ETB, Claro (América Móvil) y Directv–, para que nos hablaran de las experiencias que han tenido durante el periodo de aislamiento.
Marcelo Cataldo, presidente de Tigo, señaló que la pandemia ha hecho que los usuarios sean más conscientes de la importancia de tener servicios de telecomunicaciones en su hogar y que sean más sensibles hacia ellos. De cara a la sociedad, el ejecutivo destacó que se aportaron más de 500 millones de pesos en iniciativas de solidaridad; también habló sobre la importancia de la articulación para cuidar a sus equipos, para que pudieran seguir prestando el servicio. Lo anterior incluye a más de 5.000 técnicos que han seguido trabajando, cumpliendo protocolos, y personas del Contact Center (centro de contacto) trabajando desde sus casas.
Fabián Hernández, presidente CEO de Telefónica Colombia, también resaltó la importancia de cuidar a los suyos primero y, como paso siguiente, organizar la contingencia. “Desde las primeras medidas tomadas en Europa, nosotros comenzamos a trabajar y desde el 12 de marzo adoptamos el teletrabajo para el personal en Bogotá, y luego en las demás ciudades”.
Señaló que durante este periodo se suscribieron nuevos usuarios y otros aumentaron sus planes. Pero más usuarios de la red implica que se necesita más infraestructura para soportarlos a todos, y sin generar cobros adicionales. ¿Cómo invertir más para responder a un aumento de la demanda del 40% sin cobrar más al cliente y de paso disponer de la respuesta necesaria cumpliendo con los requerimientos que una situación de pandemia genera?
Todas las empresas, de una u otra manera, lo hicieron. Cataldo compartió que Tigo invirtió más de 80.000 millones de pesos. De otro lado, Juan Carlos Archila, presidente de América Móvil (Claro) expresó que esta empresa también continuó con la inversión, aunque no se puede desconocer que hay preocupación por la cartera de la compañía, que se ha visto seriamente afectada: “Entendemos que las personas no pueden pagar y es una preocupación a futuro”.
De manera casi que conjunta, las empresas de telecomunicaciones comenzaron a aplicar algunos beneficios, como herramientas de trabajo, aumento de velocidades y más contenidos para sus respectivos clientes. De otro lado, el Gobierno decretó la exención del IVA para algunos planes móviles, por lo que una buena proporción de usuarios vio que el monto de la factura se redujo.
Son datos y hay que darlos
Para cumplir el Decreto 555 de 2020, los operadores deben reportar los datos que permitan hacer un monitoreo del tráfico de Internet en Colombia durante la Emergencia Sanitaria, y la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publica periódicamente estos reportes. De acuerdo con el último de esos reportes, efectivamente, los proveedores no registran tasas de crecimiento significativas en el tráfico que se cursa en la hora pico, respecto al pico de marzo.
De acuerdo con lo reportado por los operadores, la mayor parte del tráfico sigue distribuyéndose hacia servidores de contenidos o aplicaciones alojados en Colombia, tales como Facebook, Google, Netflix y Akamai; y la franja de mayor consumo sigue ubicándose entre las 6:00 p.m. y las 10:00 p.m., el horario prime de entretenimiento y de redes sociales. Durante el hangout, los ejecutivos compartieron más cifras de interés:
Tigo:
- Incremento de 15% en los servicios de voz (red móvil).
- 130 millones de transacciones digitales se operaron en sus redes.
- Más del 60% de los clientes de Tigo paga de manera digital.
Claro:
- Claro Video: crecimiento del 300% en la demanda en contenidos de entretenimiento.
- Las transacciones en línea crecieron en un 270%.
Movistar:
- Consumo de Netflix creció en un 62%, Facebook en un 40% y Youtube en un 30%. En total, el consumo de contenidos de entretenimiento representa un 80%.
DIRECTV:
- WhatsApp como herramienta de contacto, aumentó en un 73%, “por ahí se hace la mayoría de las consultas”.
- Crecimiento de los canales digitales en general. La web creció un 40%.
- Muy enfocados en los deportes, que fueron reemplazados por el consumo de noticias (aumentó un 40%).
- El 70% de sus clientes dice que ven más televisión durante la pandemia.
ETB:
- Algo del tráfico bajó un 20% (al principio del confinamiento) y se ha mantenido entre un 60% y el 80% del tráfico que tenían normalmente.
- Mayor demanda de servicios y de capacidad.
Solidaridad, valores y el ‘lado humano’
A lo largo de la charla se resaltó el factor humano, tanto como el la esencia y como fin. En relación con el usuario, el servicio de Internet es fundamental y es una herramienta de desarrollo social, por lo que la responsabilidad que tienen estas empresas no es poca. De igual manera, los presidentes hablaron una y otra vez de sus diferentes equipos, de proteger a los suyos y asegurar su bienestar, el de los técnicos, personal de servicio al cliente, comerciales, ejecutivos y otras personas que hacen parte de este sector transversal.
“[La pandemia] la he vivido agradecido por el compromiso de miles de personas, más de 11.000 empleados directos, 40.000 indirectos, que apoyan en instalación y comercialización de servicios. Lo que he encontrado es una gran cantidad de héroes que han respondido a esa declaratoria por parte del gobierno, de ser un servicio esencial. Hemos aprendido mucho y profundizamos en lo que es el concepto de cuidar a la gente”, compartió Juan Carlos Archila.
En ningún plan estaba el que llegara una pandemia que obligara a modificar absolutamente todo. Y para los operadores tampoco hubo excepción. Sergio González, presidente de ETB ha tenido una experiencia particular: “Asumí la presidencia el 5 de marzo, tenía un plan y un proyecto, estaba apenas conociendo el equipo y pasados 10 días vino el confinamiento. Esto cambia por completo la agenda, esto no lo enseñan en los libros“.
De otro lado, Mariano Díaz, director general de DirecTV Colombia, señaló que al ser una empresa regional tiene la oportunidad de ver diferencias de tendencias y manejos en los países de la región. “La transformación digital y todo lo que viene asociado al cambio de metodologías son desafíos importantes. Hemos visto diferencias entre Gobiernos y valoro mucho el trabajo que se está haciendo el sector privado. Acá [en Colombia] hay mucha diferencia. No solo pensamos en los negocios, sino en nuestro personal y en nuestros clientes”.
¿Y dónde están las mujeres TIC?
En Impacto TIC tenemos la política de siempre tener al menos una invitada en los hangouts. Sin embargo, las “caras visibles” de estas compañías son hombres, aunque esto no quiere decir que no haya mujeres. Cataldo destacó que el 43% de su equipo ejecutivo es conformado por mujeres. Desde Telefónica Colombia también les hacen caso a las mujeres: “El quipo directivo está lleno de mujeres y tenemos la iniciativa de tener más mujeres en áreas técnicas”, agregó Hernández. En Claro y ETB, la tendencia también va por el mismo lado.
Reviva aquí el hangout completo:
Los invitados se refirieron a los compromisos adquiridos con la subasta del espectro, de regulaciones, de infraestructura, de la llegada de Karen Abudinen al Ministerio TIC, conectividad rural, los retos relacionados a la educación en el esquema de alternancia, regulación, entre otros temas de interés:
