Inteligencia Artificial, talento humano, personalización y agentes autónomos fueron algunos de los temas protagonistas de la nueva edición del Live TIC: Estado y Futuro TIC de Colombia 2026, un evento organizado por Impacto TIC y que busca reunir a expertos de diferentes industrias para conocer su visión hacia el 2026.
Con tal fin, esta versión contó con líderes de empresas como Davivienda, BBVA, ADL Digital Lab, Banco Contactar, ACH Colombia, Claro y ETB quienes coincidieron en que el primer gran impacto de la Inteligencia Artificial (IA) se está dando en la optimización de procesos internos para liberar carga operativa a los empleados.
Otro punto de convergencia entre los panelistas fue la necesidad de desmitificar la tecnología frente al talento humano, asegurando que la IA busca eliminar tareas operativas repetitivas en lugar de reemplazar puestos de trabajo. Luis Alberto Fernández, el vicepresidente de operaciones y tecnología en ACH Colombia, recordó la experiencia de su organización frente a este desafío:
“Involucramos a todo el talento humano para que se incorpore en el manejo y en la adopción de la Inteligencia Artificial y que no lo vea como una competencia de sus labores, sino que al contrario, lo que va a hacer es que va a desarrollar mucho más sus capacidades”.
Y es que a pesar de sus virtudes la Inteligencia Artificial trae consigo retos como lo resaltó Julio César Ávila González, arquitecto de soluciones en BBVA: “Inicialmente el tema cultural fue un poco fuerte, las personas ven como la IA una amenaza, como algo que va a reemplazar mi trabajo. Y el segundo es la reacción al cambio, la gente está acostumbrada a operar de una forma, y cuando llega la IA, tienen que cambiar su forma de operar, lo que genera un poco de fricción”.
Índice de temas
De la generación a la autonomía
Otro de los conceptos centrales abordados en el Live TIC de industrias 2026 fue la evolución de la Inteligencia Artificial Generativa hacia lo que se denomina Agentic AI. Según explicaron los expertos, esta tecnología supera las capacidades de herramientas convencionales al incorporar facultades cognitivas que permiten al sistema no solo procesar información, sino tomar decisiones y ejecutar tareas de manera autónoma.
Davivienda, por ejemplo, ha creado una dirección específica para esta área, apostando por una estrategia en la que los sistemas cognitivos actúen en procesos de servicio y operación. Catalina Riveros, líder de Agentic AI en esta organización, recordó cómo buscan con esos agentes “utilizar esos modelos de IA y ponerlos a disposición de nuestros procesos, no sólo para automatizar, también para servir mejor a los clientes y para extender las manos de nuestros funcionarios”.
Por su parte, Carlos Moreno, FSI Solution Specialist en Escala 24×7 señaló que la gran diferencia entre la inteligencia artificial generativa tradicional y la nueva generación de agentes es su capacidad de autonomía, es decir, la habilidad para tomar decisiones y ejecutar acciones por sí mismos. Advierte, sin embargo, que esta autonomía implica riesgos.
De hecho, la Inteligencia Artificial está permitiendo a las organizaciones obtener más información que nunca sobre sus clientes. Simón Tamayo Giraldo, gerente Sr. de datos e IA en ADL Digital Lab, dijo al respecto: “Diría que hoy estamos habilitando un conocimiento del cliente tan profundo como nunca lo vimos antes con todo el componente de hiper personalización en los canales, en los productos, en el marketing, que se vuelve indispensable”.
Eficiencia operativa y transformación interna
En el ámbito de la eficiencia y cambio, las organizaciones están implementando IA para optimizar estas labores. Por ejemplo, ETB, en su proceso de transformación de una telco a una Techco, está aplicando Inteligencia Artificial en procesos legales, contables y financieros, entre otros.
Claudia Albornoz Villota, directora de Innovación y UX de ETB, afirmó: “ETB está navegando en una transformación, pero con estas nuevas tecnologías, tenemos que hacer muchos cambios de fondo y uno de esos está relacionado con la gobernanza de los datos. Entonces, estamos trabajando en fortalecer nuestro ecosistema de datos, que es fundamental para poder trabajar en implementaciones de inteligencia artificial”.
Por su parte, Yolanda Chacón, directora de experiencia de Claro Colombia, explicó como la estrategia de Claro Colombia para 2026 está centrada en la transformación de grandes “dominios” operativos mediante el uso intensivo de Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente, la modernización de los canales de atención y cobro con herramientas más empáticas, y el desarrollo de redes autónomas capaces de solucionar fallas proactivamente antes de que afecten al usuario.
Experiencia del cliente y humanización del servicio
La aplicación de la tecnología en la experiencia del usuario se está enfocando incluso en la cobranza. Diana Carolina Molina, gerente de innovación de Bancamía, dijo: “Desde Bancamía estamos trabajando en un modelo de cobranza empático a través de IA por el canal de WhatsApp, en donde además de hacer educación financiera e impulsar que nuestros clientes cumplan sus metas, estamos usando sus canales de preferencia y en este momento nuestra tasa de conversión en este experimento está alrededor del 40% de éxito”.
En el sector de las microfinanzas, Banco Contactar ha enfocado su estrategia más en los asesores que visitan a los clientes en lugar de digitalizar forzosamente al usuario final. Dado que atienden nichos rurales que valoran la presencialidad, la tecnología se utiliza más para que el asesor pueda realizar cotizaciones en línea y ofrecer una mejor orientación financiera en el sitio, manteniendo el trato humano como eje central.
Otra tendencia mencionada en el Live TIC fue como de cara al 2026, el sector empresarial colombiano se prepara para un entorno de finanzas abiertas y mayor interoperabilidad. Esto obligará a las compañías a salir de sus sistemas cerrados y colaborar dentro de un ecosistema abierto, donde la Inteligencia Artificial será el habilitador principal para gestionar el volumen de datos y ofrecer servicios competitivos.
