La pandemia generada por el Cóvid-19 cambio muchas cosas y entre ellas los procesos de Transformación Digital, especialmente en Latinoamérica. Estos procesos se venían adelantando de mejor manera en otras latitudes, pero el coronavirus puso a esta región muy cerca de Europa en materia de transformación. Una de las afirmaciones que se hicieron en el evento Los nuevos desafíos del CX, organizado por Freshworks, es que ahora muchas personas de la tercera edad se volvieron digitales y ya no van al banco a pagar los recibos.

De una u otra manera se digitalizaron todos los servicios y el mundo cambio. Es por ello que el CX o la experiencia de cliente cobra especial relevancia en tiempos en los que existen múltiples canales para ofrecer atención a las inquietudes de las personas. En el marco del panel ‘¿Cuáles son las claves de una experiencia de cliente exitosa?’, que tuvo lugar durante el mencionado evento de Freshworks, expertos en customer experience hablaron sobre las diferencias entre omnicanalidad y multicanalidad, y sobre la gestión de los agentes de servicio al cliente.

Puede parecer que entre más canales de atención se tengan para los clientes, su experiencia será mejor. Pero esto no necesariamente es así. Felipe Sánchez, CEO de Bidda, resaltó durante el panel que hoy en día se tienen demasiados puntos de contacto presenciales y no presenciales, y que existen múltiples canales como chat de WhatsApp o correo electrónico para atender a los clientes. Sin embargo, en muchas ocasiones el cliente se ve forzado a repetir los mensajes, porque la información entre las distintas áreas de la empresa está desconectada. A este tipo se atención se le llama multicanalidad.

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En el caso de la omnicanalidad, se trata básicamente de tener la capacidad de continuar la conversación con el cliente en cualquier canal. Tener múltiples canales no quiere decir que la atención al cliente vaya a ser mejor y mucho menos que sea omnicanal. «Cuando no se logra generar una buena experiencia a través de todos los canales, esto provoca que los usuarios tengan fricción con la marca. Cuando el cliente tiene una mala experiencia y no se logra recuperarla, se va», asegura Sánchez.

La omnicanalidad, que es el tipo de atención al cliente ideal frente a la multicanalidad, se refiere a la integración de los procesos organizacionales de manera transversal en todas las áreas y departamentos de la organización. Alexander Guédez, CEO de GB Advisors, afirma que el reto de pasar de una atención multicanal a una omnicanal son las personas y no la tecnología, se trata de crear una cultura.

Parte fundamental del CX son los agentes y es por ello que hay que brindarles superpoderes a estos colaboradores para que puedan desempeñar mejor su trabajo. Alejandro Martínez, CEO de Halley Cloud, indica que es necesario «brindarle el superpoder a los agentes de tener toda la información en todo momento y durante todo el customer journey, incluso antes de que el cliente se comunique».

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También es muy importante, si se busca ofrecer una buena experiencia de cliente, que los agentes tengan una buena comprensión de los problemas que enfrentan y una base de soluciones accesible para poder transmitirla rápidamente. «Se necesita un sistema unificado entre los agentes y la inteligencia artificial», afirma Martínez.

Hay que hacer que los equipos se sientan bien y no solo hay que enfocarse en medir a los clientes, sino también a los agentes. Es importante tener programas simultáneos de customer experience y employee experience. Finalmente, otras claves que Felipe Sánchez sugiere para mejorar la experiencia del cliente son:

  • Cultura: es muy difícil que una empresa brinde un buen servicio al cliente cuando dentro de su organización no hay esta cultura.
  • Autonomía: se quiere que las personas o agentes resuelvan rápido, pero no les dan autonomía suficiente y siempre tienen que ir acudir al jefe para resolver cualquier cosa.
  • Tecnología: se tienen que entregar herramientas tecnológicas a los agentes que les permitan ser mas eficientes. Es difícil generar buenos resultados y hacer que cliente este feliz si no se tiene las herramientas necesarias.

Lo invitamos a sintonizar y revivir el primer día del evento ‘Los nuevos desafíos del CX’, y a ver hoy la programación del segundo día:


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